Студопедия

Главная страница Случайная страница

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Десять правил ведения телефонных переговоров

 

ПРАВИЛО 1
Разговаривайте с улыбкой – разговор следует вести в корректном тоне, используя позитивные интонации. Ни в коем случае нельзя показывать клиенту, что у Вас плохое настроение. Избегайте монотонности. ПОЗИТИВНЫЙ НАСТРОЙ ОБЯЗАТЕЛЕН.
ПРАВИЛО 2
Не используйте бытового жаргона и слов паразитов –присутствие в разговоре с клиентом таких слов или фраз как: там, значит смотрите, в принципе и т.д. делает Вашу презентацию неубедительной и вызывает недоверие. Используйте полные, правильно построенные фразы –старайтесь говорить ровно, но в тоже время подчеркивайте интонацией те части фразы или разговора, которые Вы считаете необходимым акцентировать.
ПРАВИЛО 3
ЗАПРЕЩАЕТСЯ говорить – «мы этого не делаем» или «мы этим не занимаемся».Отрицание или отказ всегда вызывают негативную реакцию. Если Вам задают вопрос, ищите ли Вы (НБИК) квартиры – Вам следует ответить – ДА, наши партнеры – агентства по недвижимости, помогут Вам найти квартиру. СОСРЕДОТОЧТЕСЬ НА НАШИХ МНОГОЧИСЛЕННЫХ ПРЕИМУЩЕСТВАХ (список см. ниже) Говорите о том, что мы (наши партнеры) МОЖЕМ сделать.
ПРАВИЛО 4
Не перегружайте клиента лишней информацией, четко отвечайте на поставленные вопросы.Когда Вы сообщаете клиенту то, о чем он Вас не спрашивает, Ваша презентация звучит натянуто.
ПРАВИЛО 5
Используйте заранее приготовленные фразы для описания сути наших услуг.Мы компания, которая продает ДОРОГИЕ финансовые и юридические услуги. МЫ ОБЯЗАНЫ ЗВУЧАТЬ БЕЗУПРЕЧНО. НАШИ ФОРМУЛИРОВКИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ПРАВИЛЬНЫМИ И ВЫВЕРЕННЫМИ, А ФАКТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ ТОЧНЫМИ, ИНАЧЕ НАС НЕ БУДУТ ВОСПРИНИМАТЬ СЕРЬЕЗНО.
ПРАВИЛО 6
Не используйте юридический и финансовый жаргон в разговорах с клиентами: серый доход, 2-НДФЛ и т.д.Объясняйте суть юридических и финансовых терминов. Терминология, которая кажется Вам понятной, в действительности может быть непонятна очень многим. ОБЩАЯСЬ С ВАМИ, КЛИЕНТ ДОЛЖЕН ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ КОМФОРТНО – ЭТО ЗАЛОГ ТОГО, ЧТО ОН ЗАХОЧЕТ РЕКОМЕНДОВАТЬ НАШУ КОМПАНИЮ И ВАС ЛИЧНО СВОИМ ДРУЗЬЯМ И БЛИЗКИМ.
ПРАВИЛО 7
Чаще называйте клиента по имени – людям это нравиться.
ПРАВИЛО 8
Используйте плавные переходы от вопроса к вопросу при заполнении анкеты.Процесс заполнения анкеты должен носить характер беседы, а не допроса. Разъясните, чем подробное заполнение анкеты полезно для клиента.
ПРАВИЛО 9
Мы коммерческая организация, а не справочное бюро. Каждый звонок, поступающий в нашу компанию, стоит денег. Наша цель – перевести максимальное количество запросов в разряд клиентов, поэтому ВСЕГДА ЗАКРЫВАЙТЕ РАЗГОВОР. А ИМЕННО -ДОГОВАРИВАЙТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ, СЛЕДУЮЩЕМ ЗВОНКЕ, НАЗНАЧАЙТЕ ВРЕМЯ ВСТРЕЧИ – БУДЬТЕ АКТИВНЕЙ.
ПРАВИЛО 10
Сохраняйте контроль над разговором – не позволяйте клиенту вести себя, не допускайте пауз в разговоре.Правильно определяйте и используйте моменты, когда можно рассказать о наших услугах, и правильно подать информацию об их стоимости.

 

<== предыдущаЯ лекциЯ | следующаЯ лекциЯ ==>
Вопрос 11. Выберите один или несколько ответов: | Задачи корреляционно-регрессионного анализа.

Данная страница нарушает авторские права?


mylektsii.su - Мои Лекции - 2015-2024 год. (0.007 сек.)Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав Пожаловаться на материал