Прийоми рефлексивного (активного) слухання

Нерефлексивного і емпатійного слухання часто буває достатньо для отримання необхідної інформації. Однак обмежуватися ними буває іноді недоцільно. Партнер також чекає від нас активної участі, поради, керівництва до дії. В такій ситуації нерефлексивне слухання може бути сприйнято як байдужість або несхвалення. В подібних випадках більш ефективним є застосування інших методів слухання — технік активного слухання. Ці поийоми такі.

Ехо-техкікаполягає в тому, щоб повторювати, подібно до еха, висловлені партнером думки й почуття. Головка мета — уточнення інформації. Для цього вибираються найбільш суттєві, важливі моменти повідомлення. Ми також допомагаємо йому більш чітко усвідомити і сформулювати свої думки.

2. Повідомлення про сприйняття іншого («відображення почуттів»). Ми повідомляємо партнеру, як ми сприймаємо його емоційний стан в даний момент. Важливо не стверджувати, що наш співбесідник переживає ті чи інші почуття, а говорити про свої враження, припущення. Щоб правильно сприйняти почуття партнера, необхідно звертати увагу не тільки на слова, а й на його поведінку, уміти поставити себе на його місце, спробувати зрозуміти загальний зміст бесіди.

За допомогою даної техніки ми можемо допомогти співбесіднику усвідомити і виразити його емоції, зняти зайву напругу, показати, що ми його розуміємо і рахуємося з його станом.

3. Розвиток ідеї. Цей метод має декілька переваг: дозволяє уточнити смисл сказаного, швидко просуватися вперед в бесіді дає можливість отримати інформацію без прямих запитань,

4. Резюмування. Ми відтворюємо в узагальненому вигляді ряд висловлювань партнера і коротко формулюємо найбільш суттєве в них. Це особливо ефективно, коли обговорення затягнулося, йде по колу або опиняється у безвиході,

5. Розпитування. На відміну від атмосфери, яка створюється застосуванням вищезгаданих технік, ситуація прямого розпитування є емоційно напруженою.

Розпитування як техніка активного слухання, як правило, ви­користовується для того, щоб:

· уточнити незрозуміле, прояснити протиріччя;

· спрямувати процес передачі інформації в потрібне для нас русло, просунути бесіду;

· перехопити і утримувати ініціативу в бесіді, особливо, коли партнер ухиляється від головної теми;

· активізувати партнера для того, щоб від монологу перейти до діалогу;

· заохотити партнера, який від нерішучості зробив паузу, не справляючи на
нього тиск;

· дати можливість проявити себе, показати, щь він знає, з тим
розрахунком, щоб він сам подав необхідну Інформацію.

Для отримання корисної і достовірної інформації" можна використовувати таку тактику:

• демонстрація поваги до партнера; корисно буде дати відчути партнеру, що запитання використовуються, щоб допомогти йому, а не для того, щоб принизити його, загнати в пастку або щось вивідати;

• задавання запитань для того, щоб піти глибше; запитувати докази, приклади або пояснення, щоб виявити причини за словами;

• задавання ймовірних запитань; вноситься нова ідея, щоб подолати тупик або подивитися на ситуацію зверху, за допомогою слів: «Допустимо, що ми…»;

• використання запитань, які містять елементи домовленості; пропонуються декілька варіантів вирішення у вигляді запитань. Техніка розпитування є проміжною між слуханням і говорінням.

Розглянемо тепер, як зробити більш ефективним процес передачі інформації партнеру.