Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Нормирование качества обслуживания клиентов
|
|
Определение оптимальных уровней качества логистического обслуживания с целью повышения рентабельности является одним из элементов стратегической политики фирм. Для выявления оптимального уровня качества обслуживания определяют дополнительные доходы, достигнутые от предоставления высококачественного сервиса, и измеряют отношение прибыли, полученной от него, к затратам, связанным с поддержанием таких уровней. Кроме того, разрабатывается ориентированная н6а рынок программа с указанием уровней логистического обслуживания, из которой видно, как планируется обслуживать потребителей услуг по различным классам (см. табл.5), устанавливаемым в зависимости от их доли в объеме продажи, а также срока выполнения заказа.
Таблица 5
Программа обслуживания потребителей
| Класс потребителей услуг | Доля потребителей в объеме продаж, % | Уровень обслуживания, % |
| А | 95-98 | |
| Б | 90-95 | |
| В | 90-95 | |
| Г | 85-90 | |
| Д | 85-90 |
Большинство фирм в западных странах признает важность обслуживания конкретного потребителя. Они установили параметры обслуживания и строго следят за тем, как удовлетворяются требования, предъявляемые к обслуживанию. Однако далеко не все фирмы проводят детальный анализ требований с целью разработки единых стандартов. Наибольшего эффекта добиваются те фирмы, логистические подразделения которых заключают внутренний контракт с каждым из производственных отделов на размер обслуживания и получают от них соответствующую плату.
2. Стратегия двух уровней («минимум-максимум»). Преимущества, недостатки, расчет параметров.
Система «Минимум - максимум»
РАСЧЕТ ПАРАМЕТРОВ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗАПАСАМИ «МИНИМУМ-МАКСИМУМ»
| Показатель | Порядок расчета |
| 1. Потребность, шт. | - |
| 2. Интервал времени между заказами, дни | См. формулу (*) |
| 3. Время поставки, дни | - |
| 4. Возможная задержка поставки, дни | - |
| 5. Ожидаемое дневное потребление, шт./день | [1]: [количество рабочих дней] |
| 6. Ожидаемое потребление за время поставки, шт. | [3]х[5] |
| 7. Максимальное потребление за время поставки, шт. | ([3]+[4])х[5] |
| 8. Гарантийный запас, шт. | [7]-[6] |
| 9. Пороговый уровень запаса, шт. | [8]+[6] |
| 10. Максимальный желательный запас, шт. | [9]+[2]х[5] |
| 11. Размер заказа, шт. | См. формулу (**) |
Примечания. * -* - 
где: N - количество рабочих дней в году;
S - потребность в заказываемом продукте;
ОРЗ - оптимальный размер заказа.
*** - РЗ = МЖЗ-ПУ+ОП,
где: РЗ - размер заказа;
МЖЗ - максимальный желательный заказ;
ПУ - пороговый уровень запаса;
ОП - ожидаемое потребление до момента поставки.