Культура и этика делового общения.

При любом стиле руководства есть некоторые приемы, кото­рые превращают подчиненного из недоброжелателя, даже врага, в соратника, члена одной команды, с мнением которого руководи­тель считается. Один из них — нехитрый прием, называемый " имя собственное", когда руководитель обращается к сотруднику, сто­ящему ниже в служебной иерархии, подчеркнуто уважительно и обязательно по имени и отчеству. Психологическая схема форми­рования аттракции проста: обращение по имени есть проявление внимания к человеку (" помнит мое имя и отчество! "), что вызыва­ет естественное удовлетворение потребности человека в уважении к его персоне, в его желании утвердиться как личность. В резуль­тате появления положительных эмоций формируется расположе­ние, благодарность к источнику этих эмоций и обеспечивается же­ланный интерактивный режим общения.

Давно замечено, что если проявлять искренний интерес к человеку, к его духовному миру, то мы развиваем и свое духов­ное начало. Общение с интересным, культурным, образованным человеком невольно поднимает собеседника в его собственных глазах, галантное, вежливое отношение к самой опустившейся жен­щине может превратить ее (в ее мнении!) в принцессу, и она бу­дет стараться вести себя соответственно.

" Помните, что имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке"! Известно, что император Наполеон знал не только по имени сотни солдат своей гвардии, но также и их семейное положение, в каких битвах этот солдат при­нимал участие, и даже помнил о маленьких слабостях, пристрас­тиях солдата. И не случайно воины обожали своего полководца, готовы были идти за ним до конца!

В различных странах сложились свои традиции, свои обще­принятые формы межличностного общения. В России, например, не принято обращаться к своему начальнику по имени (хотя мно­гие начальники любят по-барски обращаться к подчиненному на " ты" и по имени в знак особого расположения), чаще всего только по имени и отчеству, и ограничено употребление названия зани­маемой должности. Во многих европейских странах (Венгрия, Гер­мания и др.) принято обращаться по фамилии с прибавлением на­звания должности: " инженер Мюллер, мастер Сабо". В Финлян­дии практикуется обращение друг к другу на " ты" независимо от занимаемой должности, во многих американских фирмах каждый работник — от президента до рядового сотрудника — носит имен­ную табличку без указания занимаемой должности и для них при­вычно обращаться друг к другу только по имени. Нет указания должности и на дверных табличках служебных кабинетов.

Деловой и хорошо воспитанный человек обязан иметь в своем столе список коллег и подчиненных, составленный с указанием их должности и с их именами и отчествами (кстати, и с днями их рождения!). Запанибратское, фамильярное обращение к коллеге часто вызывает отталкивание, а иногда бывает и смешным: " Ты, Борис, не прав..." Руководитель имеет право на ошибку, может быть и обманут, даже предан, но быть смешным — никогда. И злоупотребление местоимением " я" — один из кратчайших путей к потере авторитета.

Так вот, первое из правил его книги: искренне интересуйтесь другими людьми! Нельзя удержаться от цитаты из книги Карнеги: " Почему не изучить приемы величайшего завоевателя друзей, какого только знал мир? Кто он такой? Вы можете встретить его завтра на улице. Когда вы приблизитесь к нему на расстояние де­сяти футов, он начнет вилять хвостом. Если вы остановитесь и по­гладите его, он будет вне себя от радости, стараясь всячески по­казать вам, как сильно он вас любит. И вы знаете, что за этой демонстрацией привязанности с его стороны нет никаких скрытых мотивов: он не хочет продать вам какую-нибудь недвижимость и не имеет намерения вступить с вами в брак.

Задумывались ли вы когда-нибудь над тем, что собака — это единственное животное, которому не надо работать для того, что­бы жить? Курица должна нести яйца, корова — давать молоко, канарейка — петь. А собака зарабатывает себе на жизнь тем, что дарит вам только любовь". Хорошо сказано, правда? И добавлять что-то к этому было бы нелепо, будем помнить, что одно из важ­нейших правил искусства управления — искренне интересуйтесь другими людьми! Многие из окружающих нас людей чем-то инте­ресны, достойны уважения, и одна из самых больших радостей в жизни — общение с интересными людьми.

Хотя все-таки следует дать один практический совет из арсе­нала искусства управления, знакомый многим опытным руководи­телям. Очень полезно для общего дела, разумно и, главное, этич­но — обязать секретаря к началу рабочего дня готовить информа­цию обо всех неформальных событиях и новостях в коллективе: рождении ребенка, свадьбе, смерти ветерана, выходе на пенсию и т.п. И потратив не более 5—10 минут до начала своего трудово­го дня на телефонные поздравления или соболезнования, руково­дитель заслуженно приобретает репутацию чуткого и сердечного человека, который всегда в курсе всех событий в жизни коллекти­ва. Этот простой и необременительный прием создает атмосферу психологического комфорта, помогает людям осознать свою значи­мость и причастность к жизни коллектива, повысить мотивацию и трудовой настрой. Такое ежедневное неформальное общение ру­ководителя с коллективом несомненно поднимает его авторитет и формирует у руководителя такие важные черты характера, как вежливость, приветливость и искренний интерес к человеку. Приветливость и личное обаяние (об этом мы будем говорить не­много позже) входят в круг служебных обязанностей любого руко­водителя.

Весьма эффективен, хотя и неоправданно редко применяется еще один прием из искусства установления добрых, доверитель­ных отношений между начальником и подчиненными. Во время откровенной и доброжелательной беседы с сотрудником определяется круг его интересов, проблем и надежд, а в заключительной части разговора руководитель просит изложить рассказанное пись­менно, особенно подчеркнув заинтересованный взгляд сотрудника на перспективы работы организации и его конкретной роли в совершенствовании рабочих процессов. При составлении такого док­лада сотрудник ощущает значимость свой роли в деятельности орга­низации, систематизирует свои предложения и зачастую разраба­тывает нетрадиционные методы решения производственных про­блем. Анализируя неотложные задачи и предлагая свои варианты решения проблем, сотрудник, как правило, берет на себя и опре­деленные обязательства, а руководитель приобретает репутацию доступного и заинтересованного в общем деле человека. К сожале­нию, часто отношения между людьми строятся на корыстном ин­тересе — нужен или не нужен этот человек для моих целей. Если нужен, то им следует завладеть, подчинить своим интересам лю­бым способом; если нет, то такой человек лишь помеха, от него нужно избавиться также любым способом. Увы, часто интерес к человеку пропорционален его весу в обществе, в беде количество " верных друзей", их приветливость и внимание заметно убывают. Лицемерное почтение к сильному и пренебрежение слабым сродни предательству и вызывает отвращение как все лживое, сколь­зкое и фальшивое. Зимой мы часто любуемся инеем на ветвях де­ревьев и сосульками на крышах, которые под лучами солнца сия­ют как настоящие бриллианты,

Действительно, уметь слушать собеседника — большое ис­кусство, и владеют им весьма немногие. Особенно страшен красно­речивый начальник! Или депутат Госдумы... Хотя тонко замечено, что слушать умеют только воспитанные люди, умные и дураки. И лучший способ ведения разговора — выслушать человека.

И опять Карнеги: " Если вы хотите знать, как заставить лю­дей избегать вас, смеяться над вами за глаза или даже презирать вас, то вот вам на это случай рецепт: никогда никого долго не слушайте. Непрерывно говорите о себе самом. Если у вас появится какая-то мысль в тот момент, когда говорит ваш собеседник, не ждите, пока он кончит. Он не так умен, как вы. Зачем тратить время, выслушивая его пустую болтовню? Сразу же вмешайтесь и прервите его на середине фразы". И еще: " Помните, что челове­ка, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Его зубная боль имеет для него не большее значение, чем голод в Ки­тае, от которого умирает миллион людей. Фурункул у него на шее интересует его больше, чем сорок землетрясений в Африке". Да, таков человек, и трудно его переделать.

Почему же люди не умеют слушать друг друга, разве это так трудно? Эта странная " глухота" имеет много, очень много при­чин, главная из них — желание большинства говорить самим, ведь только у него, у говорящего, самые мудрые мысли, самые точ­ные наблюдения и, безусловно, верные оценки. И как только собе­седник умолкнет, чтобы перевести дух, важно немедленно пере­хватить инициативу и дальше с удовольствием слушать только самого себя. Часто мы считаем, что наш собеседник говорит пута­но, неясно выражает вполне очевидную мысль и невольно хочется помочь ему, подсказать — ведь мысль всегда опережает слово. И если действительно собеседник говорит плохо, сбивчиво, шаб­лонно, то мы или перестаем следить за его рассуждениями, или начинаем говорить сами. Давно уже замечено, что любят петь без­голосые, обсуждать высокие философские темы — не имеющие образования и многоречивы те, кто не умеет говорить.

Бывает, что собеседник просто вам неприятен, вас раздра­жает его малограмотная речь, скудость мысли, манера поведе­ния, интонации — ведь жизнь сводит нас с самыми разными людь­ми. И, сделав свой нелестный вывод о собеседнике, мы просто перестаем его слушать и стараемся прекратить разговор. Иногда тема беседы скучна или неприятна для одного из участников. Есть любители и знатоки политики, религиозных учений, медицины, и слушать страстную речь об " единственно верном учении" кришнаитов, о политической мудрости Ельцина или о чудодейственности уринотерапии не для всех бывает захватывающе интересно. Тогда слушатель начинает поддакивать, согласно кивать головой и жа­лобно тянуть: " я-я-ясненько, поня-я-ятно" (новые, современные слова-паразиты).

Препятствиями для установления плодотворных вербальных (словесных) контактов могут быть не только психологические, со­циальные или политические барьеры, но этнокультурные разли­чия собеседников, которые " в повседневной жизни многонациональ­ного государства напоминают о себе весьма ощутимо. К сожале­нию, мы редко задумываемся, насколько сильно данного рода особенности, трансформированные в соответствующие поведенчес­кие модели, способны влиять на наше отношение к другому чело­веку как представителю иной национальности, народности, носи­телю иной культуры, вызывая порой не только непонимание его действий, но и отчетливое стремление к противодействию" [60].

Лучше понимать друг друга помогают и невербальные мето­ды общения: весьма красноречив язык жестов, взгляды, мимика, улыбка, пожатия рук, хотя у разных народов эти невербальные контакты могут иметь различный смысл и порой могут быть причи­ной недоразумений. Опытный человек, знающий и применяющий рекомендации искусства управления, должен в обязательном по­рядке владеть методами межличностного общения, методами эмпатии (т.е. способности проникать во внутренний мир оппонен­та) в любой среде — дома, в семье, в коллективе, среди друзей и недоброжелателей. Пренебрежение требованием " умейте слушать" может привести к самым печальным результатам. " Нужно уметь внимательно слушать. Именно здесь кроется разница между посредственной компанией и выдающейся компанией" [147]. Искусст­во межличностного общения может предложить конкретные реко­мендации для желающего научиться слушать:

— важно приветливо, понимающе смотреть собеседнику в глаза (помните резкую реплику Понтия Пилата у М. А. Булгакова: " Почему в лицо не смотришь? "), чаще задавать короткие заинте­ресованные вопросы и стараться сопереживать собеседнику;

— не терять нить беседы, не отвлекаться и стараться крити­чески анализировать сказанное, тем более что на это время у вас есть — скорость мышления в четыре раза превосходит скорость речи;

— не старайтесь запомнить все факты, обстоятельства, под­робности из всего услышанного — это безнадежно, человек в со­стоянии удержать в памяти не более 5—6 основных фактов из рассказа собеседника;

— важно уметь коротким вопросом направить монолог собе­седника в нужное вам русло и помнить о знаменитом методе Со­крата: на умело поставленный вопрос собеседник должен ответить утвердительно;

— делать периодические замечания, например, " я вас пони­маю", " интересно" и применять прием " отражения" — отвечать говорящему его же словами, что подтверждает ваше внимание: " Вы считаете, что..."

Кстати, весьма полезно освоить и технику постановки вопро­сов, хотя кажется, что задавать вопросы много проще, чем отве­чать на них. Но чтобы получить вразумительный ответ, нужно уметь правильно задать вопрос. Часто бывает полезным спросить: " В чем же причина затруднений, Юрий Сергеевич? " Вопросы та­кого типа демонстрируют ваше внимание и уважение к собесед­нику, но одновременно и призывают перейти к конкретному об­суждению проблемы. Есть такие вопросы, на которые должен быть дан категоричный ответ — да или нет. В этом случае собеседник всегда проявляет некоторую нервозность, уж очень обстановка бе­седы начинает напоминать допрос. Желательно тот же вопрос по­ставить мягче, деликатнее, и тогда собеседник может прибегнуть к пояснениям, мотивировкам, что позволит превратить скучный монолог в конструктивный диалог и перехватить инициативу в бе­седе.

Есть вопросы альтернативного характера (по определению немецкого психолога Н. Энкельмана), которые дают собеседнику свободу выбора. Но вспомните ваши мучения в магазине, когда ассортимент товаров очень широк, и умело помогите собеседнику: " Когда состоится наша следующая встреча — во вторник или сре­ду? ", т.е. ограничьте его выбор.

Умение слушать и задавать вопросы подразумевает и умение отвечать на вопросы. Опыт каждого подскажет, что всегда нахо­дятся " штатные" любители задавать вопросы. Чаще всего пресле­дуется простая цель — проявить себя, продемонстрировать свою заинтересованность и эрудицию. Особенно сложно отвечать на воп­росы глупые по существу, на злые и иронично-ехидные. Лучшая форма ответа на такие вопросы — юмор, и опытный полемист все­гда имеет на этот случай продуманные домашние заготовки, хотя удачный экспромт часто бывает действительно разительным. Уинстон Черчилль был великим мастером таких словесных пикировок, вспомните, например, как леди Астор заявила Черчиллю, что будь она его женой, то в чашку чая влила бы ему яд, на что Черчилль учтиво ответил: " Если моей женой были бы вы, миледи, то я не­медленно выпил бы этот чай". Рекомендуется на веселые реплики отвечать серьезно, а на серьезные — шутливо.

Кроме умения говорить и слушать важно уметь и молчать, " держать паузу". Если говорящий начинает давать волю своим эмо­циям, переходить на оскорбительный тон, следует умышленно не отвечать ему, а молча, спокойно, без иронии и видимого осужде­ния смотреть на него. Эмоциональная напряженность говорящего начнет спадать, и он несомненно оценит вашу выдержку, силу духа, а это уже будет неоспоримым вашим преимуществом. Уме­нием молчать, сохранять профессиональные тайны должны обла­дать не только люди таких экзотических профессий, как контрразведка или гадалки, но и священнослужители, врачи, адвока­ты. Существует даже такой раздел этики, как деонтология, изуча­ющая проблемы долга, о юридических, профессиональных и мо­ральных обязанностях в отношениях с пациентом. Владеть искус­ством слушать и отвечать на вопросы должны те, кто постоянно работает с людьми, и в первую очередь администраторы любых рангов — в ЖЭКах, префектурах, чиновники государственных служб, т.е. те, кто ведает " приемом" людей. Пришел к вам стари­чок, ордена, медали, палка, злой и агрессивный — обидели его! Говорит он непонятно, что хочет — сам не знает. Но ведь стар он, ведь это он защищал нас в годы войны, а теперь его обидели, даже слушать не хотят! Так выслушайте его, пожалейте, может быть, именно этого и только этого он ждет от вас!