Внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе. Организация службы маркетинга в гостиницах: функции, задачи.

Внутренний маркетинг - работа по обучению и мотивации работников гостиницы, нацеленная на повышение качества обслуживания клиентов, приобщение всех работников к маркетинговой деятельности.

Внутренний маркетинг включает в себя следующие моменты:

- контроль над соблюдением стандартов обслуживания;

- совершенствование маркетингового подхода к управлению кадрами;

- распространение маркетинговой информации среди служащих;

- введение системы поощрения и награждения.

- содействие созданию благоприятных финансово-экономических условий, разработка и реализация экономических механизмов, способствующих повышению прибыльности.

Методы тренингов и коучингов.

Тренинг (англ. training от train — обучать, воспитывать) — форма активного обучения, направленная на развитие знаний, умений и навыков и социальных установок.

Коучинг (англ. coaching — обучение, тренировки) — метод консалтинга и тренинга; от классических консалтинга и тренинга отличается тем, что коуч не даёт советов и жёстких рекомендаций, а ищет решения совместно с клиентом. Работа с коучем предполагает достижение определённой цели, новых, позитивно сформулированных результатов в жизни и работе.

Главная цель службы маркетинга в гостиницах – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.)

Функции службы маркетинга:

- определение сегмента, по которому гостиница будет иметь успех;

- составление профиля клиента - перечень признаков, характеризующих некоторого типичного усредненного клиента, в частности возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, что ценит в гостиничном сервисе, привычки и т.д.;

- определение методов привлечения клиентов;

- организация рекламных кампаний;

-составление рекомендации руководству о том куда следует направлять инвестиции;

-подготовки для службы приема ежедневных прогнозов загрузки;

- анализ степени удовлетворенности клиентов услугами отеля;

- определение ценовой политики.

Задачи маркетинговой службы:

- определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;

- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента);

- определение методов привлечения клиента;

- анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

- определение ценовой политики гостиницы;

- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- реклама отеля в средствах массовой информации;

- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.