Студопедия

Главная страница Случайная страница

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Время реакции на сообщение о поддержке






Временем реакции считается время с момента приема сообщения о поддержке (процедура приема сообщения описана в Таблица 17), в течение которого сотрудник Исполнителя приступит к обработке сообщения о поддержке, начнет выполнение Классификации сообщения о поддержки и установит сообщению о поддержке статус, относящийся к Категории статусов действий, относящиеся к действиям Исполнителя. Значения параметра “Время реакции” приведено в Таблица 13.

 

Таблица 11 ”Время реакции”

    Время реакции
Категория сообщения о поддержке Приоритет в основное время, ч в расширенное время, ч
Инцидент Критический    
  Высокий    
  Средний   не применимо
  Низкий   не применимо
  Плановый   не применимо
Изменение -   не применимо
Консультация (Запрос Информации) Низкий   не применимо
Запрос на тренинг -   не применимо
Запрос на изменение Высокий    
Низкий   не применимо

 

Время предоставления решения по сообщению о поддержке

Временем предоставления решения инцидента считается время с момента его регистрации, в течение которого требуется предоставление решения, альтернативного метода разрешения (обходного пути) или плана по его устранению.

 

Сообщение о поддержке регистрируется после успешного прохождения процедур контроля достаточности атрибутов для его регистрации и подтверждения приоритета (процесс регистрации описан в Таблица 17).

 

Таблица 12”Время предоставления решения”

    Рекомендуемое время разрешения
Категория сообщения о поддержке Приоритет основное время расширенное время
Инцидент Критический до 2 часов до 14 часов
  Высокий до 4 часов до 18 часов
  Средний до 8 часов не применимо
  Низкий до 16 часов не применимо
  Плановый от 32 часов до установленного Исполнителем планового времени окончания работ не применимо
Изменение - по согласованию не применимо
Консультация (Запрос Информации) Плановый от 8 часов не применимо
Запрос на тренинг Плановый От 5 до 10 рабочих дней
Запрос на изменение НСИ Высокий До 4 часов (для стратегических бизнес-процессов, указанных в Таблица 13), после получения согласования изменения (процедура обработки указана в Таблица 19) -
Низкий До 8 часов -

 

Время решения инцидентов по стратегическим бизнес-процессам в основное время приведены в Таблица 15.

Таблица 13

Бизнес-процесс Время решения
  Закрытие отчетного периода 8 часов
  Отгрузка продукции 4 часов
  Исполнение платежных обязательств 2 часов

 

Описание предоставляемых услуг

 

Расширенный список услуг, условия по их оказанию приведены в разрезе принятой модели по уровням.

 



Поделиться с друзьями:

mylektsii.su - Мои Лекции - 2015-2024 год. (0.007 сек.)Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав Пожаловаться на материал