Диагностика и разрешение конфликта в процессе посредничества.

При альтернативном разрешении споров, в том числе и посредничестве, большое значение придается анализу возникшего конфликта, а именно, изучению его причин и механизмов развития, а также предпосылок и способов разрешения. В целом психологический подход к разрешению конфликтов, направленный на прояснения интересов сторон и приведение их к стратегии сотрудничества, является основой посредничества.

Когда посредник пытается помочь участникам спора, он определяет для себя причину конфликта, анализ конфликта становится важной стадией конструктивного его разрешения. К. Кресессел и Д. Пруитт, пытаясь систематизировать действия посредника, выделяют в качестве одного из видов рефлексивное вмешательство, которое относится к действиям посредника, направленным на его собственную ориентацию в споре и выстраивание шагов, ведущих к разрешению конфликта. Рефлексивные действия делятся на три вида:

1. Обеспечение доступа к конфликту – усилия, которые может или должен предпринять посредник, чтобы получить согласие или разрешение на посредничество.

2. Установление контакта – действия, предпринимаемые посредником с целью добиться своего признания сторонами, направленные на установление раппорта, благоприятствующие возникновению доверия участников спора к посреднику, его мотивам и умениям. Считается, что возникновение у сторон доверия к посреднику зависит от непредвзятости, беспристрастности и нейтральности посредника.

3. Диагностика относится, прежде всего, к тому, имеют ли стороны достаточную мотивацию и возможности для разрешения конфликта, а также к выбору тактик посредничества.

Задача анализа конфликта на начальной стадии работы посредника сводится не к поиску «истины», а к пониманию того, как конфликтная ситуация воспринимается ее участниками.

Существует множество конкретных приемов и инструментов, с помощью которых посредник выстраивает шаги разрешения конфликта. В литературе отмечается, что существует столько моделей посредничества, сколько посредников. Например, специалист-посредник канадской юридической фирмы Gowlings Inc Рик Вейлер предлагает использовать такой инструмент, как «области конфликта». Применение данного инструмента позволяет достичь двойной цели: произвести диагностику конфликта, т.е. выяснить его причину, и выработать стратегию разрешения спора.

Всего можно выделить шесть «областей конфликта», каждая из которых представляет его потенциальную причину или движущий фактор. Это «ценности», «отношения», «настроения», «информация», «структура» и «интересы». Реальной причиной спора может быть как один фактор, так и два, и более связанных вместе факторов.

Ценности. Относятся к системе убеждений человека: что правильно и ложно, что хорошо и плохо, справедливо и несправедливо.

Ценностные факторы – это те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем, которых мы придерживаемся и которыми пренебрегаем, о которых забываем или которые сознательно и даже намеренно нарушаем. Принципы, следования которым другие ожидают от нас, а мы от других.

Различия в ценностях играют роль в каждодневных торговых, потребительских и трудовых спорах.

Отношения. Факторы отношений связаны с удовлетворением от взаимодействия между двумя или более сторонами или его отсутствием. Важным является взаимоотношения сторон в прошлом. В ходе многих конфликтов текущий спор является лишь выражением проблем во взаимоотношениях в прошлом. В трудовых и управленческих спорах зачастую затаенные обиды проявляются в ходе переговоров новой проблеме. Суть движущегося фактора взаимоотношений находится в прошлом, которое существенно влияет на будущее и препятствует движению сторон вперед.

Настроения. Посредники должны иметь в виду, что существуют факторы, не связанные со спором, которые влияют на способность стороны находить решение. Это может быть как небольшая семейная ссора, так и серьезная проблема связанная, например со здоровьем.

Информация. Проблемы с информацией могут стать серьезным движущим фактором конфликта. Эти проблемы имеют множество форм: слишком мало информации; неадекватная информация; недоверие методам сбора информации; различия в экспертных оценках, включая и мнения по правовым вопросам. Информационные факторы, вызывающие конфликт – это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой.

Структура. Структурные факторы – это относительно стабильные обстоятельства, которые трудно или даже невозможно изменить. Некоторые споры обусловлены структурой или средой, в которой они возникают. Зачастую структурные проблемы возникают вследствие недостатка ресурсов: нехватка денег, времени, людей. Другие примеры структурных проблем включают ограничения в сфере общения и вопросы организационного управления. Суть этого движущегося фактора состоит в том, что в структуре ситуации имеется что-то, что влечет за собой спор.

Интересы. Под интересами понимают желания и потребности вовлеченных в спор сторон. Можно разделить интересы на три категории: материальные, процедурные и психологические.

· Материальные интересы представляют собой суть вопроса, который рассматривается в ходе спора. Например, в споре по контракту материальным интересом различных сторон, обычно, являются деньги. Одна сторона хочет получить больше, а другая сторона хочет меньше заплатить (или лучше ничего не платить).

· Процедурные интересы связаны с процессом, при помощи которого будет разрешен спор. Зачастую существует совместный процедурный интерес по скорейшему и наименее дорогостоящему разрешению конфликта. Фактически, этот простой интерес является одной из мотиваций для людей, вовлеченных в посредничество. В случаях, когда стороны поддерживают отношения, зачастую существует единый процедурный интерес гармоничного развития этих отношений.

· Психологические интересы связаны с потребностью людей в уважении и в чувстве собственного достоинства. Например, людям чрезвычайно трудно признать свою неправоту. Часто они заинтересованы в том, чтобы им не пришлось признаваться в своей неправоте, т.е. в нахождении иных путей разрешения спора без потери своего престижа. В других случаях извинения от чистого сердца могут значительно помочь в разрешении конфликта, т.к. они учитывают психологический интерес (признание) стороны, которая принимает извинения.

Посредник использует области конфликта в качестве диагностического инструмента, учитывая движущие факторы, имеющие отношения к спору, с которым он работает в данный момент. Посредник вырабатывает рабочую гипотезу о вызвавших конфликт причинах. Области конфликта также имеют стратегическую цель. Они помогают посреднику планировать следующий правильный шаг в процессе посредничества.

Для успешного управления конфликтом посредник должен переключить внимание с верхних областей конфликта на нижние. Это необходимо потому, что верхние области заполнены эмоциями, сосредоточены на прошлом, в них особенно ярко проявляется антагонизм сторон; в нижних областях конфликта можно применить рациональный подход, сосредоточиться на будущем и поставить задачи по взаимному решению спорных вопросов.

Ориентация на достижение согласия, неформальность процесса, положительный эмоциональный результат и возможность дальнейшего сотрудничества сторон обеспечили посредничеству популярность во всем мире.