Особенности работы с туроператорами

Первый момент – нежелательно работать только с одним партнером. Не существует ни одного оператора, который в достаточной степени удовлетворял бы все запросы, которые могу быть на туристическом рынке. Всегда есть какие-то особенности. Более того, нет ни одного туроператора, который бы стопроцентно покрывал какую-то конкретную страну. Всегда есть какие-то отели, с которыми этот туроператор не работает, а именно исключительно они зачастую нужны вашим туристам. Бывают ситуации, когда у туроператора, даже вашего приоритетного, какой-то конкретный тур ощутимо дороже, чем у другого. Поэтому туристу, естественно, сложно продать более дорогой тур и приходится работать с другим оператором. Для этого у вас должно быть соглашение о сотрудничестве хотя бы с 30 туроператорами, если мы говорим о Москве и Санкт-Петербурге. В менее крупных городах выбор, скорее всего, будет не такой богатый.

Для начала работы важно подписать с туроператором договор. Стоит признать, что туроператоры далеко не всегда четко организовывают свою работу. Поэтому мы рекомендуем следующий порядок работы с туроператорами:

1) скачать договор с сайта туроператора;

2) заполнить его своими данными;

3) отправить по бумажной почте оба экземпляра туроператору (либо отправить курьером);

4) продублировать его по факсу;

5) после этого позвонить и проверить, получили ли в компании туроператора ваш договор (причем не просто проверить, получили – не получили, но и записать фамилию и имя человека, который подтвердил, что договор до них дошел);

6) в идеале – начинать работать с туроператором только после получения вашей копии договора, подписанного туроператором.

Бывает так, что операторы теряют договоры и возникает много проблем. Поэтому даже отправление факсовой копии туроператору может быть уже основанием того, чтобы начать с ним работу, т. е. вам не нужно будет ждать, пока договор дойдет по бумажной почте.

Естественно, ваша забота – регулярно следить за сроком действия договора и своевременно его продлять. Большинство туроператоров договора обновляют либо один раз в год, весной во время весенней выставки, либо два раза в год, во время весенней и осенней выставок. Получается, что договор может действовать либо год, либо отдельно на летний и на зимний сезон. Как правило, проще всего распечатать эти договоры перед выставкой (например, «MITT», которая проходит в марте, или «Отдых», которая проходит в сентябре) и приехать с двумя заполненными экземплярами договоров на выставку. Пройдясь по стендам туроператоров, вы сможете за один день подписать сразу много договоров и сразу все эти вопросы урегулировать.

При подписании договоров с туроператорами следует внимательно просмотреть их условия:

• агентский договор у оператора или договор купли-продажи. Агентству выгоден именно агентский вариант договора, так как в этом случае выручкой, с которой платятся налоги, является разница между суммой, уплаченной туристом, и суммой, оплаченной оператору;

• размер комиссионного вознаграждения;

• условия оплаты (сроки оплаты, дополнительные проценты комиссии за раннее бронирование и онлайн-бронирование, курс оплаты, дополнительные сборы и т. д.). Большим плюсом является наличие представителя оператора в вашем городе для оплаты наличными;

• документы подтверждения оплаты и порядок их предоставления агентству (акты, путевки, чеки ККМ и т. д.);

• размеры возможных штрафных санкций (за внесение изменений в документы, аннулирование брони и т. д.).

Очень важно, чтобы туроператор предоставил вам доступ к своему онлайн-бронированию. Сейчас такой доступ есть практически у всех туроператоров, по крайней мере крупных. И вам обязательно нужно зарегистрироваться в этом онлайн-кабинете, чтобы получить пароль и не тратя времени на факсы, на звонки, сразу же в онлайн-кабинете бронировать туры, проверять статус заявки, распечатывать нужные документы. Вы сэкономите много времени, много сил. Ведь если вы звоните туроператору, то далеко не всегда та информация, которую вы получаете в устной форме, является истинной и подтверждается. Если вы какую-то информацию получаете по телефону, обязательно нужно всегда фиксировать – кто вам это сказал, чтобы потом можно было найти какие-то концы. В случае негативного развития событий сотрудники операторов часто отказываются от устных заявлений, будьте внимательны! Хорошо, если у вас ведется запись разговоров, – будет проще доказать свою правоту.

Еще раз напомним, что если вы только начинаете работу, если вы не участник какой-то крупной сети, то, скорее всего, вам будет не так просто пробиваться через какие-то вопросы, ситуации. Если вы член сети, то, как правило, вам помогают в плане получения доступа в онлайн-кабинет и в плане подписания договоров. И естественно, у вас будет более высокая комиссия. Вот почему выгодно быть членом какой-то сети. Операторы такие агентства ценят гораздо больше, поэтому мы вам рекомендуем на начальном этапе вашей деятельности не держаться за свою самостоятельность, а задуматься о том, чтобы работать под какой-то другой торговой маркой, – и операторы будут относиться к вам более серьезно.

Также важно выяснить у туроператоров необходимые в работе моменты:

• Условия по порядку отправки, решению вопросов по оформлению и получению документов для туров в визовые страны. Важно заранее выяснить условия и сроки оформления документов по различным странам визового режима. Также нужно узнать о возможностях отправки документов через курьера (для случаев имеющихся представительств в вашем городе) или экспресс-почтой для учета этих расходов в стоимости путевки.

• Условия выдачи документов туристам. Идеальным вариантом является наличие представителя оператора в вашем городе для самостоятельного получения вами документов от него и передачи их туристам у вас в офисе.

• Получение каталогов и информационных материалов. Это также рекомендуется делать во время ежегодных туристических выставок, проводимых в Москве перед началом «высокого» сезона. Лучше иметь все материалы в двух экземплярах.

• Регулярная подготовка актов выполненных работ для операторов (для ведения бухгалтерского учета).

• Организация участия менеджеров в рекламных (информационных) турах и обучающих семинарах оператора. Предоставление оператором рекламных туров и обучающих семинаров, как правило, проводимых перед началом «высокого» сезона, является важным преимуществом, которое необходимо использовать для повышения квалификации менеджеров.

• Текущая работа менеджеров агентства с менеджерами операторов. Нужно обратить внимание на режим работы офиса оператора (часы работы в будни, выходные и праздничные дни) и возможности оперативного решения возможных вопросов по телефону, ICQ, e-mail, Skype.

• Список «флагманских» отелей туроператора (если такие есть) – отелей, по которым у оператора есть эксклюзивные условия бронирования (лучшие цены, гарантированные квоты мест и т. д.).

Критически важно при работе с операторами:

(Скопируйте таблицу из бонусов к данной книге на сайте www.turdelo.ru/book_bonus и повесьте в офисе на видном месте – несоблюдение этих моментов ведет к самым дорогим ошибкам!)

• НЕ бронировать туры без получения предоплаты от клиентов, так как аннулирование и/или внесение изменений ведет к штрафам.

• Заполнять заявки на бронирование строго по правилам туроператора с указанием ВСЕХ обязательных данных.

• Регулярно получать акты выполненных работ и вести учет всех взаиморасчетов со всеми операторами для ведения бухгалтерского учета.

• Внимательно смотреть условия договоров с операторами, обращая особое внимание на тип договора (агентский или купли-продажи) и сумму, которая будет отражаться в бухгалтерском учете. В противном случае агентство легко может попасть под необходимость уплаты налогов в сумме, превышающей его комиссионное вознаграждение, т. е. сработать в убыток.

• Срок окончания действия загранпаспорта с момента окончания поездки различается в зависимости от направления. Обязательно проверяйте срок действия загранпаспорта на сайте оператора.

• Указывайте ТОЧНУЮ ДАТУ РОЖДЕНИЯ ребенка, а не просто возраст.

• Если ребенок вписан в паспорт родителей, при достижении ребенком возраста 6 лет обязательно должна быть вклеена его фотография.

• Начиная с возраста 14 лет ребенок должен иметь собственный паспорт.

• Уточняйте, были ли у туриста отказы в визе. Обратите внимание на гражданство туристов! У граждан, к примеру, Украины и Казахстана список безвизовых стран и правил оформления виз во многие страны отличается от россиян.

• В особых случаях проконсультируйтесь с визовым отделом туроператора.