Особливості управління торговельно-виробничою діяльністю закладів ресторанного господарства

Кожній галузі економіки притаманні свої системи управління, які залежать від характеру діяльності керованих об’єктів. Ресторанне господарство особлива галузь народного господарства, специфічний об’єкт галузевого управління. Це галузь, яка відноситься одночасно і до сфери матеріального виробництва і до сфери обігу, послуг і споживання, в ній одночасно вирішуються як економічні, так і соціальні завдання.

Особливістю закладів ресторанного господарства, як об’єкта управління полягає перш за все в тому, що в ньому порівняно з іншими підприємствами матеріального виробництва одночасно здійснюються процеси виробництва, реалізації, організації споживання і обслуговування, органічно зв’язані і співпадаючі у часі і просторі.

Господарська діяльність закладів ресторанного господарства знаходяться під безпосереднім впливом попиту на їх продукцію і послуги, який в свою чергу залежить від багатьох факторів. Ця особливість повинна враховуватись в управлінні закладом, так само як і місце його розташування, контингент споживачів [2].

Особливість управлінської праці керівників і спеціалістів закладів ресторанного бізнесу є постійне їх спілкування з багатьма людьми – споживачами, представниками контролюючих органів, постачальниками, робітниками підрозділів. Це обумовлює необхідність виховання психологічних факторів при вирішенні питань управління трудовим колективом, роботи з кадрами, трудової дисципліни. Специфіка закладів ресторанного бізнесу знаходить відображення в галузевій структурі управління. Вона відрізняється багаточисельністю торгових систем, кожна з яких має свій апарат управління, наявністю великої кількості невеликих господарюючих одиниць, можливо також декількох рівнів управління.

Управління закладами ресторанного бізнесу має за ціль ефективне і плановане використання всіх технічних і економічних, організаційних і соціальних можливостей для досягнення цілей діяльності цього закладу. Іншими словами, мета управління - надати керованій системі бажаний, можливий і необхідний стан, який повинен бути досягнуто, забезпечити стале і узгоджене функціонування всіх його елементів.

Важливо наголосити, що управління відображає сукупність взаємозв'язаних процесів планування, організації, мотивації та контролю, які забезпечують формування й досягнення цілей закладу ресторанного господарства.

Процес управління виробництвом можна представити як сукупність послідовних дій управлінського персоналу по визначенню цілей для об'єктів керування і їхнього фактичного стану на основі реєстрації й обробки відповідної інформації, формування й твердження (прийняття рішень) економічно обґрунтованих виробничих програм і оперативних завдань [31].

Ця послідовність дій управлінського персоналу повинна здійснюватися на основі теоретичних положень і розроблених ученими й практиками принципами керування; єдиноначальність, оптимальна розподіл обов'язків, оптимальне число рівнів, інформаційна забезпеченість керівника, наявність контролю, єдність первинної інформації, оптимальність інформаційного навантаження, зацікавленість виконавця в результаті.

Процес керування виробництвом буде здійснюватися більш ефективно, якщо в управлінні підприємством будуть використовуватися відомі принципи керування Макса Вебера (1864 - 1920):

1. Чіткий поділ праці, що приводить до появи висококваліфікованих фахівців.

2. Ієрархічність рівнів керування, при якій кожен нижчестоящий рівень контролюється вищестоящим і підкоряється йому.

3. Наявність взаємопов'язаної системи узагальнених формальних правил і стандартів, що забезпечує координованість різних завдань і однорідність виконання працівників своїх обов'язків.

4. Формальна знеособленість офіційних осіб при виконанні ними своїх посадових обов'язків.

5. Здійснення наймання на роботу в строгій відповідності з технічними кваліфікаційними вимогами. Захищеність службовців від довільних звільнень.

Важливим фактором у процесі управління є оцінка фактичного стану виробництва в кожному цеху й визначення шляхів подолання виниклих у ході виробництва протиріч між метою й сформованою виробничою ситуацією. Відповідно до цього визначаються конкретні завдання кожного цеху, які враховують максимальні можливості по реалізації поставлених цілей.

Заключним етапом процесу управління є вироблення й прийняття управлінських рішень, у яких усуваються зазначені вище протиріччя, намічаються шляхи організаційного забезпечення для виконання завдань.

Практична реалізація процесу управління виражається в періодично повторюваних роботах з формування виробничих програм цехам, оперативних змінно-добових завдань ділянкам, бригадам і безперервному спостереженню за їхнім виконанням.

Управління виробництвом здійснюється на основі постановки цілей, планування, організації робіт, розпорядливості, координації, мотивації праці, контролю за виконанням рішень і регулювання виробництва. Кінцеві цілі для закладу ресторанного господарства в цілому і для кожного цеху зокрема визначають відношення виробництва і управління, і тим самим вимоги до організаційної структури, організації процесу управління, використанню раціонально розподілених і взаємопов'язаних в часі і просторі функцій управління.

Функції управління виробництвомрізнобічні. Їх можна класифікувати за такими ознаками:

- керованого об'єкта: підприємство, цех, виробнича дільниця, бригада, агрегат (робітник);

- виду діяльності: економічна, організаційна, соціальна;

- змісту робіт: наукові дослідження, постачання і збут, оперативне управління, техніко-економічне планування і аналіз, бухгалтерський облік, управління кадрами, планування і облік фінансів тощо;

- характеру задач: організація, нормування, планування, контроль, облік та аналіз, координація, регулювання, стимулювання.

- Функція організаціївідображає структуру керованої і керуючої систем, забезпечуючи процес виробництва продукції і цілеспрямованої дії на колектив людей, що реалізують цей процес у часі і просторі [5].

Функція нормуваннячіткими нормами дисциплінує розробку і реалізацію виробничих завдань, забезпечує рівномірний і ритмічний хід виробництва, його високу ефективність.

Функція плануваннязаймає центральне місце, тому що суворо регламентує поведінку об'єкта в процесі реалізації поставлених перед ним цілей. Висока якість розроблених програм, їх ув'язка по всіх підрозділах підприємства, узгодженість з наявними матеріальними, фінансовими і трудовими ресурсами дозволяє найбільш ефективно управляти виробництвом.

Функція координаціїдозволяє досягти злагодженої роботи всіх, хто бере участь у процесі виконання планових завдань виробничих і функціональних підрозділів підприємства.

Функція мотиваціївпливає на колектив цеху у формі спонукальних мотивів до ефективної праці, колективних і особистих заохочувальних заходів.

Функція контролюпроявляється у формі впливу на колектив людей у результаті виявлення недоліків за допомогою оперативного, бухгалтерського, статистичного обліку, узагальнення, аналізу результатів у виробничій діяльності і прийняття відповідних управлінських рішень.

Функція регулювання безпосередньо пов’язана з функціями координації й контролю. У ході виробництва розроблені програми піддаються впливу з боку внутрішнього й зовнішнього середовища, у результаті чого виникають порушення в процесі виконання завдань. Функція регулювання впливає на колектив людей, зайнятих у виробництві, за допомогою вживання оперативних заходів по запобіганню й, якщо це не вдається, то усунення виявлених відхилень і перебоїв у ході виробництва. Одночасно відбувається координація поточної роботи взаємозалежних ланок виробництва для підтримки його ритмічності.

Функції контролю й регулювання в процесі керування виробництвом виконують роль гнучких інструментів, за допомогою яких хід виробництва безупинно (у реальному масштабі часу для кожного виробничого підрозділу) уводиться в строгі межі, передбачені планом.

У процесі управління функції доповнюють і пронизують одна одну, в сукупності і взаємозв’язку вони створюють цикл управління і відображають зміст повсякденного управління виробництвом. Весь процес управління виробництвом можна зобразити схематично – рис. 1.3.

Рис. 1.3. Схема циклу управління виробництвом [10].

Щоб професійно управляти організаційно-обслуговуючою системою у цілому і відповідно збутовою діяльністю закладу ресторанного господарства зокрема керівнику необхідна система управління, яка вирішує певне коло завдань, використовуючи при цьому певні інструменти управління. Головними завданнями управління є:

- розвиток концепції збутової діяльності;

- структура організації збуту і обслуговування споживачів;

- функціонування організації збуту і процесу обслуговування;

- подальший розвиток організації збуту і обслуговування споживачів у закладі ресторанного господарства.

Концепція збуту містить основні рішення відносно сфери діяльності, а також довгострокові цілі та стратегічний порядок дій на ринку. Згідно з концепцією створюється і реалізується на практиці структура організації збуту і обслуговування споживачів закладі ресторанного господарства. Очолює цю структуру на заступник директора (комерційний директор, начальник відділу). До її складу можуть входити: інженер-технолог, економіст з менеджменту, спеціаліст з маркетингу, метрдотель (адміністратор залу), товарознавець. Для забезпечення ефективності роботи цієї структури необхідно постійно дбати про її удосконалення і розвиток.

Основними інструментами управління є:

- система планування і моделювання процесів;

- система виконання (контроль, регулювання, стимулювання);

- інформаційна (комунікаційна) система.

Розглядаючи управління торгівельною діяльністю закладів ресторанного господарства доцільним буде розглянути управління якістю обслуговування. Важливо зазначити те, що обслуговування є складовою комплексу послуг, що надаються споживачам при реалізації продукції, організації її споживання та організації відпочинку у закладах ресторанного господарства.

Послуги закладів ресторанного господарства, що забезпечують задоволення потреб і гармонізацію інтересів споживачів і підприємств, які надають послуги, повинні відповідати певним вимогам: їх цільовому призначенню, точності і своєчасності надання, безпечності та екологічності, ергономічності та комфортності, естетичності, культури обслуговування, соціальної адресності та інформативності. Заклади ресторанного господарства різних типів повинні надавати необхідний комплекс послуг [14].

Важливою характеристикою послуг є їх властивості. Властивість послуги (обслуговування) - це об'єктивна особливість послуги (обслуговування), яка проявляється при її наданні і споживанні. Вона кількісно вимірюється за допомогою певних показників.

Показник якості послуги (обслуговування) - кількісна характеристика одного або декількох властивостей послуги (обслуговування), що є складовими їх якості.

Важливе значення має встановлення рівня якості послуг (обслуговування), який є відносною характеристикою якості послуг (обслуговування), що базується на порівнянні фактичних значень показників якості з їх нормативними значеннями. Рівень якості послуг (обслуговування) встановлюють у процесі контролю їх якості, що с сукупністю операцій, за допомогою яких здійснюється вимірювання, оцінка властивостей (характеристик) послуг (обслуговування) і порівняння одержаних результатів з встановленими вимогами. Постійна робота спрямована на пошук шляхів удосконалення обслуговування споживачів закладу ресторанного господарства. Вона, як правило, завершується створенням системи якості послуг, сукупності організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і ресурсів, які забезпечують здійснення загального керівництва якістю послуг.

При визначенні якості обслуговування встановлюється сукупність властивостей процесу обслуговування: функціональних, технічних, естетичних, санітарно-гігієнічних, які задовольняють потреби людини чи групи людей відповідно до свого призначення. При цьому якість обслуговування розглядається як узагальнене поняття, складовими якого є оптимальність складу основних та додаткових послуг, економія часу споживачів у процесі обслуговування, якість продукції, якість приміщень для споживачів, технічна досконалість прийомів і методів праці персоналу.

Критерієм якості обслуговування закладів ресторанного господарства є її відповідність системі вимог, що випливають із сучасного рівня техніки, організації виробництва і обслуговування, виробничих відносин, моральних і правових норм суспільства, санітарно-гігієнічних норм, сумлінного ставлення до праці.

Найбільш складною проблемою, що виникає при визначенні виробничої системи як об'єкта стратегічного управління, стає проблема обчислення елементів, сукупність і взаємодія яких створюють об'єктивні передумови для покладання цілей, з одного боку, і для вибору кращої стратегії досягнення довгострокових глобальних цілей - з іншої [6].

Наприклад, зазначимо, що елементами виробничої системи є виробничі фонди й персонал з наступною їхньою конкретизацією по видах (типам, моделям) устаткування або професійних ознак персоналу (спеціальностям, кваліфікації). Подібне вичленовування, однак, ще не дозволяє правильно оцінити стан зовнішнього господарського середовища для формулювання стратегічних цілей і визначення готовності фірми до їхнього досягнення.

Замість цього на перше місце висувається проблема гнучкості й адаптивності (пристосування) до постійних змін зовнішнього середовища. Остання характеризується як сукупність змінних, які перебувають за межами підприємства й не є сферою безпосереднього впливу з боку його менеджменту. Це насамперед ті організації й люди, які пов'язані з даним підприємством у силу виконуваних їм цілей і завдань: постачальники, споживачі, акціонери, кредитори, конкуренти, професійні союзи, торговельні організації, споживчі товариств, урядові органи й ін.

Крім того, існує як би другий ряд факторів зовнішнього середовища, які, не роблячи прямого впливу на оперативну діяльність організації, визначають стратегічно важливі рішення, прийняті її менеджментом. Найважливіша роль тут належить економічним, політичним, правовим, соціально-культурним, технологічним, екологічним, фізико-географічним факторам і змінним (рис 1.4.). Значення факторів зовнішнього середовища різко підвищується у зв'язку зі зростанням складності всієї системи суспільних відносин (соціальних, економічних, політичних та ін.). Саме зовнішнє оточення диктує стратегію й тактику організацій.

Рис. 1.4. Фактори й змінні зовнішнього й внутрішнього середовища організації [11].

Внутрішнє середовище кожної організації формується під впливом змінних, що роблять безпосередній вплив на процес виробництва продукції, послуг. Це структура підприємства, його культура й ресурси, у складі яких величезна роль приділяється людям, їхнім знанням, здатностям і мистецтву взаємодії. Незважаючи на те, що ці фактори діють у границях організацій, вони також не завжди перебувають під прямим контролем менеджменту, тому що діяльність організації залежить від енергетичних, інформаційних і інших ресурсів, що надходять ззовні.

Таким чином, використання різних підходів до аналізу виробничого менеджменту дозволяє більш глибоко пізнати єдність зовнішнього й внутрішнього середовища підприємства. Головним фактором при такому підході виступає ситуація, тобто конкретний набір обставин, які впливають на роботу організації в даний період часу. Звідси випливає визнання важливості специфічних прийомів, що допомагають виділяти факторів, впливаючи на які можна ефективно досягти мети.