Главная страница
Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Какую программу выбрать для учета клиента
Самый современный подход к проблеме «как вести учет клиентов» - это специализированное программное обеспечение. Существует множество программ, помогающих вести учет клиентов, каждая имеет свои плюсы и минусы. При выборе необходимо обращать внимание на следующие моменты: стоимость программы, возможность одновременной работы нескольких пользователей (сетевая работа), стоит ли платить за дополнительные рабочие места, можно ли доработать программу в соответствии с вашими пожеланиями и сколько это будет стоить. Также программа не должна быть кладбищем информации и должна иметь функции для обработки накопленной информации: информативные отчеты и графики, функции для анализа маркетинговых параметров, функции для активной и тесной работы с потенциальным клиентом.
Клиентская база у всех совершенна разная, кто-то пишет количество продаж, сколько раз обращался клиент к вам, на какую сумму заключена сделка и так далее. Для начинающих работать в сфере рекламы можно вести самые простые базу, куда включаются:
1. Название организации
2. Электронный адрес
3. Контактные данные
4. Сфера деятельности
Моя первая база была именно такой, она создавалась в Exel и вот как она выглядит:
Название
| Контактное лицо
| e-mail
| Улица
| Телефон
| Сфера дея-ти
| АК " Банк Москвы"
| Алексеенко С.И.
| kaliningrad@kalingrd.mmbank.ru
| ул. Тельмана 39
| 55-15-11
| Банк
| АЛИТ прим
| Кофман М.О.
| post@aini.ru
| пр-кт Мира 136
| 35-04-51
|
| АК " Сетевой Нефтяной Банк"
| Осенчугова Е.Т.
| info@netoil.ru
| ул. Б.Хмельницкого
| 44-55-33
| Банк
| | | | | | | |
· Досье на фирму
ДОСЬЕ-ДНЕВНИК НА ФИРМУ
Название фирмы: ИП Старков. (рекламное агентство «iMedia»
Адрес: ул. Мусорского 10. 2 этаж кааб. 24
Контактные лица, должность: директор
Тел.: 398877
Сайт: в разработке
Эл. почта: imedia.office@gmail.com
Дата контакта
| Деятельность фирмы (год создания, специфика)
| Потребности фирмы;
ЦА; Рекламная политика
| События, новости в фирме. Источник инф.
| Примечания
Особенности организации; инф. о личности клиента
| 3.05.12
| Лето 2011. Размещение рекламы в центре города на остановочных пунктах.
| В визитках, в изготовлении сувенирной и полиграфической продукции.
В поиске клиентов.
ЦА: от18-70 лет
Планируется запустить новое направление в рекламе по доступным ценам, то есть выкупить места под рекламу в кинотеатрах нашего города.
| У фирмы скоро день рожденье, на рекламном рынке они уже год.
Источник директор РА «iMedia» Старков Алексей.
| Открытие нового направления в производстве рекламы. Алексей: общительный, энергичный, ответственный, дружелюбный.
|
· Холодные звонки, как преодолеть барьер секретаря
Холодные звонки, цель которых – привлечение клиентов из числа тех, с кем вы ранее никогда не контактировали, в отличие от
теплых звонков, которые совершаются знакомым клиентам. Так же холодный звонок может совершаться с целью, назначить встречу, преодолеть барьер секретаря.
Способы преодоления барьера секретаря
«Меня зовут..., я являюсь партнером» Секретарь: Сбербанк России, меня зовут Елена. Добрый день! Продавец: Здравствуйте, меня зовут (имя), я являюсь Вашим партнером. Я звоню по поводу мероприятия в зоопарке, возникли проблемы со сценой, соедините с директором.
«Я звоню издалека. Будьте добры, соедините меня с...»
Секретарь: Добрый день! компания Шарик Продавец (спеша): Я звоню издалека. Будьте добры, соедините меня с директором.
«Меня все ждут» Секретарь: Добрый день! компания Шарик Продавец (настойчиво в спешке): Здравствуйте, меня зовут (имя), соедините с Еленой (директор), она ждет моего звонка.
«Псевдо рекомендации» Звоним по любому телефону компании (можно у секретаря попросить соединить с отделом продаж) - надо поговорить не c самым последним человеком в компании. Изложить ему суть дела и спросить, в чьей это компетенции, затем перезвонить секретарю. Продавец: Здравствуйте, мне Екатерина Петровна из отдела логистики порекомендовала поговорить Иваном Петровичем по вопросу…...
«Как вас зовут» (цель наладить личный контакт с секретарем) Секретарь: Добрый день! компания Шарик Продавец (очаровашка): Скажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться? (позвольте называть вас по имени, меня зовут (имя), а вас?)
«Дайте мне совет» Секретарь: Добрый день! компания Шарик Продавец: Здравствуйте, компания Стрелка меня зовут (имя), соедините с Ириной Юрьевной!
Секретарь: По какому вопросу? Продавец: А посоветуйте мне, пожалуйста, с кем мне лучше поговорить. Наша компания предоставляет финансовую поддержку малым компаниям, как вы считаете данный вопрос лучше обсуждать с Ириной Юрьевной или ее заместителем. Секретарь: Наверное, лучше разговаривать с Ириной Юрьевной, соединяю…
«Компетентность» Секретарь: Добрый день! компания Шарик Продавец: Здравствуйте я (имя) из компании Белка соедините с Олесей Павловной. Секретарь: Она сейчас очень занята, по какому вопросу? Продавец: Могу оставить для нее информацию? Секретарь: Я вас слушаю. Продавец: Передайте Олесе Павловне, что в связи с потерей тормозной колодки, придется еще докупать амортизаторы и полностью менять тормозную систему…
Секретарь: Подождите минуточку, я вас переключу, вы сами ей все расскажите.
«Вас это не касается!!!» Секретарь: Добрый день! компания Шарик Продавец: Здравствуйте, можно позвать к телефону Ивана Юрьевича (директора)? Секретарь: Представьтесь, пожалуйста. Продавец: (имя) Секретарь: По какому вопросу звоните? Продавец: Уточнить информацию. Секретарь: Сообщите мне, я предам. Продавец: Девушка (надменно), Иван Юрьевич, настойчиво просил не распространять, и не обсуждать с кем –либо эту информацию!!!
Техники «преодоления «барьера» секретаря
| Примеры
| Метод «Меня все ждут»
Говорите уверенно. Так, будто Вашего звонка уже ждут
| Здравствуйте, соедините меня с (…), она ждет
| моего звонка; мы созванивались ранее. Соедините
| меня с (…), мы договаривались на это время. Я 2
| дня назад разговаривала с (…) мне назначено.
|
| Методы «Рекомендации» и «Псевдорекомендации»
Суть псевдорекомендации: Вы узнаете любой телефон, который не будет адресовать Вас к секретарю. Этот телефон должен соединить Вас не с самым последним человеком в компании. Ему Вы излагает суть дела и спрашиваете, кто компетентен решать эти вопросы… Вас переадресовывают
| Я недавно общалась с (…), они порекомендовали
| мне (…). Я только что общалась с (…), он
| посоветовал позвонить Вам. В (…) мне
| посоветовали (…) как специалиста по (…).
|
|
|
|
|
|
| Метод «Как Вас зовут»
Цель – наладить личный контакт с секретарем
| Здравствуйте, с кем я говорю?
| Добрый день, это (…) скажите, с кем я говорю?
| Здравствуйте, я (…), как я могу к Вам
| обращаться?
|
|
| Метод «Дай мне совет»
Начинайте разговор с секретарем с изложения сути дела и просьбы помочь, т.е. дать совет
| Здравствуйте посоветуйте мне (…). Добрый день,
| мне нужна помощь в (…). Добрый день, я (…),
| посоветуйте к кому мне обратится.
|
|
|
| Метод «Компетентность»
Вас не переключают на ЛПР. Держитесь уровня своей компетентности и уровня полной некомпетентности секретаря. Но держитесь аккуратно и корректно
| Я бы хотела поговорить с тем, кто компетентен в
| этом вопросе. (Вежливо пригрозить «А Вы
| уверены что ЛПР не разозлится?»)
|
|
|
| Метод «Это Вы принимаете решения?»
Если человек, взявший трубку, достаточно грубо обрывает Вас: «Нам реклама не нужна!»
| (Начать разговор с анкетирования, чтобы
| заинтересовать и узнать информацию.)
|
|
| Альтернатива отправки факса
Если секретарь вежливо или не очень вежливо просит Вас отправить сообщение по факсу
| Спросить «когда перезвонить, чтобы узнать о
| результатах? Мне бы хотелось отправить
| коммерческое предложение лично для (…), но для
| этого мне нужно поговорить с ЛПР.
| Позвонить внеурочное время, когда нет секретаря
| В обеденное время, после 18.00, либо до 09.00.
|
|
|
Слова убийцы продаж
Слова – «убийцы» продаж
| Слова, способствующие продажам
| «Вас беспокоит Наталья Ивановна, редакция газеты «Комсомольская
| Здравствуйте, с кем я говорю; Добрый день, как я
| могу к вам обращаться; Здравствуйте, Вас
| беспокоит…, с кем я говорю; Приветствую Вас;
| Доброго времени суток; Моё почтение; Наше Вам с
| кисточкой; Доброе утро; Добрый вечер;
| «Не могли бы Вы меня соединить с…»
| Соедините меня, пожалуйста, с…; Я хочу
| поговорить с…; … сейчас на месте?; Позовите,
| пожалуйста…; Дайте трубочку…; … ждет моего
| звонка, соедините, пожалуйста;
|
|
| НЕ С ГЛАГОЛОМ
«Не хотите?.. Не будете?..»
Не интересно?... Не нравится?..»
| ТОЛЬКО ПОЗИТИВНЫЕ ФРАЗЫ
| Желаете убедиться, хотите посмотреть, все хотят,
| будете удивлены, вам понравится, будете
| обескуражены, вас интересует, это вам покажется
| интересным, вам понравится
|
| «Может быть», «не могли бы» и другие слова вероятностного смысла
| Строить утвердительную фразу
| Соедините меня; позовите, пожалуйста; скажите
| мне; передайте ей; сообщите ему;
|
|
|
| «Я попытаюсь…»
| Я сделаю, я должен сделать, я смогу, у меня
| получится, я должен это сделать
| «Так дело не пойдет..»
| Надо пересмотреть решения, какие ещё есть
| варианты, Мы можем предложить Вам другой вариант
| «Ничего подобного я не говорил (а)…»
| Я не это имела ввиду, Вы меня не правильно
| поняли, Возможно я не очень ясно выразилась
| «Этого я вообще понять не могу…»
| Перефразируйте фразу, пожалуйста, Не совсем
| понимаю, что Вы имеете в виду
| «Невозможно…»
| Попробуем что-нибудь сделать, Мы что-нибудь
| придумаем
| «Это не наша вина…»
| Извините за доставленные неудобства, но это не в
| моей компетенции. В качестве решения проблемы предлагаю…
| «Я не это имел в виду…»
| Я говорил о другом, Вы меня не так поняли
|
| «Я за это не отвечаю»
| Это не в моей компетенции, За эту работу отвечает другой человек, я свяжу вас
|
| «Я это не могу…»
| Я могу, я сделаю, я должен это сделать
|
| Купите, купить…
| Стать владельцем, Стать пользователем, Не мы
| продали а вы приобрели, Приобретите
| Мы продали…
| Выпустили в свет, Мы реализовали, Мы отдали
|
| «Я должен вас проинформировать…» «Вы должны понять…»
| Я охотно вас проинформирую; Вы согласны? Вы
| также думаете?
| «Что-нибудь заинтересовало?»
| Что вас заинтересовало? Что вы хотите? Что вам
| показать?
| Возражения
| (Не возражения, а вопросы)
| Проблемы
| Не проблемы, а задачи, вопросы, требования
| Цена
| стоимость
| Дешевле
| (Обсуждать конкретную цифру, слово «дешево» дешевит товар)
| Клиент
| Заказчик, рекламодатель, партнер
| Сделка
| Договор, договоренность
| «Вам помочь?»
| Вас проконсультировать?
|
Главное правило: не спорьте с клиентом, клиент всегда прав.
Цитата: Чем больше НЕТ, тем ближе ДА! Запомните ее и стремитесь к вершине карьерной лестницы.
· Форма фиксации звонков
Время/Дата
| Организация
| Контакты
| Вид дея-ти
| ФИО ЛПР
| Цель звонка
| Результат
| 3, 04.2012
Продолжительность: 3: 45
| ООО «Стана»
|
| Продажа косметики
| Петровская Антанина Ивановна
| Назначить встречу
| Встреча назначена
| · Способы заинтересовать клиента и назначить встречу
1. В мире финансов работает закон «Время – деньги». Поэтому ваша первостепенная задача – показать клиенту, что ваше предложение уникально и чрезвычайно перспективно. Лишь в этом случае он решит уделить вам время и придет на встречу.
2. Чтобы назначить встречу с клиентом вы можете позвонить потенциальному покупателю или отправить ему приглашение по электронной почте. У каждого способа есть свои плюсы и минусы.
3. Когда вы звоните клиенту, то, слыша его реакцию, можете корректировать свою стратегию во время разговора. Это увеличивает ваши шансы получить положительный ответ при условии, что данный клиент знаком с вами и вашей продукцией. При одном лишь названии вашей фирмы в его памяти сразу всплывет яркий позитивный образ, и он придет на встречу. А вот человека, который ни разу ничего из вашего ассортимента даже не видел, посредством телефонного звонка пригласить сложнее. Ведь весьма смутно представляет ради чего ему нужно отложить все дела и ехать к вам.
4. Поэтому для приглашения новых клиентов лучше использовать интернет. Во-первых, таким образом вы сможете пригласить ни одного, а нескольких клиентов и устроить расширенную встречу. Во-вторых, у человека будет возможность подумать, изучить ваше приглашение повнимательнее и вернутся к нему позже. В-третьих, вы можете упростить клиенту задачу, указав в приглашении не только место и время встречи, но и маршрут проезда, ваш контактный телефон и другие полезные данные.
5. Если вы решили пригласить на встречу постоянного клиента посредством телефонного звонка, то заранее продумайте ваш разговор. После обязательного приветствия и вопросов общего характера (как ваши успехи? как семья? и др.) переходите к цели звонка, но не спешите раскрывать все карты.
6. Часто не желая идти на встречу, клиент, выслушав предложение, говорит: «Я бы с удовольствием пришел, но занят в это время». Поэтому сначала спросите своего покупателя, что он делает в определенный день. Убедившись, что клиент свободен, расскажите ему о предмете вашей будущей встречи.
7. Но каждого покупателя в вашей продукции привлекает определенный набор характеристик. Поэтому обязательно заведите блокнот, в котором будете отмечать предпочтения и пожелания ваших клиентов. Это значительно повысит эффективность вашей работы. Ведь в каждом конкретном случае вы донесете не общую информацию, а сведения, которые действительно заинтересуют вашего клиента.
8. Этот принцип сохраняется и в электронных приглашениях. Если у вас пока немного покупателей, то сделайте индивидуальное приглашение для каждого с учетом особенностей спроса.
9. Приглашая нового клиента, изложите основную информацию о преимуществах продукта и выгоде текущего предложения. На начальных этапах работы лучше взять за основу или полностью скопировать рекламу, разработанную для вашей фирмы опытными специалистами.
|