Методы управления конфликтами

В конфликте традиционно выделяют следующие фазы:

1. Конфронтационная (военная) – стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации чужого интереса.

2. Компромиссная (политическая) – стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный.

3. Коммуникативная (управленческая) – выстраивая коммуникацию стороны достигают согласия, взаимодополнения интересов.

Разрешение конфликта как раз и заключается в своевременном переходе от одной фазы к другой. В противном случае может возникнуть кризис конфликта. Управление конфликтом – это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия минующего кризисные периоды.

Существует множество методов управления конфликтами. В целом их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою сферу применения:

- внутриличностные методы – методы воздействия на отдельную личность;

- структурные методы – методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;

- межличностные методы преобразования стиля поведения в конфликте;

- переговоры;

- методы активизации соответствующих агрессивных действий, которые применяются в чрезвычайных случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов.

Внутриличностные методы влияют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего собственного поведения, в умении выразить свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.

Методы используются для передачи другому лицу персонального отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но с целью изменения индивидуального отношения другого человека (так называемый способ «Я – высказывание»).

Методы позволяют человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника.

Структурные методы влияют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из – за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохую организацию труда, несправедливость системы мотивации и стимулирования работников и др.

К таким методам относят:

- Четкую формулировку требований, то есть разъяснение требований к результатам работы, как каждого конкретного работника, так и подразделения в целом, наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.

- Использование координирующих механизмов, то есть строгое соблюдение принципа единоначалия, когда подчиненный знает, чьи требования он должен выполнять, а также создание специальных интеграционных служб, которые должны увязывать между собой цели различных подразделений.

- Установление общих целей и формирование общих ценностей, то есть информирование всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также о состоянии дел в различных подразделениях.

- Использование системы поощрений, которая основана на критериях эффективности работы, исключающая столкновение интересов различных подразделений и работников.

Межличностные методы предусматривают необходимость выбора адекватной формы влияния на этапах возникновения конфликтной ситуации и для коррекции стиля индивидуального поведения его участников с целью предотвращения ущерба личностным интересам.

Говоря о межличностных способах управления конфликтами, принято различать пять стилей поведения в конфликтной ситуации, в основу классификации которых положены следующие критерии:

- мера удовлетворенности собственных интересов;

- активность или пассивность действия;

- мера удовлетворения интересов других сторон;

- индивидуальные или совместные действия.

Эти показатели образуют систему Томаса – Киллмена, предложенную в 1972 г. Графическое изображение модели Томаса – Киллмена приведено на рис. 15.6.

Рис. 15.6. Модель Томаса – Киллмена

Конфронтация (противоборство) – навязывание любой ценой своего мнения или решения. Применяется в случае:

1. Требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций.

2. Если противоположная сторона понимает только такие методы воздействия.

3. Исход очень важен для одной стороны и она делает на него ставку.

4. Руководитель обладает достаточным авторитетом и компетентностью для принятия решения.

Компромисс – распределение выгод и убытков приемлемое для обеих сторон. Целесообразен если:

1. Необходимо время на урегулирование более сложных проблем.

2. Сотрудничество или жесткое отстаивание своей точки зрения не приводит к успеху.

3. Обе стороны обладают одинаковыми возможностями (власть, ресурсы) и имеют взаимоисключающие интересы.

4. Участников конфликта устраивает временное решение.

5. Компромисс позволяет сохранить отношения и получить хоть что – то.

Сотрудничество – поиск взаимовыгодных вариантов. Целесообразен, если:

1. Необходимо найти общее решение, когда каждый из подходов важен и не допускает компромисса.

2. У сторон тесные, длительные, взаимозависимые отношения.

3. У сторон есть время поработать над возникшей проблемой.

Уклонение (отклонение) – отрицание конфликта вообще или уход от конфликтного взаимодействия.

1. Источник разногласий несущественен по сравнению с более важными задачами.

2. Необходимо время, чтобы сохранить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации.

3. Нет возможности или желания решить конфликт в свою пользу.

Приспособление (уступчивость) – изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий.

Подобная стратегия становится целесообразной, если:

1. Наиболее важной является задача восстановления спокойствия и стабильности, а не разрешения конфликта.

2. Открывается возможность более сложных проблем по сравнению с той, которая рассматривается сейчас.

3. Отстаивание своей точки зрения требует слишком много времени и усилий.

4. Есть необходимость сохранить мир с оппонентами.

Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. В качестве метода решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для сторон конфликта.

Для организации переговорного процесса необходимо обеспечить выполнение следующих условий:

- наличие взаимозависимости конфликтующих сторон;

- отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;

- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

- участие в переговорах сторон, которые компетентны принимать решения в определенной ситуации.

Агрессивные действия как методы для преодоления конфликтных ситуаций являются крайне нежелательными. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с использованием насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только такими методами.

Чтобы эффективно управлять конфликтом необходимо:

- установить его действительных участников;

- изучить их мотивы, цели, характер и профессиональную компетентность;

- выявить их отношения в предконфликтной фазе;

- выявить главные различия интересов;

- узнать намерения участников относительно приемлемых для них способах решения конфликта;

- выявить других заинтересованных субъектов, не участвующих в конфликте, но чьи интересы могут быть затронуты при его решении;

- определить все возможные пути решения конфликта;

- выбрать оптимальный путь решения конфликта.