Основи гостинності

Продуктом підприємств індустрії гостинності є комплек фізичних, соціальних і емоційних компонентів. Готельна послуп значно ширша, ніж просто проживання. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту і відчуття компетентності турботи з боку обслуговуючого персоналу. Сучасний готель має бути святилищем спокою, домом удалині від дому.

Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. Гостинність - це турбота, виявлена по відношенню до гостя, і здатність по чувати потреби клієнтів — невловимі, але настільки очевидн риси в поведінці службовців; це саме той елемент, що зробит: спогади клієнтів приємнішими, а враження запам'ятовувати муться надовше. Людина, яка переступила поріг готелю, без відчуття, що про неї піклуються, скоріше є споживачем, ніж гостем, прохачем, ніж постійним покупцем, неживим предме том, ніж людиною.

Опитування громадської думки, що проводилися в кінці 60-: років, вказували на поширення серед керівників, обслугову ючого персоналу і клієнтів думки про те, що добре обслугову вання — це елемент минулого і що зниження задоволеносі клієнтів наданим обслуговуванням — це лише плата за дос тупність і економічну ефективність.

Гостинність у відносинах із клієнтами була забута багатьма і стала одним із втрачених мистецтв. Пояснення цьому шука­ють у поведінці службовців, ігноруванні потреб клієнтів і/або надмірній зацікавленості керівництва в отриманні прибутку. Перелік подібних «причин» нескінченний. Зовнішня оче­видність такої омани призвела до скорочення до мінімуму всіх контактів клієнтів зі службовцями. Захопленість технологічни­ми нововведеннями призвела до переконання, що всі контак­ти між клієнтами й обслуговуючим персоналом варто було б звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б і про­блему ввічливості та гостинності. Так почалася ера самообслу­говування, покликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини одержати статистичні дані про ціну продуктів і рівень завантаження, у найкоротший термін зробити бронювання в будь-якому готелі світу тощо. Однак клієнти не прийняли цю тенденцію, і на да­ний час існує багато доказів того, що індустрія гостинності пе­реглядає свої позиції з цього питання. Гостинність не лише не вмерла, але, навпаки, стає новим символом [ 106].

Важко дати повне і точне визначення гостинної поведін­ки. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні про­грами. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому вчаться. Однак належне навчання дає службов­цю навички, необхідні для створення умов, при яких може про­явитися гостинність. Наприклад, поінформованість праців­ників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, його найближчого оточення навіть без явних проявів гостинності створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.

Навчання службовця гостинності має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного готе­лю. Службовець напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, знахо­дяться в дорозі тривалий час. І що вони до такого ступеня бу­дуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале оформлення.

Очевидно, що в цих умовах краще відразу усіх розмістити, а формальностями зайнятися після того, як гості відпочинуть.

Тим більше, що в такому втомленому стані вони не зможуть належно оцінити ту гостинність, яку службовці за інших обста­вин готові були б їм відразу продемонструвати.

Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, най­краще може бути продемонстрований при спілкуванні праців­ника й іноземного гостя. Спілкування, у якому була б мож­ливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки службовець не буде мати хоча б загальної уяви про мову народу, культурні особливості та традиції країни гостя. Одного щирого бажання службовця бути корисним і гостинним ще не­достатньо.

Розвиток почуття привітності залежить і від форми навчан­ня службовця. Добре підготовлені службовці можуть керувати­ся власним досвідом та відчуттями і легко усувати виникаючі проблеми.

Можна сказати, що гостинність — це більш ніж запам'ято­вування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві.

На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як пра­вило, має свої власні уявлення про те, де і коли службовці по­винні виявляти його.

Розуміючи з першого слова або навіть натяку, коли необ­хідно надати якусь додаткову послугу, працівник повинний мати достатньо професіоналізму і наданих йому прав, щоб са­мостійно змінювати традиційний хід подій, тобто бути здатним відреагувати на створену ситуацію таким чином, щоб це було розцінено гостем як гостинність.

Чіткий розподіл обов'язків між службовцями нормальний і необхідний. Без чіткого поділу праці нормальне функціону­вання готелю буде неможливим. Проте, керівництву і службов­цям варто розуміти, що розумне прохання гостя є законом, який необхідно неухильно виконувати. Обов'язок і уміння передчу­вати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей на­стільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатися лише як службовий обов'язок будь-кого з праців­ників. Гостинність має забезпечуватися в усьому готелі цілодо­бово і обов'язково кожним працівником без винятку.

Будь-яка спроба обмежити прояв привітності або поклас­ти його як постійний обов'язок на одного службовця свідомо приречена на провал. Гостинність вимагає загальної турботи щодо гостя з боку всіх службовців. В умовах протидії важко організувати навіть елементарне обслуговування, не кажучи вже про гостинний прийом. Слід зазначити, що механічне, елект­ричне та інше обладнання, що створює зручності без участі лю­дини, також може впливати на створення в готелі атмосфери гостинності. Погано працююче обладнання, будь це підтікаю­чий водопровідний кран і скрипуче ліжко, тріщина на шибці, помилки у виставленому рахунку або брудні фіранки - усе є видимим і очевидним проявом байдужого ставлення до гостя. Гірше того, подібні умови руйнують здатність персоналу до про­явлення гостинності. Працівник, який знає, що наступний ра­нок не принесе йому нічого, крім нових скарг гостей, не в змозі працювати з повною віддачею.

Вимагає уваги з погляду прояву гостинності і різна продук­ція, що розповсюджується в готелі. Гості досить схвально відно­сяться до будь-якої настільної інформації, брошур, різних по­кажчиків. Атмосфера гостинності піддається серйозному ви­пробуванню, якщо гість змушений запитувати про те, де знаходиться туалет, у працівника, обличчя якого явно виражає, що йому вже набридло кожній людині багато разів відповідати на подібні запитання. Аналогічно цьому, атмосфера гостинності може виявитися цілком зруйнованою, якщо гості, проходячи коридором, бачитимуть на дверях одного з номерів розпоряд­ження супервайзера: «Покоївко, негайно приберіть цей номер». Фальш і лицемірство адміністратора, що не жалкує посмішок для гостей, але спілкується з персоналом в нестриманій формі, відразу будуть побачені.

Отже, роль керівництва також є важливою у створенні ат­мосфери гостинності. Будіу-яка дія керівництва, від ухвалення рішення про звільнення того або іншого співробітника до вве­дення і підтримки тих чи інших стандартів якості, справляє опо­середковано через персонал той або інший вплив на рівень гос­тинності. Тому керівники несуть пряму відповідальність за ство­рення в колективі тієї атмосфери, яка б сприяла проявові гостинності по відношенню до гостей.

Однак не лише керівники несуть відповідальність за ство­рення цієї атмосфери. Відповідальність за створення сприят­ливого клімату в готелі повинна бути розділена нарівно між усіма службовцями. Очевидний той факт, що кожен службовець, вільний у проявах своїх почуттів, впливає на атмосферу, в якій відбувається робота всього персоналу, і може створити умови, за яких клімат гостинності виникає або, навпаки, зникає.

Великий негативний вплив на гостя роблять почуття роз­дратування і недоброзичливості, виявлені стосовно нього цілком чітко, навіть якщо службовець намагався приховати їх. Вирішення проблеми взаємин лежить у зміні поведінки, а не в додатковому підвищенні кваліфікації. Існує багато програм, спрямованих на зміну поведінки працівників шляхом підви­щення особистої зацікавленості в прояві гостинності. Ці про­грами спрямовані також на виявлення і зниження стресових си­туацій, у які потрапляють службовці на своєму робочому місці. Стрес вбиває гостинність, а працівники готелю гостинності зна­ходяться саме в епіцентрі стресу.

Питання та завдання для самоперевірки

1. Дайте визначення поняття гостинності. Назвіть її основні зав­дання та функції.

2. Які основні віхи історії готельної справи?

3. Що таке індустрія гостинності? Назвіть її основні поняття і складові елементи.

4. Охарактеризуйте місце індустрії гостинності в туристській сфері.

5. Дайте класифікацію і характеристику сучасних засобів розміщен­ня.

6. Що таке готельні ланцюги? Яка їхня роль і значення у світовому господарстві?

7. Які перспективи розвитку індустрії гостинності?