Література. .1.Англійська мова для повсякденного спілкування: підручник / за ред

Основна:

.1.Англійська мова для повсякденного спілкування: підручник / за ред. В. К. Шпака. – К.: Вища школа, 2008.

2.Буданов С. І., Борисова А. О. Ділова англійська мова. – Харків: «Торсінг Плюс», 2005.

3.Качуровська І. М. Англійська мова. Завдання для практичних занять для студентів І курсів кооперативних технікумів та коледжів. – К.: НМЦ «Укоопосвіта», 2007.

4.Латигіна А. Англійська мова міжнародного бізнесу та менеджменту. К., 1999. -257 с.

Додаткова:

4.Верховцева О.М. Методично-навчальний посібник з курсу ділової англійської мови для студентів факультету економіки та менеджменту. – Вінниця, 2001. – 256 с.

5.Шамхалова Н.А. Сучасна ділова англійська мова: Навчальний посібник – К.: КНЕУ, 2000. – 164 с.

6.Семенчук Ю. Моделювання комунікативних ситуацій для формування вмінь іноземного ділового спілкування / Ю. Семенчук // Іноземні мови. — 2004. — № 2. — С. 143—146.

7.Частник С., Коробка Г. Английский язык для менеджеров международного туризма и гостиничного бизнеса. – М.: Изд-во Эксмо, 2005. – 160 с.

Викладач А.С.Віноградова

Взаємини людей у процесі спільної діяльності, якій кожна людина присвячує значну частину свого життя, завжди викликали особливий інтерес і увагу з боку філософів, психологів, соціологів, а також фахівців-практиків, які прагнули узагальнити свій досвід ділового спілкування в тій чи іншій сфері, співвіднести його з виробленими людством нормами моральності і сформулювати основні принципи та правила поведінки людини в діловий (службовій) обстановці. Останнім часом для характеристики всього комплексу питань, пов'язаних з поведінкою людей в діловій обстановці, а також як назву теоретичного курсу, присвяченого їх вивченню, використовується складовою термін " етика ділового спілкування ". Вибір цієї назви не випадковий. Воно досить повно відображає і конкретизує предметну специфіку курсу. Зупинимося на його першій складовій - етиці. Етика - філософська наука, об'єктом вивчення якої є мораль. В етиці можна виділити два рода проблем: питання про те, як має чинити людина, і власне теоретичні питання про походження і сутності моралі. Виходячи з першого роду проблем, стає очевидною практична спрямованість етики, її проникність у всі сфери буття, за що вона і отримала назву " практичної філософії".

Практичне значення етики виявляється в першу чергу в сфері людського спілкування, важливою складовою якого є спілкування людей в процесі спільної діяльності. Звідси випливає подальше уточнення предмета курсу, а саме його співвіднесеність тільки з такою формою людської взаємодії як ділове спілкування. Спільна діяльність людей не може бути нейтральною по відношенню до моральності. Історично мораль, а не право, була першою формою регулювання відносин між людьми.

Особливе значення ця форма регуляції ділових відносин набуває в демократичному суспільстві, в якому відсутній жорсткий контроль держави за господарською та іншою діяльністю людей.

2. Ділове спілкування.

Уміння вести себе з людьми належним чином є одним з найважливіших, якщо не найважливішим, фактором, що визначає шанси добитися успіху у бізнесі, службової або підприємницької діяльності. Дейл Карнегі ще в 30-ті роки зауважив, що успіхи тієї чи іншої людини в його фінансових справах навіть у технічній сфері чи інженерній справі відсотків на п'ятнадцять залежать від його професійних знань і відсотків на вісімдесят п'ять – від його вміння спілкуватися з людьми. В цьому контексті легко пояснити спроби багатьох дослідників сформулювати і обгрунтувати основні принципи етики ділового спілкування або, як їх частіше називають на Заході, заповіді personal public relation (дуже наближено можна перекласти як " діловий етикет"). Джен Ягер в книзі " Діловий етикет: як вижити і досягти успіху в світі бізнесу" виділяє шість наступних основних принципів:

-Пунктуальність (робіть усе вчасно). Тільки поведінка людини, яка робить все вчасно, є нормативним. Запізнення заважають роботі і є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити все вчасно поширюється на всі службові завдання. Фахівці вивчають організацію і розподіл робочого часу, рекомендують додавати зайвих 25 відсотків до того терміну, який, на ваш погляд, потрібно для виконання дорученої роботи.

-Конфіденційність (не базікайте зайвого). Секрети установи, корпорації або конкретної угоди необхідно зберігати так само дбайливо, як таємниці особистого характеру. Немає також необхідності передавати кому-небудь почуте від товариша по службі, керівника або підлеглого про їх службові діяльності або особисте життя.

Люб'язність, доброзичливість і привітність. У будь-якій ситуації необхідно вести себе з клієнтами, замовниками, покупцями і товаришами по службі ввічливо, привітно і доброзичливо. Це, однак, не означає необхідності дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися з обов'язку служби.

-Увага до оточуючих (думайте про інших, а не тільки про себе). Увага до навколишніх повинна поширюватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому в них склалася та чи інша точка зору. Завжди прислухайтеся до критики і порад колег, начальства і підлеглих. Коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування і досвід інших людей. Впевненість у собі не повинна заважати вам бути скромним.

-Зовнішній вигляд (одягайтеся як належить). Головний підхід - вписатися в ваше оточення по службі, а усередині цього оточення - в контингент працівників вашого рівня. Необхідно виглядати найкращим чином, одягатися зі смаком, вибираючи колірну гамму. Важливе значення мають ретельно підібрані аксесуари.

-Грамотність (говоріть і пишіть гарною мовою). Внутрішні документи або листи, що направляються за межі закладу, повинні бути викладені гарною мовою, а всі імена власні передані без помилок. Не можна вживати лайливих слів. Навіть якщо ви всього лише приводите слова іншої людини, оточуючими вони будуть сприйняті як частина вашого власного лексикону.

Ділове (офіційне, службове) спілкування в залежності від обставин може бути прямим і непрямим. У першому випадку воно проходить при безпосередньому контакті суб'єктів, а в другому - за допомогою листування або технічних засобів.

Як в процесі прямого, так і непрямого спілкування використовуються різні методи впливу на людей. Серед найбільш вживаних з них виділяються наступні: переконання, навіювання, примус.

Переконання - вплив за допомогою доказів, логічного упорядкування фактів і висновків. Має на увазі впевненість у правоті своєї позиції, в істинності своїх знань, етичної виправданості своїх вчинків. Переконання - ненасильницький, а значить, і морально бажаний метод впливу на партнерів по спілкуванню.

Навіювання, як правило, не потребує доказів і логічного аналізу фактів і явищ для впливу на людей, грунтується на вірі людини, що складається під впливом авторитету, суспільного становища, чарівності, інтелектуальної та вольової переваги одного з суб'єктів спілкування.

Велику роль у вселенні грає сила прикладу, що викликає свідоме копіювання поведінки, а також несвідоме наслідування.

Примус - найбільш насильницький метод впливу на людей.

Передбачає прагнення змусити людину вести себе всупереч його бажанню і переконанням, використовуючи загрозу покарання або іншого впливу, здатного призвести до небажаних наслідків для індивіда. Етично виправданим примус може бути лише у виняткових випадках.

На вибір методу впливу на людей впливають різноманітні фактори, у тому числі характер, зміст і ситуація спілкування (звичайна, екстремальна), суспільне або службове становище (владні повноваження особистісні якості суб'єктів спілкування).

2.2. Вплив особистісних якостей на спілкування.

Особистість володіє індивідуальними рисами і якостями --інтелектуальними, моральними, емоційними, вольовими, що формуються під впливом суспільства в цілому, а також у процесі сімейної, трудової, громадської, культурної життєдіяльності людини. У спілкуванні важливе значення набуває знання й урахування найбільш типових рис поведінки людей, властивостей їхнього характеру і моральних якостей. Ділове спілкування має будуватися на основі таких моральних якостей особистості і категорій етики, як чесність, правдивість, скромність, великодушність, обов'язок, совість, гідність, честь, що додають діловим відносинам етичний характер. ^

На характер спілкування впливає темперамент його учасників.

Традиційно виділяють чотири типи темпераменту: сангвінічний, флегматичний, холеричний, меланхолійний.

Сангвінік життєрадісний, енергійний, ініціативний, чутливий до нового, швидко сходиться з людьми. Легко контролює свої емоції і переключається з одного виду діяльності на інший.

Флегматик врівноважений, повільний, важко пристосовується до нових видів діяльності і нової обстановки. Довго обмірковує нову справу, але, почавши його виконання, зазвичай доводить до кінця. Настрій, як правило, рівний, спокійний.

Холерик активний, заповзятливий, відрізняється великою працездатністю, завзятістю в подоланні труднощів, однак піддається різким змінам настрою, емоційних зривів, депресії. У спілкуванні буває різкий, нестриманий у висловах.

Меланхолік вразливий, підвищено емоційний, при цьому більше піддається негативним емоціям. У складних ситуаціях схильний виявляти розгубленість, втрачати самовладання. У сприятливій обстановці може добре справлятися зі своїми обов'язками.

Швейцарський психолог Карл Юнг розділив особистості на екстравертів і інтровертів. Відповідно до його класифікації, екстраверти характеризуються ослабленою увагою до свого внутрішнього світу і орієнтацією на зовнішнє середовище. Вони товариські, комунікабельні, ініціативні і легко адаптуються до різних умов. Інтроверти, навпаки, орієнтовані на свій внутрішній світ і схильні до самоаналізу, замкнутості. Такі типи темпераменту, безумовно, рідко зустрічаються в чистому вигляді. Для більш докладної класифікації особистісних якостей застосовується метод Майєрс-Бріггс, названий на честь його творців Ізабель Майєрс-Бріггс і її матері і побудований на теорії Карла Юнга. Тип людей за цим методом визначається шляхом вибору рис людини з кожної пари домінантних рис за чотирма категоріями. Наведемо їх повністю у викладі Джона Честарі.

-Екстраверти (Е) спрямовують свою енергію на зовнішній світ. Вони говорять і діють. Інтроверти (І), навпаки, люблять подумати перш, ніж щось зробити. Вони вважають за краще роботу, яка вимагає спокійної розумової активності.

Сенсітіви(S) - це люди, які активно використовують свої органи почуттів для збору інформації. Вони реалісти і чудово орієнтуються в деталях і подробицях цього світу. Інтуїтивний (N), навпаки, бачить глибокий сенс і широкі можливості розгортання тієї чи іншої ситуації, оскільки вони оцінюють світ за допомогою своєї уяви.

-Логіки (Т) роблять раціональні, логічні висновки. Вони легко можуть виявити, що правильно і що неправильно. Вони аналізують. Емоційний (F), навпаки, приймають рішення на основі своїх почуттів (а ці почуття, в свою чергу, базуються на системі їх цінностей). Вони є тактовними, жалісливими і схильними до благодійності, відрізняються дипломатичністю.

-Раціонали (J) ведуть упорядковане, організоване життя, і чим більше подій в житті вони можуть контролювати, тим для них краще.

Ірраціонали (Р), навпаки, відрізняються спонтанними реакціями, вітають новий досвід.

Розвитком цієї теорії типів можна вважати запропоновану каліфорнійським психологом Девідом Кірсі класифікацію людей за чотирма типами темпераменту: NF - романтичний, м'який; NT - цікавий, логічний; SJ -організований, відповідальний; SP - грає, вільний.

Найбільш поширеною формою ділового спілкування є діалогове спілкування, тобто таке мовне спілкування, при якому найбільш повно проявляються моральні якості особистості і риси характеру, за якими той чи інший індивід співвідноситься з певним типом темпераменту.

2.3. Діалогове спілкування.

Ділова розмова, як правило, складається з наступних етапів: ознайомлення з розв'язуваним питанням і його виклад; уточнення, що впливають на вибір рішення факторів; вибір рішення; ухвалення рішення і доведення його до співрозмовника. Запорука успіху ділової бесіди - компетентність, тактовність і доброзичливість її учасників.

Важливим елементом як ділової, так і світської бесіди є вміння слухати співрозмовника. " Спілкування - це вулиця з двостороннім рухом». Щоб спілкуватися, ми повинні виражати наші ідеї, наші думки і наші почуття тим, з ким ми вступаємо в спілкування, але ми повинні дозволити нашим співрозмовникам також висловити свої ідеї, думки й почуття. " Регламентаторами» бесіди є питання. Для з'ясування проблеми доцільно ставити питання відкритого типу: що? де? коли? як? навіщо?, на які неможливо відповісти " так" або " ні", а потрібно розгорнуту відповідь з викладенням необхідних деталей.

Якщо виникає необхідність конкретизувати бесіду і звузити тему обговорення, то ставлять запитання закритого типу: чи повинен? чи був? чи є? чи буде? Такі питання припускають однозначну відповідь.

Існують певні загальні правила, яких доцільно дотримуватися при веденні бесід у діловій та неформальній обстановці. Серед них можна виділити наступні найбільш важливі. Говорити треба так, щоб кожен учасник бесіди мав можливість легко вступити в розмову і висловити свою думку. Неприпустимо нападати із запалом і нетерпінням на чужу точку зору. Висловлюючи свою думку, не можна відстоювати його, гарячкуючи і підвищуючи голос: спокій і твердість в інтонаціях діють більш переконливо. Витонченість в розмові досягається через ясність, точність і стислість висловлюваних доводів і міркувань.Під час бесіди необхідно зберігати самовладання, хороший настрій і доброзичливість. Серйозна полеміка, навіть при впевненості у своїй правоті, що негативно позначається на взаємно корисних контактах і ділових відносинах. Необхідно пам'ятати, що за спором йде сварка, за сваркою - ворожнеча, за ворожнечею - програш обох протиборчих сторін. Ні за яких обставин не можна перебивати мовця. Лише в крайніх випадках можна зробити зауваження з усілякими формами ввічливості. Вихована людина, перервавши бесіду, коли до кімнати зайшов новий відвідувач, не продовжить розмову, перш ніж не ознайомить коротко, що прийшов з тим, що було сказано до його приходу. Неприпустимо в бесідах лихе або підтримувати лихослів'я на адресу відсутніх. Не можна вступати в обговорення питань, про які немає достатньо ясного подання. Згадуючи в бесіді третіх осіб, необхідно називати їх по імені та по батькові, а не на прізвище. Жінка ніколи не повинна називати прізвище.

Необхідно суворо стежити за тим, щоб не допускати безтактних висловлювань (критика релігійних поглядів, національних особливостей і тощо).

Вважається нечемним примушувати співрозмовника повторювати сказане під тим приводом, що ви не чули якихось деталей. Якщо інша людина заговорить одночасно з вами, надайте право спочатку висловитися йому.

І останнє, освічену та виховану людину впізнають по скромності. Він уникає хвалитися своїми знаннями та знайомствами з людьми, які обіймають високе становище.

2.4. Групові форми ділового спілкування.

Поряд з діалоговим спілкуванням, існують різні форми групового обговорення ділових (службових) питань. Найбільш поширеними формами є наради і збори. Теорія менеджменту пропонує таку найбільш загальну класифікацію зборів і нарад за їх призначенням.

Інформативна співбесіда. Кожен учасник коротко доповідає про становище справ начальнику, що дозволяє уникнути подання письмових звітів і дає можливість кожному учаснику отримати уявлення про стан справ в установі.

Нарада з метою прийняття рішення. Координація думок учасників, що представляють різні відділи, підрозділи організації, для прийняття рішення з конкретної проблеми. Творча нарада. Використання нових ідей, розробка перспективних напрямків діяльності. Існує й ряд інших класифікацій нарад, у тому числі за розмірами: в науці - конференції, семінари, симпозіуми, засідання вчених рад; в політиці --з'їзди партій, пленуми, мітинги. За тематикою розрізняють наради технічні, кадрові, адміністративні, фінансові і т.д.

Виходячи з етико-організаційних підходів, американські дослідники виділяють наради диктаторські, автократичні, дискусійні і вільні.

На диктаторській нараді керівник звичайно повідомляє присутнім своє рішення з певних питань або знайомить з позицією або розпорядженням вищестоящої організації. Дискусії не проводяться. Учасники тільки задають питання.

Автократична нарада - різновид диктаторського. Керівник задає по черзі запитання учасникам і вислуховує їхні відповіді. Запрошені не мають права висловлювати думки щодо позицій інших учасників.

Демократичний характер має дискусійну нараду. Відбувається вільний обмін думками, після якого рішення приймається загальним голосуванням з наступним затвердженням керівником або приймається керівником без голосування, з урахуванням висловлених думок і пропозицій. Вільні засідання проводяться без чітко сформульованого порядку денного.

До нарад пред'являється ряд етичних вимог, що регулюють взаємини як між начальниками і підлеглими, так і між його учасниками. Так, етично виправданим з боку начальника буде запрошення учасників на нараду, на якій планується розгляд важливого питання, не по телефону через секретарку, а письмово або в особистому спілкуванні. Повага до аудиторії виявляється в створенні бодай мінімуму комфорту (підбір приміщення відповідно до кількості учасників, необхідне освітлення, провітрюваність приміщення, забезпечення можливості записати необхідну інформацію і т.д.). Основний елемент зборів або наради - дискусія з вирішуваних питань, головна мета якої – пошук істини. Дискусія ефективна тільки в тому випадку, якщо вона проводиться з дотриманням етично орієнтованих норм поведінки людей у процесі ділового спілкування. Так, І. Браім відзначає, що у дискусії необхідно шанобливе ставлення до чужої думки, навіть якщо воно на перший погляд здається абсурдним. Для того, щоб зрозуміти чужу думку, в першу чергу, необхідно набратися терпіння, мобілізувати увагу і вислухати його, необхідно дотримуватися одного предмета спору чи не допускати ситуації, вираженої в приказці: " Один про Фому, інший про Єрему "; не можна перетворювати дискусію в конфлікт. У суперечці потрібно шукати точки зближення думок і суджень, прагнути до пошуку спільних рішень. Це не означає відмови від своєї думки при впевненості у своїй правоті, проте, ставити під сумнів правоту своєї позиції корисно, в будь-якій самій гострій дискусії не можна використовувати лайливі слова та безапеляційні заяви (це неправильно, це нісенітниця, дурниці говорите і т.д.), а іронія і сарказм, хоча і допускаються, але повинні вживатися, не ображаючи і не принижуючи опонентів; головна зброя у дискусії - факти та їх сумлінна інтерпретація;

- визнайте свою неправоту; проявляйте благородство, якщо опоненти зазнали поразки у дискусії, дайте їм можливість врятувати свою репутацію, не зловтішаючись з приводу їх знищення.

2.5. Спілкування по телефону.

Головні вимоги культури спілкування по телефону - стислість (лаконічність), чіткість і ясність не тільки в думках, але і в їх викладі. Розмова повинна проводитися без великих пауз, зайвих слів, оборотів і емоцій.

Телефон накладає на того, хто ним користується, і ряд інших вимог. Ваш співрозмовник не може оцінити, ні в що ви одягнені, ні виразу вашого обличчя, ні інтер'єру приміщення, де ви знаходитесь, ні інших невербальних аспектів, які допомагають судити про характер спілкування. Однак є невербальні стимули, якими можна маніпулювати в спілкуванні по телефону, до них відносяться: момент, вибраний для паузи та її тривалість; мовчання; інтонація, що виражає ентузіазм і згоду або зворотні реакції. Багато від того, як швидко людина знімає трубку, дозволяє судити про те, наскільки він зайнятий, до якої міри зацікавлений, щоб йому зателефонували.

Джен Ягер виділяє такі найбільш важливі принципи етики спілкування по телефону.

1. Якщо там, куди ви телефонуєте, вас не знають, доречно з боку секретаря попросити вас представитися і дізнатися, з якого питання ви телефонуєте. Назвіть себе і коротко викладіть причину дзвінка.

2.Порушенням норм ділового етикету вважається видавати себе за особистого одного того, кому ви телефонуєте, тільки для того, щоб вас скоріше з ним з'єднали.

3.Грубе порушення - не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають. Необхідно передзвонити при першій можливості.

4.Якщо ви телефонуєте людині, який просив вас зателефонувати, а його не виявилося на місці або він не може підійти, попросіть передати, що ви дзвонили. Потім потрібно зателефонувати ще раз, чи сказати, коли і де вас можна буде легко знайти.

5.Коли розмова є тривалою, призначте його на такий час, коли можна бути впевненим, що у вашого співрозмовника достатньо часу на бесіду.

6.Ніколи не говоріть з набитим ротом, не жуйте і не пийте під час розмови.

7.Якщо дзвонить телефон, а ви вже говорите в цей час по іншому апарату, постарайтеся закінчити першу розмову, а вже потім докладно поговорити з другим співрозмовником. Якщо можна, запитайте у другого співрозмовника за яким номером передзвонити.

3. Ділові бесіди і переговори.

У політичній, підприємницькій, комерційній та інших сферах діяльності важливу роль відіграють ділові бесіди і переговори. Вивченням етики і психології переговорних процесів займаються не тільки окремі дослідники, але й спеціальні центри, а методика ведення переговорів включається в програми підготовки фахівців різних профілів. Ділові бесіди і переговори здійснюється у вербальній формі (англ. verbal —словесний, усний). Це вимагає від учасників спілкування не тільки грамотності, а й проходження етики мовного спілкування. Крім того, важливу роль грає, якими жестами, мімікою ми супроводжуємо мову (невербальне спілкування). Особливу важливість знання невербальних аспектів спілкування набуває при веденні переговорних процесів з іноземними партнерами, що представляють інші культури і релігії.

3.2. Етика і психологія ділових бесід та переговорів.

Ділова бесіда включає обмін думками та інформацією і не припускає укладання договорів або вироблення обов'язкових для виконання рішень. Вона може мати самостійний характер, передувати переговори або бути їх складовою частиною.

Переговори мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов'язання сторін (договорів, контрактів і т.д.!. Основні елементи підготовки до переговорів: визначення предмета (проблем) переговорів, пошук партнерів для їх вирішення, з'ясування своїх інтересів та інтересів партнерів, розробка плану і програми переговорів, підбір фахівців до складу делегації, вирішення організаційних питань та оформлення необхідних матеріалів — документів, креслень, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів і т.д. Хід переговорів укладається в наступну схему: початок бесіди – обмін інформацією - аргументація і контраргументації - вироблення і прийняття рішень - завершення переговорів.

Першим етапом переговорного процесу може бути ознайомча зустріч (бесіда), в процесі якої уточнюється предмет переговорів, вирішуються організаційні питання, або зустріч експертів, випереджає переговори за участю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів у цілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів. Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах і рекомендації з їх реалізації, пропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають своє значення і в ході ведення переговорів.

-Раціональність. Необхідно вести себе стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі і здатності прийняття розумних рішень.

-Розуміння. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних рішень.

-Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великої зацікавленості, все-таки постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти і поліпшити відносини.

-Достовірність. Помилкова інформація послаблює силу аргументації, а також несприятливо впливає на репутацію.

-Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод - переконання.

-Прийняття. Постарайтеся прийняти іншу сторону і будьте відкриті для того, щоб дізнатися щось нове від партнера.

Найбільш оптимальними діями для переговорів є вівторок, середа, четвер. Самий сприятливий час дня - через півгодини-годину після обіду, коли думки про їжу не відволікають від рішення ділових питань. Сприятливе середовище для переговорів може бути створене, в залежності від обставин, в вашому офісі, представництві партнера або на нейтральній території і конференц-залі, пристосовані для переговорів номер готелю, зал ресторану і т.д.. Успіх переговорів багато в чому визначається вмінням задавати питання і отримувати вичерпні відповіді на них. Питання служать для управління ходом переговорів і з'ясування точки зору опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного вам рішення. Існують наступні види питань. Інформаційні питання призначені для збору відомостей, які необхідні для складання представлення про що-небудь.

Контрольні питання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних питань: " Що ви про це думаєте? ", " Чи вважаєте ви також, як і я"?. Направляючі питання необхідні тоді, коли ви не хочете дозволити співрозмовникові нав'язати вам небажаний напрямок бесіди. За допомогою таких питань ви можете взяти в свої руки керування ходом переговорів і направити їх у необхідне вам русло.

Провокаційні запитання дозволяють встановити, чого насправді хоче ваш партнер і чи вірно він розуміє положення справ. Провокувати — значить кидати виклик, підбурювати. Ці питання можна починати так: " Ви впевнені, що зможете...? ", " Ви справді вважаєте, що…”.

Альтернативні питання представляють співрозмовникові можливість вибору. Число варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Такі питання припускають швидку відповідь. При цьому слово " або" найчастіше є основним компонентом питання: «Який термін обговорення підходить вам більше всього - понеділок, середа або четвер?». Підтверджуючі питання задають, щоб вийти на взаєморозуміння. Якщо ваш партнер п'ять раз погодився з вами, то на вирішальне шосте питання він також дасть позитивну відповідь. Приклади: " Ви дотримуєтеся тієї ж думки, що...? ", " Напевно ви раді тому, що...? "

Зустрічні питання спрямовані на поступове звуження розмови і підводять партнера по переговорах до остаточного рішення. Вважається неввічливим відповідати питанням на питання, однак зустрічне запитання є майстерним психологічним прийомом, правильне використання якого може дати значні переваги.

Ознайомлювальні питання призначені для виявлення думки співрозмовника з даного питання. Це відкриті питання, які потребують розгорнутої відповіді. Наприклад: " На який ефект ви розраховуєте при прийнятті цього рішення? ".

Питання для орієнтації задаються, щоб встановити, чи продовжує ваш партнер дотримувати висловленого раніше думки. Наприклад: " Яка ваша думка з цього пункту? ", " До яких висновків ви при цьому прийшли? ".

Однополюсні питання мають на увазі повторення співрозмовником вашого питання на знак того, що він зрозумів, про що йде мова. При цьому ви переконуєтеся, що питання зрозуміли правильно, а що відповідає, отримує час для обдумування відповіді.

Питання, що відкривають переговори, дуже важливі для ефективного і зацікавленого обговорення. У партнерів по переговорам відразу ж виникає стан позитивного очікування. Наприклад: " Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого можна швидко вирішити проблему..., нічим при цьому не ризикуючи, зацікавить вас це? ".

Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, вміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.

Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивих діловій людині. Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.

Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов'язанням, але й відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.

Коректність і такт. Не виключає наполегливості й енергійності у веденні переговорів при дотриманні коректності. Слід уникати факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлювань і т.д.

Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте. Не перебивайте того, хто говорить.

Конкретність. Бесіда повинна бути конкретною, а не абстрактною і включати факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття категорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Мова повинна підкріплюватися схемами і документами.

І останнє, негативний результат ділової бесіди або переговорів не є підставою для різкості або холодності при завершенні переговорного процесу. Прощання повинне бути таким, щоб в розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові зв'язки.

3.3. Діловий сніданок, обід, вечеря.

Досить часто ділові розмови проходять в неформальній обстановці (кафе, ресторан). Це вимагає вміння поєднувати рішення ділових питань з трапезою. Зазвичай виділяють діловий сніданок, обід, вечеря. Їх об'єднують деякі загальні принципи, що застосовуються у всіх трьох випадках, зокрема, загальноприйняті правила поведінки за столом. Однак кожна з цих форм ділового спілкування має і свої особливості.

Діловий сніданок - найбільш зручний час для зустрічей тих, хто напружено працює протягом дня. Тривалість - близько 45 хвилин.

Діловий обід дозволяє налагодити хороші відносини з партнерами, краще познайомитися з клієнтами. Опівдні люди активніше і розкутіше, ніж у

7-8 годин ранку. Тривалість ділового обіду суворо не регламентується і звичайно становить одна-дві години, з яких до півгодини займає світська розмова, як правило, що випереджає ділову бесіду.

Ділова вечеря носить більш офіційний характер, ніж сніданок або обід, і за ступенем регламентації наближається до прийому. Це визначає тип запрошень (письмові, а не телефонні), особливості одягу (костюм темних тонів). Тривалість ділової вечері дві години і більше.

При ухваленні рішення організувати (прийняти запрошення) на діловий сніданок, обід чи вечерю необхідно обміркувати свої завдання і з'ясувати, чи буде більш невимушена атмосфера застілля сприяти їх вирішенню. Можливо, ці питання легше вирішити в установі або по телефону. Кожна зустріч, пов'язана з застіллям, може відняти від одного до трьох годин, а ставитися до свого і чужого часу потрібно вкрай шанобливо.

Місце зустрічі. При виборі місця зустрічі необхідно проявити вихованість і такт. Коли ви зацікавлені в бесіді, можна підкреслити свою повагу до людини, призначивши місце зустрічі ближче до місця його роботи. Рівень ресторану повинен відповідати положенням, яке займають запрошені вами люди.

Організація. Необхідно суворо дотримуватися заздалегідь узгодженої домовленості про місце, час і склад учасників зустрічі (хто, де і коли буде зустрічатися). Тільки при негайній необхідності можна вносити зміни в раніше затверджений план. Так, якщо ви маєте намір зустрітися з кимось віч-на-віч за сніданком, а запрошений дзвонить вам і оголошує, що він має намір з'явитися зі своїм секретарем і ще з кимось, ви повинні вирішити, чи відповідає зустріч у такому складі вашим інтересам і чи варто її дійсно проводити.

Розташування за столом. Якщо зроблено попереднє замовлення, хороший тон наказує дочекатися, поки зберуться всі запрошені і лише тоді сідати за стіл. Якщо вам треба буде розкласти папери, а ви зустрічаєтеся лише з однією людиною, краще сісти за столик на чотирьох, а не на двох. У цьому випадку будуть вагомі причини запропонувати людині сісти праворуч від вас, а не навпаки.

Оплата. Сплатити рахунок повинен або той, хто першим запропонував зустрітися, або що займає більш високе положення. Якщо ситуація може бути перекручено тлумачитися як спроба завоювати чиєсь особливе розташування, слід запропонувати, щоб кожен платив за себе. Це особливо актуально для представників засобів масової інформації та державних службовців усіх рівнів: сніданок журналіста чи чиновника за чужий рахунок можуть визнати спробою вплинути на пресу чи проявом корумпованості органів державної влади. Однак найбільш загальним підходом все-таки буде такий, який запросив, бере всі витрати на себе.

Подяка. Після ділового сніданку, обіду або вечері прийнято, щонайменше. подякувати. Більш доречною, однак, буде записка, хоча цим елементом в ділових відносинах часто нехтують.

3.4. Особливості спілкування через перекладача.

Перекладач, як правило, не тільки філолог, але і країнознавець, що дає підстави використовувати його знання і досвід не тільки для перекладацької роботи, а й налагодження довірчих відносин з партнерами. Перекладач-професіонал відіграє ключову роль у встановленні духу співробітництва особливо тоді, коли переговорні процеси йдуть з представниками народів і культур, світогляд, моральні установки і особливості ділового етикету яких мають значні відмінності від прийнятих на Заході.

Спілкуючись через перекладача, потрібно дотримуватися таких правил:

2. говорить повільно, чітко формулюючи думки, не допускати можливості двозначного тлумачення сказаного;

3. вимовляти слід не більше одного-двох пропозицій поспіль, враховуючи, що утримати в пам'яті і перевести більшу кількість матеріалу повно правильно перекладач не в змозі.

Отже: Важливим елементом як ділової, так і світської бесіди є вміння слухати співрозмовника. Щоб спілкуватися, ми повинні виражати наші ідеї, наші думки і наші почуття тим, з ким ми вступаємо в спілкування, але ми повинні дозволити нашим співрозмовникам також висловити свої ідеї, думки й почуття. Для з'ясування проблеми доцільно ставити питання відкритого типу: що? де? коли? як? навіщо?, на які неможливо відповісти " так" або " ні", а потрібно розгорнуту відповідь з викладенням необхідних деталей.

Якщо виникає необхідність конкретизувати бесіду і звузити тему обговорення. то ставлять запитання закритого типу: чи повинен? чи був? чи є? чи буде? Такі питання припускають однозначну відповідь.