Ведение делового телефонного разговора, основные правила и рекомендации. Этикет делового телефонного разговора.

Телефон в настоящее время является важнейшим средством человеческого общении. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость письменной переписки, командировок. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, наводятся справки. От умения говорить по телефону во многом зависит личный имидж каждого, а отсюда и вывод о необходимости знания телефонного этикета правил общения, выполнения принятых рекомендаций. Первые слова- это слова приветствия. Тому кому позвонили может не представляться, но если позвонили в фирму, работник обязан поздороваться, назвать компанию, отдел, представится, назвать должность, фамилию. Если пришлось побеспокоить человека дома, прежде чем начать разговор, необходимо извиниться. Существуют общепринятые правила

-продолжительность разговора не должна превышать 5 мин.- третьему лицу не рекомендуется интересоваться личностью звонившего, если он не представился; - непринято вести разговор с фраз- А это кто, куда попал? Вы должны; - деловой разговор по тел. не допускает всплески эмоций, восторженных откликов, раздражительного тона и излишней громкости; - не следует бросать трубку, если ошиблись номером, надо извинится; - если разговор прерван по каким либо причинам, то перезвони. тот, кто звонил первый раз; - не следует прерывать разговор прежде, чем вы поблагодарите собеседника за разговор;

-в случае отсутствия на месте сотрудника, тот кто поднял трубку, обязан ответить, когда этот сотрудник будет на рабочем месте или кто его замещает; - не превышать своих полномочий и не откровенничать, -заканчивает разговор тот, кто звонил. Залогом успешного проведения служебного телефона -не звонить кому-либо во время трансляции выпуска новостей, футбольных матчей к которой относится интересующийся вас абонент; - продолжительность разговора не должна превышать 5 мин.разговора является: компетентность, тактичность,, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решать проблему или оказывать помощь в ее решении, необходимо, чтобы тел.раз. велся в спокойном тоне и вызывал положительные эмоции. Умение вести служебный разговор по телефону заключается в умении не только говорить, но и слушать.

телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

• постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из " Трансавто " по вопросу текущих платежей.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

• фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

Благодарю вас з предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

• извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.:

Это 321-64-15? Извините, я ошибся.

Извините за поздний звонок.

Извините за затянувшийся разговор:

• пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!

• ответы на просьбы:

Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

• ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;

• ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

• ответные пожелания:

И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Давайте посмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика*.

А. — Алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Б. — Я у телефона.

А. — С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы " Максвел".

Б. — Очень приятно. Слушаю вас.

А. — Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. — Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. — Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. — Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке — восемь.

А. — Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. — Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. — Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. — До свидания.

Как видно из этого коротенького телефонного разговора, этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава устной спонтанной диалогической речи.

Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы " Максвел". Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

В заключение приведем восемь важных " не", относящихся к культуре общения по телефону, из книги Эмили Пост " Этикет":

1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: " Куда я попал? ", " А какой это номер? " Просто уточните: " Это 555-34-56? "

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: " Минутку" и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: " Я перезвоню вам через несколько минут", — и не забудьте выполнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

4. Не играйте в не очень остроумную игру " Угадай, кто? ", если ваши коллеги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте; " Что вы делаете в субботу во второй половине дня? ", если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

Правила ведения телефонного разговора, когда звоните вы:

Перед каждым звонком следует ответить самому себе на три вопроса:

1. Имеется ли острая потребность в разговоре?

2. Обязательно ли знать ответ партнера?

3. Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Для эффективного ведения телефонной беседы необходима тщательная подготовка. Она включает следующие вопросы:

Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.

Абонент: кому я хочу позвонить (Ф.И.О, кем и где работает, номер телефона).

Время: когда я хочу позвонить.

Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить.

Документация: какие документы для разговора потребуются мне и моему партнеру (отчеты, акты, корреспонденция и др.).

Запись разговора: подготовка всего необходимого для записи разговора.

Иными словами, нельзя действовать импульсивно и хвататься за трубку, как только возникнет мысль позвонить. Следует убедиться в необходимости и целесообразности звонка и должным образом к нему подготовиться.

Говорите лаконично. Разговор продолжительностью более 5–6 минут нежелателен в управленческой практике. Для экономии времени придерживайтесь следующей рациональной композиции телефонного разговора:

− взаимные представления (полминуты);

− введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты);

− обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2–4 минуты). Один из приемов экономии времени с вашей стороны – «закрытые» вопросы, предполагающие односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника;

− завершение разговора, прощание (полминуты).

Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращайте его к цели вашего звонка.

Беседа по телефону гораздо труднее обычной деловой беседы «глаза в глаза», поскольку контакт осуществляется только «на слух». По телефону трудно прогнозировать визуальную реакцию партнера, поэтому анализируется собственно информация и манера подачи: дикция, тембр, темп и пр. Голос – существенная составляющая арсенала управленческих средств. Для того, чтобы он максимально участвовал в разговоре, необходимо следующее:

− говорить размеренно, в одинаковом темпе;

− говорить голосом нормальной высоты, не форсировать звук, ибо это создает модуляцию крикливости и нервозности;

− изменять тональность звука там, где это требует содержание разговора;

− делать ударение на важных словах;

− помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации.

Крайне нежелательна холодность тона в голосе, ибо это может интерпретироваться собеседником как безразличие к нему и вызывать соответственно обиду, упреки, желание защищаться. Чтобы избежать всего этого, достаточно искреннего расположения и теплоты в голосе. Самое лучшее средство установления теплых отношений по телефону – это улыбка. Она снимет все недоразумения и продемонстрирует любезность.

В телефонной коммуникации очень важны форма беседы (язык, словарный запас).

Слова должны быть простыми, ясными, образными, эмоционально окрашенными. Должны исключаться:

− жаргонные и вульгарные слова;

− отрицательные фразы, начинающиеся с «нет», «нельзя» (продуцируют агрессивный отпор);

− пустые выражения типа: «Думаю что…», «Может быть…»;

− намеки на фамильярность;

− слова и выражения, демонстрирующие нашу неуверенность и т. д.

Очень важно, чтобы в телефонном разговоре ясно ощущалась установка на сердечность, взаимодействие и сотрудничество.