Введение. Автономная некоммерческая образовательная организация высшего профессионального образования

Автономная некоммерческая образовательная организация высшего профессионального образования

«МЕЖРЕГИОНАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ

ЭКОНОМИКИ И ПРАВА

при Межпарламентской Ассамблее ЕврАзЭС»

_______________________________________________________

Кафедра сервиса и туризма

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему: Значение этики и этикета при оказании услуг

Выполнила студентка

группы С-104

Гаева Наталия Владимировна

Научный руководитель

Дивина Вера Игоревна

Санкт-Петербург

2015г.

Оглавление

Введение

Теоретическая часть

1.1 Понятие об этике и этикете

1.2 Понятие о профессиональной этике и этикете

1.3 Этика партнерских отношений

1.4 Этика работника и особенности деловых отношений в сфере сервиса

1.5 Имидж организации и эстетика обслуживания

1.6 Речевой этикет в профессиональной деятельности

Аналитическая часть

2.1 Общие характеристики

2.2 Особенности расположения

2.3 Персонал

2.4 Взаимодействие с клиентами

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Актуальность темы. В наше время сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар услугу, а другая желает выгодно получить эту услугу, причем услуга должна быть качественной, а ее получение — комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) — «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении с точки зрения достижения конечного результата, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений — привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.

Степень научной разработанности. На сегодняшний день среди множества различных пособий по сервисной деятельности можно выделить лишь несколько авторов, которые затрагивают тему этики и этика в сфере обслуживания. Например, Матолыгина Н.В. и Руглова Л.В. являются авторами учебного пособия " Профессиональная этика и этикет в сфере сервиса", в котором рассматриваются сущность и особенности этики в индустрии сервиса, история возникновения профессиональных этических кодексов, этика предпринимательства, история этикета, его виды, функции, принципы, правила, особенности делового и речевого этикета и многие другие вопросы. Издание предназначается для студентов, аспирантов, преподавателей, специализирующихся в сфере сервиса, а также для менеджеров индустрии сервиса. Также, Солоницина А.А., автор учебного пособия " Профессиональная этика и этикет", изложила основные понятия профессиональной этики и этикета как системы, области науки и практической деятельности.

Цель курсовой работы - изучить степень влияния этики и этикета на сервисную деятельность. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Исследовать такие понятия, как " этика" и " этикет";

2. Определить понятия профессиональной этики и этикета;

3. Раскрыть сущность этики партнерских отношений;

4. Выявить этические нормы работника и особенности деловых отношений в сфере сервиса;

5. Проанализировать роль и значение имиджа организации и указать основные моменты культуры обслуживания;

6. Раскрыть основы речевого этикета в профессиональной деятельности.

Предметом данного исследования является влияние этики и этикета на процесс обслуживания клиентов.

Объект исследования - этика сервисной деятельности организации.

В качестве методологической базы исследования использован системный подход, включающий в себя такие аспекты, как:

1. Анализ существующих норм этики и этикета в индустрии сервиса;

2. Функциональный анализ, определяющий значение и роль этики делового общения в организации.