Студопедия

Главная страница Случайная страница

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Й уровень. Front Office






Таблица 14 “Прием сообщений”

Процесс/субпроцесс Участники Описание услуги, начальные условия предоставления Результат Время для достижения результата (ВДР)
Прием сообщения о поддержке      
Телефонная линия\e-mail\1С Коннект      
Прием Сообщения о поддержке Диспетчер   Создано новое Сообщение о поддержке Время ответа диспетчера при телефонном обращении 1 мин. Время реакции при обращении электронной почтой (отправка ответного письма) 1 час.
Классификация        
Контроль обеспечения достаточности предоставления атрибутов для регистрации, согласно Регламента взаимодействия ЦПП с сотрудниками Заказчика при обработке обращений пользователей. Диспетчер Диспетчер проверяет достаточность заполнения реквизитов Сообщения о поддержке и в случае необходимости связывается с заявителем и проводит процедуру дополнительного опроса. Регистрация. Дополнительный опрос Время реакции согласно значений, из Таблица 11
Выполнение опроса Диспетчер Пользователь должен предоставить информацию. При отсутствии информации, либо ее части, специалист Исполнителя выясняет посредством электронной почты, телефонной связи или 1С Коннект Дополнительная информация Не регламентируется. До момента выяснения всех необходимых деталей
Определение, уточнение категории сообщения о поддержке, приоритета на основании заявленной срочности и влияния Диспетчер В зависимости от подтвержденной категории (категории сообщений указаны в Таблица 2) выполняется соответствующая процедура регистрации. Приоритет определяется по Таблица 4 на основании срочности (см. Таблица 6) и влияния (см. Таблица 5) По умолчанию Сообщению о поддержке присваивается значение приоритета Низкий. При назначении обратившимся пользователем, приоритетов Высокий и Критический должен быть указаны бизнес-процесс, степень влияния и последствия неправильного функционирования (последствия). Диспетчер, на основании предоставленных данных по влиянию и срочности устранения последствий сообщения о поддержке категории Инцидент, либо на основании контекста сообщения, если степень влияния и последствия не указаны в сообщении, имеет право изменить (понизить) приоритет, установленный пользователем. Определена КАТЕГОРИЯ, Приоритет Сообщения о поддержке. Согласованны сроки исполнения. Сообщение о поддержке передано на регистрацию. Время реакции согласно значений из Таблицы 11
Информирование о предоставленном решении
Информирование пользователя о предоставленном решении, выполненном изменении   Информирование пользователя о предоставлении решения, запроса дополнительной информации по сообщению о поддержке. Статус сообщения поддержки установлен в значение “Предложено решение” Оправка письма не позднее 1 часа с момента изменения статуса сообщения

Таблица 15 “1-й уровень Управление Инцидентами”

 

1-й уровень. Управление инцидентами
Процесс/субпроцесс Участники Описание услуги, начальные, особые условия предоставления Результат ВДР
Регистрация        
Регистрация Диспетчер Все необходимые атрибуты заполнены. Приоритет подтвержден. Регистрация, Отказ в регистрации Не регламентируется. До момента выяснения всех необходимых деталей
Назначение сотрудника Исполнителя по инцидентам в Случае приоритета «Критический» Диспетчер, Сотрудник по инцидентам   Сотрудник по инцидентам назначен  
Диспетчеризация
Определение обработчика, если он не определен автоматически, либо его проверка и уточнение при автоматическом определении Диспетчер, Сотрудник по инцидентам В случае подтвержденного приоритета «Критический» в координировании процесса обработки участвует Сотрудник по инцидентам. Сообщение о поддержке назначено обработчику Согласно действующих внутренних положений. В рамках согласованных сроков исполнения, определенных на этапе определения и уточнения приоритета, до превышения пороговых значений эскалации (Таблица 14)
Решение
Дополнительная диагностика Эксперт Необходимо предоставление пользователем дополнительной диагностической информации для выработки решения Запрос информации у пользователя. Статус “Действия со стороны клиента” В рамках согласованных сроков исполнения, определенных на этапе определения и уточнения приоритета, до превышения пороговых значений эскалации (Таблица 14)
Поиск решения в существующей базе знаний, проведение консультации Эксперт   Предложение по решению, требуется проведение дополнительной диагностики (запрос дополнительной информации у пользователя), Сообщение о поддержке эскалировано на следующий уровень В рамках согласованных сроков исполнения, определенных на этапе определения и уточнения приоритета, до превышения пороговых значений эскалации (Таблица 14)
Эскалация
Определение функциональной группы обработчиков 2 уровня поддержки Эксперт, Сотрудник по инцидентам Эскалация Сообщения о поддержке на следующий уровень производится экспертом или Сотрудником по инцидентам при невозможности решения инцидента на текущем уровне поддержки либо по достижении соответствующих точек эскалации. Определен обработчик следующего уровня  
Передача сообщения о поддержке в сервисную Службу Заказчика Эксперт Эскалация сообщения о поддержке производится в случае выявления необходимости вмешательства сервисной службы Заказчика в процесс решения инцидента. Время предоставления решения со строрны сервисной службы Заказчика должно входить в установленные настоящим Соглашением об уровне обслуживания периоды решения Сообщения о поддержки. Сервисная служба Заказчика назначена в качестве обработчика  
Контроль исполнения (мониторинг)
Отчетность и статистика Сотрудник по инцидентам Выполнение регулярного сбора отчетности по открытым инцидентам, анализ просроченных, ошибочных инцидентов   Мониторинг Ежедневно. Предоставление отчетности по запросу, но не чаще 1 раза в месяц
Отслеживание и просмотр отчетности Сотрудник по Поддержке Отслеживание открытых инцидентов, сроков их обработки   Ежедневно
Отслеживание инцидентов Сотрудник по инцидентам Отслеживание сроков и контроль исполнения фаз решения инцидентов. Контроль и Согласование переноса сроков исполнения. Расследование причин инцидентов с приоритетом «Критический».   До момента решения инцидента или формирования обходного решения
Отслеживание повторяющихся инцидентов Сотрудник по инцидентам Отслеживание повторяющихся инцидентов   По внутреннему регламенту
Ведение Базы Знаний
Регистрация записей в Базе Знаний Сотрудник по инцидентам Регистрация результатов решения Проблем, Известных Ошибок и обходных путей     По внутреннему регламенту
Закрытие инцидента
Закрытие инцидента и информирование пользователя Пользователь, Сотрудник по инцидентам Пользователь закрывает Сообщение о поддержке в случае удовлетворенности результатом решения инцидента. Сообщения о поддержке со статусом " Действия со стороны клиента" (E0003) и “Предложено решение” (E0005) закрываются автоматически по истечении определенного срока. Сообщение о поддержке закрыто
Пр-тет E0003 E0005
Крит. 10 дн 5 дн
Высокий 10 дн 5 дн
Средний 15 дн 10 дн
Низкий 20 дн 10 дн

 

 

Таблица 16 “1-й уровень Ведение НСИ”

1-й уровень. Ведение НСИ и выполнения регламентных операций изменения.
Процесс/субпроцесс Участники Описание услуги, начальные условия предоставления Результат ВДР
Анализ и определение приоритета
Контроль на соответствие Запроса на изменение НСИ существующим правилам регистрации Диспетчер Запрос на изменение НСИ должен содержать необходимую информацию Запрос зарегистрирован. В регистрации отказано. Дополнительный Опрос Не регламентируется. До момента выяснения всех необходимых деталей
Определение приоритета на основании заявленной срочности и влияния   Приоритет Запроса на изменение НСИ определяется согласно процедуре определения приоритета на основании срочности и влияния Приоритет определен Время реакции согласно значений из Таблица 11
Определение характеристик изменения и выполнение согласований при изменении НСИ
Оценка соответствия и влияния изменения Эксперт Соответствие требуемых изменений. Проведение экспертной оценки изменения справочника и оценка последствий проведения изменения Влияние установлено, Влияние отсутствует 1 час с момента регистрации
Формирование решения по направлению на согласование Эксперт В случае, если проведение изменения записей объектов НСИ (в том числе их удаление, блокирование) может потребовать дополнительных действий по приведению данных системы в консистентное состояние, Запрос на Изменение НСИ (полностью) направляется на согласование изменения в Комитет по изменениям Заказчика. В случае несоответствия требуемых изменений принятым методологическим требованиям Экспертом формируется отказ в проведение изменений, содержащихся в Запросе на изменение НСИ. В остальных случаях запрос на изменение НСИ передается в процесс «Выполнение Изменений». Сформировано требование о согласовании изменений. Выработан отказ от проведения изменений. 1 час с момента окончания фазы оценки соответствия и влияния
Информирование Заказчика о принятых решениях Диспетчер     1 час с момента принятия решения на фазе формирования решения
Выполнение Изменений НСИ
Выполнение изменений Эксперт Изменения выполняются после получения согласования изменений от Комитета по Изменениям, если таковые были инициированы.   Изменение выполнено, В рамках согласованных сроков исполнения, определенных на этапе определения и уточнения приоритета (см. Таблица 7)
Закрытие изменения НСИ
Закрытие изменения Инициатор Инициатор подтверждает целостность проведения изменения. Автоматическое закрытие запросов на изменение НСИ происходит аналогично автоматическому закрытию инцидента (Таблица 15) Изменение закрыто По окончанию работы, автоматически.

 


Поделиться с друзьями:

mylektsii.su - Мои Лекции - 2015-2024 год. (0.007 сек.)Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав Пожаловаться на материал