Главная страница
Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Назначение встречи
Скрипт телефонного звонка «Теплому Клиенту»:
Установление контакта
| - Привет, Василий!
- Привет!
- Это Лена, ты узнал меня? Мы вместе учились, работали, отдыхали, гуляли и т.д.
- Да узнал.
- Удобно говорить? Удели мне несколько минут.
- Удобно.
| Стимулирование интереса
| - Ты до сих пор в … работаешь, занимаешься, дома сидишь, увлекаешься и т.д.?
(вам все равно, каким будет ответ!!!)
- Да / Нет
- Звоню вот по какому делу. Мы сейчас развиваем новый проект, выводим новые (правовые) услуги на рынок, и я провожу маркетинговое исследование. Очень нужна твоя помощь. Помоги мне, пожалуйста.
| Предложение встречи
| - Давай встретимся. Я покажу материалы и информацию по проекту. Тебя попрошу, выслушать меня, оценить и дать обратную связь. Это займет минут 20 - 30.
- Да, хорошо. А почему я? Вдруг не справлюсь?
- Мне нужен именно такой человек, как ты. Думающий, предприимчивый, с опытом продаж, без опыта продаж, веселый, активный, часто путешествующий, внимательный ко всему новому, неравнодушный и т.д. Ты, когда на днях свободен? Сегодня – завтра? До скольки по времени работаешь?
- До 19.00
- Я предлагаю либо в перерыве в 14.00, либо после работы в 19.00 встретиться. Ты как?
- Договорились.
| Договоренность о встрече
| - Василий, убедительная просьба: если что-то будет меняться, то сообщи мне, ладно, чтобы ни ты, ни я времени не теряли. Для меня это очень важно.
- Договорились.
| Завершение разговора
| - Спасибо за отклик! Не сомневалась в твоей реакции. До встречи завтра в 19.00 в ….
- Хорошо. До завтра.
| Скрипт телефонного звонка «Холодному Клиенту»:
Установление контакта
| - День добрый, Никола?
- День добрый. Да, слушаю.
- Меня зовут Иван Иванов. Вам удобно сейчас разговаривать?
- Да.
| Стимулирование интереса
| - Я сейчас развиваю новый проект, вывожу услуги бизнес класса на рынок, и провожу маркетинговое исследование по нему. Помогите мне, пожалуйста, в проведении оценки и сборе общественного мнения. У меня есть информация по проекту, которую я попрошу Вас выслушать, оценить и дать обратную связь. Это займет минут 20 - 30.
- Да, хорошо. А почему я?
- Нам важно мнение каждого человека, который неравнодушен и активен.
| Предложение встречи
| - Когда Вы на днях свободны? Сегодня – завтра? Во сколько заканчиваете работу?
- в 19.00
- Я предлагаю либо в перерыве в 14.00 либо после работы в 19.00 в кафе встретиться. Вы как на это смотрите?
- Давайте в обед.
- По какому адресу Вы находитесь?
- г. Ульяновск, ул. Ленина, д.8, кв. 16
| Договоренность о встрече
| - Виктор, убедительная просьба: если что-то будет меняться, то сообщите мне об этом, запишите мой номер телефона … (диктуете номер), чтобы ни я, ни Вы времени не теряли. Для нас это очень важно.
- Договорились.
| Завершение разговора
| - Хорошо, до встречи завтра! Удачного дня!
- Всего доброго!
| Скрипт телефонного звонка «Клиенту по рекомендации»:
Установление контакта
| - Виктор? Здравствуйте!
- Здравствуйте.
- Меня зовут Лена, я звоню Вам по рекомендации Василия. Вам удобно говорить сейчас?
- Да, удобно.
| Стимулирование интереса
| - Звоню вот по какому делу. Мы сейчас развиваем новый проект, выводим услуги бизнес класса на рынок, и проводим маркетинговое исследование по нему. Помогите нам, пожалуйста, в проведении оценки и сборе общественного мнения. У нас есть информация по проекту, которую мы попросим Вас выслушать, оценить и дать обратную связь. Это займет минут 20 - 30.
- Да, хорошо. А почему я?
- Нам важно мнение именно такого человека как Вы. Думающего, с собственным мнением, предприимчивого, с опытом продаж, без опыта продаж, веселого, активного, часто путешествующего, внимательного ко всему новому, неравнодушного и т.д.
| Предложение встречи
| - Когда Вы на днях свободны? Сегодня – завтра? Во сколько заканчиваете работу?
- в 19.00
- Я предлагаю либо в перерыве в 14.00 либо после работы в 19.00 в кафе встретиться. Вы как на это смотрите?
- Давайте в обед.
| Договоренность о встрече
| - Виктор, убедительная просьба: если что-то будет меняться, то сообщите мне об этом, запишите мой номер телефона … (диктуете номер), чтобы ни я, ни Вы времени не теряли. Для нас это очень важно.
- Договорились.
| Завершение разговора
| - Спасибо вам за отклик. До встречи в кафе завтра в 19.00 по адресу…
- До завтра.
|
При необходимости провести работу с возражениями по телефону:
Мне это не интересно
| Я хорошо понимаю, что Вас не интересует то, с чем Вы еще, возможно, не знакомы. Предлагаю это обсудить на встрече завтра в 13.00 или 17.00. Вы поможете нам с отзывом? в какое время удобнее?
| В чем суть встречи?
| А речь пойдет вот о чем. Мы вывели на рынок услуги экстренной поддержки граждан по любым правовым вопросам. Я хотел обсудить с Вами этот формат. Поддержите меня, пожалуйста. Так, когда вам удобнее в 13.00 или 17.00?
| Пришлите мне информацию в электронном виде
| Рад слышать, что Вас заинтересовало мое предложение. Информацию могу прислать, конечно, но письменно мы не сможем обменяться впечатлениями. Поэтому и предлагаю встретиться завтра в 13.00 или в 17.00. Какое время удобнее для Вас? И также я вышлю письменные материалы.
| У меня нет времени
| Верю, что Вы человек занятой. Именно по этой причине я звоню Вам заранее, чтобы Вы смогли найти время на нашу личную встречу. Давайте сейчас обсудим дату нашей встречи. Когда Вам будет удобнее?
|
3. Подготовка ко встрече
Подготовка ко встрече состоит из этапов:
· Информационная подготовка (сбор информации о клиенте, знание продукта, знание структуры проведения встречи);
· Организационная подготовка (сколько времени составит поездка до места встречи, подготовка материалов для клиента);
· Имиджевая подготовка (внешний вид, аксессуары, уместность образа);
· Психологическая подготовка (внутренний настрой).
Клиент хочет видеть в нас успешного человека
|
1.2. Скрипт предложения услуги «Standard»
При общении с клиентом, Вы можете опираться на написанный и нарисованный скрипт. Нарисованный скрипт поможет визуализировать Ваш словесный текст, однозначно передать смысл услуги и просто перейти к сделке (отдельное приложение)
Встреча состоит из 4 этапов:
1. Установление контакта
2. Выявление потребности
3. Презентация решения и ответы на вопросы и возражения
4. Завершение сделки
Установление контакта
| - Добрый день, Виктор! Меня зовут Иванов Иван.
- Добрый день!
- Я предприниматель, мой бизнес связан с продвижением услуг Европейской юридической службы для физических лиц и предпринимателей. Сейчас активно расширяем свой бизнес. С этим и связано исследование мнений и наша встреча. Что-то слышали по этой теме?
- Да / Нет.
- Наша Компания в 2008 году вывела на рынок новый вид юридических услуг. – абонентское обслуживание граждан в течение года по любым правовым вопросам. Сервис для нашей страны новый, но им пользуется уже более 50 000 человек ежегодно, во всех 85 субъектах РФ. Компания ведет активную работу в СМИ. Вы что-то слышали о юридических абонементах уже?
- Да / Нет
| Выявление потребности
| - Я хочу познакомить Вас с этими услугами.
- Как часто Вы и Ваши близкие, друзья обращаются к юристу за консультацией, советом или помощью?
- (Ответ любой)
- Дело в том, что мы обращаемся к юристу только в тех жизненных ситуациях, с которыми самостоятельно справиться не можем. А что делать в таких ситуациях, когда мы не знаем, как поступить, какой вариант развития событий выбрать? Например, когда можно получить льготы или компенсации, и Вы не знаете, что именно положено; когда ребенку отказывают в приеме в детский сад или школу; когда нужно получить медицинскую помощь; решить вопрос с возвратом товара; отстоять свои права в споре; оформить наследство или недвижимость; получить защиту или поддержку в госорганах или учреждениях? К кому Вы обращаетесь в этих ситуациях?
- … (ответ клиента) (Важно помочь с ответом, если человек затрудняется: звонил другу, знакомому юристу, пытался финансово уладить проблему, качал права, искал ответ в интернете, пускал на самотек, закрывал глаза)
- А после решения вопросов привычным для Вас способом, какие эмоции испытывал?
- … (ответ клиента) (Важно помочь с ответом, если затрудняется: оставался неприятный осадок от того, что свои права приходилось выбивать, беспомощность, никому ничего не надо и пр.)
- Такие ответы дает абсолютное большинство людей.
| Презентация решения (работаем с Клиентом по «Карте продаж»)
| ИНФОРМАЦИЯ О КОМПАНИИ
| - Мы предлагаем другой вариант поведения в различных ситуациях неопределенности или спорах.
- Давайте.
- Европейская Юридическая Служба впервые предложила своим клиентам дистанционные ответы на их правовые вопросы. В компании работают квалифицированные юристы из всех областей российского права. 24 часа в сутки 7 дней в неделю наши клиенты получают консультации и поддержку юристов по любым жизненным ситуациям.
- … (при необходимости ответить на вопросы клиентов)
| КАК РАБОТАЕТ УСЛУГА, КОТОРУЮ МЫ ПРЕДЛАГАЕМ?
| - Как работает услуга? У Вас: вопрос, сомнение или проблема. Вы связываетесь любым доступным способом (бесплатный номер телефона 8-800, скайп, через личный кабинет) с сотрудниками компании и описываете ситуацию. Юрист дает Вам конкретный ответ со ссылкой на законодательство, описывает полную картину возможных действий, разъясняет возможности и риски, при необходимости может тут же провести переговоры в Ваших интересах. Количество предоставляемых услуг зависит от выбора тарифного плана. С какого тарифа Вам было бы интересно начать? (показать возможные тарифы)
| ТАРИФЫ
| - … (показываем тарифы, обсуждаем с Клиентом)
| Завершение сделки
| - Николай Иванович! С какого тарифа Вы хотите начать?
- По Персональному тарифу Вы будете получать консультации самостоятельно.
- По Семейному тарифу сможете обслуживаться всей семьей: муж, жена и двое детей (14-18 лет)
- Тариф Бизнес предназначен для предпринимателей или тех людей, которые стремятся заняться бизнесом. Это самый насыщенный тарифный план.
- Обратите внимание, что стоимость наших тарифных планов в год сопоставима по цене с 1-3 консультациями у классического юриста. Мы это сделали специально для того, чтобы наши клиенты могли обратиться к юристу в любой ситуации, не выбирая по ее сложности или простоте.
- Как Вам удобно оплачивать?
| Взятие рекомендаций
| - Подводя итоги нашей встречи, хочу узнать, наша встреча была для Вас полезной?
- Да / Нет.
- Все ли понятно я объясняла.
- Да / Нет.
- Вам было комфортно со мной работать?
- Да / Нет.
- Возможно вопросы, которые мы сегодня обсуждали станут полезны и вашим друзьям, коллегам. Пожалуйста, порекомендуйте меня 3-5 людям, которым будет интересно узнать о правовой защите и новых возможностях. Помогите мне!
(берете ручку и ждете, когда Вам дадут контакты людей. Важно, дождаться реакции клиента).
- Хорошо / Нет не дам контакты. (при необходимости отработать возражения клиента)
|
Часто задаваемые вопросы
Вопросы
| Ответы
| Как мне получить консультацию?
| Консультацию Вы можете получить удобным для Вас способом, включая бесплатный номер 8-800, скайп, электронную почту и личный кабинет.
| В какое время и по каким дням я могу звонить?
| Задавать ваши вопросы Вы можете в круглосуточном режиме без выходных и праздников.
| По каким вопросам я могу консультироваться?
| По любым юридическим, в зависимости от выбранного тарифа.
| Что я получу после оплаты?
| Карту STANDARD, сервис по ней в течение года
| Помогут ли юристы разобраться с нюансами различных договоров?
| Да, конечно!
| Какой временной лимит консультаций?
| Продолжительность консультации не ограничена
| Могу ли я получить запись разговора с юристом?
| Да, конечно.
| Можно приобрести Карту STANDARD в подарок?
| Да, конечно.
| Сколько вопросов я могу задать юристу?
| Одна консультация – это решение одного вопроса/одной ситуации. Можно задать неограниченное количество вопросов для решения одной проблемы.
|
|