Тема 3. Якість, безпека та конкурентоспроможність послуг

Мета державного регулювання соціально-економічних процесів у сфері послуг. Передумови втручання держави у сферу послуг. Проблеми регулювання сфери послуг на державному рівні. Дозвільні документи на надання послуг.

Культура надання послуг. Етичні основи, діловий етикет і естетичні аспекти сервісної діяльності. Проблеми якості та безпеки послуг у практиці сучасного сервісу. Управління якістю послуг, контроль якості та безпека обслуговування. Сертифікація в управлінні якістю послуг. Якість послуг у сервісній діяльності. Особливості оцінки конкурентоспроможності послуг.

Вимоги до послуги повинні бути чітко встановленими у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх споживачем. Пов'язані з наданням послуг процеси також вимагають опису за допомогою характеристик, спостереження за якими для споживача не завжди можливе, але які безпосередньо визначають рівень надання послуги.

Обидва різновиди характеристик повинні допустити їхнє оцінювання організацією, яка надає послуги, на відповідність прийнятим нормам. Характеристика послуги чи її надання може бути кількісною (піддаватися вимірюванню) або якісною (піддаватися порівнянню) залежно від того, хто і як дає їм оцінку — організація, яка надає послуги, чи споживач. Багатьом якісним характеристикам, що отримали об'єктивну оцінку споживачів, може надалі даватися кількісна оцінка організацією, яка надає послуги.

До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах, належать:

— потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість ма­теріалів;

— час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги;

— гігієна, безпека, безвідмовність і гарантії;

— чуйність, доступність, ввічливість персоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

У більшості випадків управління характеристиками послуг може бути досягнутим лише за рахунок управління процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненні і підтриманні необхідної якості послуги відіграють вимірювання параметрів процесу та управління ним.

Процес надання послуги може коливатися в межах від високомеханізованого до повністю персоніфікованого. Чим повніше може бути описаний процес (зазначенням засобів механізації чи в детальних методиках), тим більшою є можливість застосування структурних і впорядкованих принципів систем якості.

Як показано на рис. 3.1, споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектів системи якості.

Рис. 3.1. Ключові аспекти системи якості

Очевидно, що задоволення споживача може бути досягнуто лише за наявності гармонії між відповідальністю керівництва, персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи якості. Керівництво повинно розподілити конкретні обов'язки між усім персоналом, що задіяний у процесі надання послуги, у тому числі передбачити отримання оцінок з боку споживача.

Надання послуги споживачам передбачає:

— дотримання заданих технічних умов на надання послуги;

— контроль за дотриманням технічних умов на послугу;

— нормування процесу в разі виявлення відхилень.

Управління якістю повинно стати невід'ємною частиною надання послуги. Воно складається з таких елементів:

1) вимірювання і перевірка ключових видів діяльності в рамках процесу надання послуги;

2) самоконтроль залученого до надання послуги персоналу;

3) остаточне оцінювання постачальником послуги, що надається.

Надана споживачем оцінка послуги — це остаточна міра якості послуги. Реакція споживача може бути негайною, може проявитися через певний час або заднім числом. Часто, оцінюючи послугу, споживач виходить лише зі своєї суб'єктивної думки. Споживачі рідко за своєю ініціативою повідомляють організацію, яка надає послуги, про свою оцінку. У разі незадоволення послугами споживачі скоріше всього припинять користуватися ними чи купувати їх. Враження, що споживач задоволений, бо не висловив претензій, може призвести до помилкових висновків.

Організація, яка надає послуги, повинна ввести практику постійного оцінювання і визначення ступеня задоволеності споживачів. При такому оцінюванні повинні враховуватися як позитивні, так і негативні відгуки.

Оцінюючи задоволення споживача, основну увагу треба приділяти тому, наскільки короткий опис послуги, технічні умови на неї і на її надання, а також сам процес надання послуги відповідають потребам споживача.

Література до теми 3.

1. Ткаченко Л.В. Маркетинг послуг: Підручник.— Київ: Центр навчальної літератури, 2003. — 192 с.