Термины, относящиеся к качеству

Тема 1. Основные понятия в области управления качеством

Различные восприятия понятия «качество» [1]

Большинство людей в повседневной жизни часто используют термин «качество», и им кажется [3], что они хорошо понимают, что это слово означает. Однако, так ли это?

В коммерческой организации качество означает нечто, ассоциирующееся с точностью выполнения требований технических условий, что несколько отличается от повседневного понимания этого слова. Многие проблемы в промышленности и в бизнесе, связанные с достижением качества, вытекают из нежелания или неумения осознать эту разницу в понимании слова «качество» [3].

Качество в повседневной жизни [1]

Многие люди в повседневной жизни ассоциируют [3] качество с роскошью, престижностью, шикарностью и высокой ценой.

Пожалуйста, выполните первое задание для самостоятельной работы. Позже вы убедитесь, что это задание поможет вам в осознании понятия качества [3].

Задание №1.1. Выберите один из перечисленных ниже автомобилей, который, по Вашему мнению, имеет наилучшее качество [3]:

1. Роллс-Ройс

2. Формула-1

3. ВАЗ 2110

Отметьте свой ответ в одном из прямоугольников справа. Были ли у вас сложности при выборе ответа?

Отметим, что при чтении данного курса лекций для инженеров и сотрудников предприятий Тамбовской области, в качестве ответа на это задание большинство из них (50…80%) выбирают автомобиль «Роллс-Ройс», значительная часть (20…40%) выбирают гоночный автомобиль «Формула-1», и очень незначительная часть останавливает свое внимание на автомобиле «ВАЗ 2110».

Большинство специалистов выбирают «Роллс-Ройс», т.к. этот автомобиль несомненно обладает высоким качеством (высокими мощностью и скоростью, отличным дизайном, малой шумностью, надежностью, престижностью, комфортностью – водитель устает только после 500…600 километров пути, сложностью изготовления, что обусловливает высокую цену до 1 млн. долларов).

Значительная часть инженерно-технических работников выбирает гоночный автомобиль «Формула-1», ссылаясь на его скоростные и другие свойства, современные конструкторские и технологические решения, заложенные в этот автомобиль, что обусловливает его высокую цену от 5 до 10 млн. долларов.

Очень немногие выбирают в качестве автомобиля наивысшего качества «ВАЗ 2110», однако очень многие считали бы его подарком для себя. Некоторые, осознающие, что «ВАЗ 2110» является наиболее практичным решением их личных нужд в транспорте, стесняются того, что кто-нибудь подумает, что они выбрали машину самого низкого класса качества. Вся проблема в том, что они не осознают того, что именно они, пользователи, решают, что есть качество.

После изложенного выше, ответьте, пожалуйста, на второе задание [3] для самостоятельной работы.

Задание №1.2. Если бы Вам была предоставлена возможность выбрать один из этих автомобилей в качестве своего личного транспорта для ежедневного пользования, какую машину Вы выбрали бы? Обозначьте свой ответ:

1. Роллс-Ройс

2. Формула-1

3. ВАЗ 2110

Совпали ли ваши ответы на задания №1.1 и №1.2?

Несомненно, наилучшая гоночная машина очень важна для Шумахера, Кулхарта, Ирвайна и других профессиональных автогонщиков, чьи амбиции требуют завоевать кубок Формулы 1. Глава государства (например, бывшей английской колонии), президент крупного банка (фирмы) должны появляться в престижном импозантном автомобиле, чтобы произвести благоприятное впечатление о своем государстве (банке, фирме). Однако, большинство людей, которые заинтересованы в обеспечении качества, но не являются ни гонщиками, ни главами государств (банков, фирм), предпочитают иметь в качестве удобного транспорта семейный автомобиль среднего класса [3]. Поэтому, для очень многих людей «ВАЗ 2110» и будет автомобилем лучшего качества, чем другие.

На основании изложенного выше понятие качества можно определить следующим образом [3]: «Качество означает – дать потребителю то, что он ожидает».

Поэтому, кроме автомобилей «Роллс-Ройс», «Формула-1», «ВАЗ 2110» выпускаются «Волга», «УАЗ-469», «Ока», «Запорожец» и др., а также мотоциклы и велосипеды.

1.1.2 Качество в промышленности и бизнесе [1]

При изучении данного курса лекций, ниже вы увидите, что в промышленности (бизнесе) изделия или услуги производятся в соответствии с техническими условиями, которые могут быть [1-3]:

· ясно определены потребителем (это бывает редко);

· определены изготовителем и приняты перспективными потребителями;

· определены изготовителем как попытка выкристаллизовать невыраженные желания потребителя.

В этом контексте можно определить качество с возрастающей степенью точности в следующем порядке [3]:

· то, что ожидает потребитель;

· пригодность для использования;

· соответствие техническим условиям.

Каждое из этих уточнений понятия «качество» может и должно учитывать следующие соображения [1-3]:

· своевременность поставок;

· послепродажная гарантия и возможность возврата;

· надежность и безопасность использования;

· приемлемая цена;

· возможность продажи после некоторого срока эксплуатации.

Удовлетворение всего изложенного выше требует согласованных действий от всех подразделений предприятия. На английском языке это называется Total Quality Management (TQM), что переведено на русский язык как «Всеобщее управление качеством».

Создание на предприятии атмосферы уверенности в качестве продукции (услуг) и, как результат, получение благоприятных результатов в достижении требуемого качества, являющихся плодами этой атмосферы, требуют стимулирования и подготовки персонала, в том числе, для изменения представлений сотрудников о качестве и способах его обеспечения.

До сих пор живы и оказывают влияние на людей старые мифы, догмы и неправильные представления [3], как, например:

· понятие качества субъективно;

· качество нельзя измерить;

· качество стоит денег;

· качество и количество несовместимы.

Ни одно из этих утверждений не справедливо, что должно быть доказано в данном учебном пособии (курсе лекций).

Официальные определения понятия «качество» [1]

Международный стандарт ИСО 8402: 1994 «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь» понятие качество определял, как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности [5].

В этом определении качества затрагиваются такие понятия как установленные и предполагаемые потребности.

Установленные потребности – это и есть те требования, которые содержатся в каком-либо нормативном документе, например, в Государственном стандарте (ГОСТ) или в технических условиях (ТУ).

Предполагаемые потребности можно прокомментировать следующим образом. Если Вы идете в магазин и покупаете нужное Вам изделие (продукцию), то при этом Вы знаете, какими техническими характеристиками должно обладать это изделие. Например, Вы ждете пять характеристик, которые должны удовлетворить Ваши потребности в качестве. После того, как Вы начали пользоваться этим приобретением, Вы обнаруживаете, что кроме ожидавшихся Вами пяти характеристик, изделие обладает еще шестой и седьмой техническими характеристиками. В результате Вы испытываете ощущение восторга от того, какую хорошую покупку Вы сделали. Эти шестая и седьмая характеристики, вызывающие у Вас восторг, – это и есть Ваши предполагаемые потребности. Причем, когда Вы собирались сделать эту покупку, Вы совсем не думали об этих Ваших потребностях.

Возникают вопросы: «Кто должен заботиться о том, чтобы продукция обеспечивала удовлетворение не только установленных, но и предполагаемых потребностей? Потребитель или организация-изготовитель?» Выкристаллизовывание предполагаемых потребностей является прямой задачей и обязанностью [1-3] организации-изготовителя, а конкретно его службы маркетинга. Организация должна анализировать все отзывы потребителей, выявлять слабые стороны своего товара, всячески способствовать тому, чтобы эти стороны не остались не исправлены. Иначе сработает Закон «айсберга», рассмотренный выше.

Можно предположить, что успех фирмы Microsoft обусловлен тем, что ее владелец Билл Гейтс (самый богатый человек на планете в 1998-2002 г.г.) возможно интуитивно или в результате проведенных маркетинговых исследований сумел выкристаллизовать невыраженные потребности пользователей программных продуктов. В результате сегодня практически на каждом компьютере стоят пакеты программ, разработанные и поставляемые на рынок фирмой Microsoft.

Основные термины и определения в области качества. [2]

Международный стандарт ИСО 9000: 2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» определяет понятие «качество» и связанные с ним некоторые термины следующим образом.

Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Примечания

1 Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.

2 Термин «присущий» в отличие от термина «присвоенный» означает имеющийся в чем-то. Прежде всего, это относится к постоянным характеристикам.

Пример:

Прибор имеет характеристики:

U_пит = 220 В ± 10%

Р_потр = не более 40 Вт

Предел измерения 0 … 100 мВ

Класс точности 1.0

Это все примеры присущих характеристик.

Цена прибора 5000 рублей, владелец прибора – Тамбовский государственный технический университет. Это не присущие, а присвоенные характеристики прибора.

Рассмотрим некоторые другие термины и определения, приведенные в ГОСТ Р ИСО 9000-2008

продукция (3.4.2) определена как «результат процесса (3.4.1)»;

- процесс определен как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы».

Если термин «процесс» заменить его собственным определением, то:

- продукция может быть определена как «результат совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы».

Если понятие имеет специальное значение в конкретном контексте, то область использования обозначена угловыми скобками (< >) перед определением.

Пример - В контексте термина аудит, введенный термин технический эксперт означает:

3.9.11 технический эксперт: < Аудит> Лицо, обладающее специальными знаниями или опытом, необходимыми группе по аудиту (3.9.10).

Термины, относящиеся к качеству

3.1.1 качество: Степень соответствия совокупности присущих характеристик (3.5.1) требованиям (3.1.2).

Примечания:

1 Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное.

2 Термин «присущий» являющийся противоположным термину «присвоенный», означает имеющийся в чем-то, особенно если это относится к постоянным характеристикам.

3.1.2 Требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания:

1 Слова «обычно предполагается» означают, что это общепринятая практика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

2 Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например такие, как требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

3 Установленным является такое требование, которое определено, например в документе (3.7.2).

4 Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

5 Приведенное определение отличается от установленного в 3.12.1 Директивы ИСО/МЭК, часть 2.

3.12.1 требование (requirement): Документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения.

Комментарий.

После подстановки определения термина «требования» в определении термина «качество» получим:

Качество: степень соответствия совокупности присущих характеристик потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предлагаются или являются обязательными.

Под потребностями или ожиданиями, которые установлены или являются обязательными, обычно подразумевается то, что сформулировано в какой-либо нормативной и/или технической документации (в законе, техническом регламенте, стандарте, технических условиях, контракте).

Что такое потребности и ожидания, которые обычно предполагаются (по-другому, предполагаемые потребности) можно объяснить следующим образом.

Покупая нужное изделие, вы знаете, какими техническими характеристиками оно должно обладать. Допустим, вы хотите, чтобы это изделие имело пять определенных свойств, которые должны удовлетворить ваши потребности в качестве. После того как вы начали пользоваться купленным изделием, вы для себя открываете, например через две недели, что кроме ожидавшихся вами пяти свойств оно обладает еще дополнительными шестой и седьмой характеристиками, о которых вы даже не думали, собираясь совершить эту покупку. В результате вы испытываете восторг от того, какую хорошую покупку сделали. Эти две дополнительные характеристики и есть ваши предполагаемые потребности, несмотря на то, что вы совсем не думали о них, когда собирались приобрести это изделие.

Возникает вопрос: «Кто должен заботиться о том, чтобы продукция обеспечивала удовлетворение не только установленных, но и предполагаемых потребностей и ожиданий – потребитель или изготовитель?»

Выявление предполагаемых потребностей и ожиданий является прямой задачей и обязанностью организации-изготовителя, а конкретно – его службы маркетинга. Организация должна постоянно анализировать все отзывы потребителей, выявлять недостатки своего товара и всячески способствовать тому, чтобы они были устранены.

Можно предположить, что в свое время успех фирмы Microsoft был обусловлен именно тем, что ее владелец Билл Гейтс интуитивно или в результате проведенных маркетинговых исследований сумел выкристаллизировать еще не выраженные потребности пользователей программных продуктов. В результате сегодня во всем мире практически на каждом компьютере стоят пакеты программ, разработанные и поставляемые на рынок этой фирмой.

3.1.3 градация: Класс, сорт, категория или разряд, соответствующий различным требованиям к качеству продукции (3.4.2), процессов (3.4.1) или систем (3.2.1), имеющих то же самое функциональное применение.

Пример - Класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.

Примечание - При определении требования к качеству градация обычно устанавливается.

Комментарий.

Рассмотрим понятие «уровень качества», введенное ранее в ИСО 8402: 1994.

Уровень качества: количественная оценка, получаемая путем сравнения наблюдаемых значений с заданными [8].

Уровень качества не привязан жестко к понятиям «градация», «класс», «сорт», «категория» или «разряд». Так, объект высокого класса (например, пятизвездочная гостиница) может иметь низкий уровень качества (например, из-за неквалифицированного персонала) и наоборот, объект невысокого класса, например, общежитие при умелом управлении может быть чистым и уютным, т.е. иметь высокий уровень качества.

3.1.4 удовлетворенность потребителей: Восприятие потребителями степени выполнения их требований (3.1.2).

Примечания

1 Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

Комментарий.

Упрощенно «удовлетворенность потребителей» можно представить зависящей от следующих показателей

У=f(К, Ц, Э, С, И, Н, Г, Пс, …),

где У – удовлетворенность потребителей, f – функция, определяющая зависимость У от перечисленных ниже показателей-характеристик продукции: К – качество, Ц – цена, Э – эксплуатационные расходы в течение срока службы, С – срок службы, И – имидж формы-изготовителя; Н- надежность; Г – гарантийные обязательства и срок их действия; Пс – наличие (доступность) послепродажного сервиса и т.п.

Последнюю формулу (при условии, что показатели С, И, Н, Г, Пс примерно одинаковы у всех видов рассматриваемой продукции) можно упрощенно представить в виде

.

а если эксплуатационные расходы Э тоже примерно одинаковы, то даже в виде

.

Из только что рассмотренных упрощенных формул видно, что для повышения удовлетворенности потребителей У надо повышать качество К продукции и снижать цену Ц и эксплуатационные расходы Э. Очевидно, что срок службы С, имидж И фирмы, надежность Н продукции, гарантийные Г обязательства и уровень послепродажного сервиса Пс надо повышать.

Отметим, что удовлетворенность потребителя продукцией – это взгляд потребителя на продукцию (рис. 3.1), которую он уже приобрел или собирается покупать. Наряду с этим понятием часто используют понятие «конкурентоспособность продукции», которую упрощенно можно представить в виде

где F – функция (незначительно отличающаяся от функции f), определяющая зависимость конкурентоспособности продукции от показателей-характеристик К, Ц, Э, С, И, Н, Г, Пс и др., рассмотренных выше. Конкурентоспособность продукции – это взгляд генерального директора, владельцев (акционеров) организации на выпускаемую (этой организацией) продукцию (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Удовлетворенность потребителей и конкурентоспособность продукции

Если потребители удовлетворены купленной ими продукцией, – они всем своим родственникам, друзьям, коллегам по работе, соседям рассказывают о своем восхищении замечательной продукцией, которую они приобрели, то можно уверенно утверждать, что эта продукция имеет высокий уровень конкурентоспособности .

Таким образом, конкурентоспособность продукции и удовлетворенность У потребителей – это достаточно близкие друг к другу понятия, которые представляют собой взаимосвязанные восприятия продукции:

– либо со стороны руководителей и владельцев организации-производителя продукции;

– либо со стороны потребителей-покупателей продукции.