![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
От автора. Предисловие к русскому изданию..10Стр 1 из 91Следующая ⇒
ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
Москва 2006 г.
Джон Шоул
Оглавление
Оглавление.....2 Предисловие к русскому изданию................................10 От автора......13 Введение.......14 Чем полезна эта книга?.........................................14 Как построена эта книга.......................................15
Глава 1
Качественный сервис ваше секретное оружие............17 КАК ЗАРАБОТАТЬ ДЕНЬГИ НА ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ...............................17 КОМПАНИЯ SATURN........................................18 КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО..............18 АВИАКОМПАНИЯ SOUTHWEST AIRLINES..19 Чувство одобрения................................................19 ЛИДЕРСТВО НА РЫНКЕ....................................20 Сервис — ваш спасательный круг.......................20 РОСТ ПРИБЫЛИ? ГАРАНТИРОВАН...............20 ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ?................................21 КОМПАНИЯ ORGANIZACION RAMIREZ CINEMAS............21 КОМПАНИЯ LANDS'END..................................22 Чего хотят клиенты?.............................................23 Сервис — это благотворительность?..................24 Невидимая разница...............................................25 Глобальные императивы......................................25 ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ ИЛИ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ?......................26 ВЫСОКИЕ ТЕХНОЛОГИИ = ВЫСОКИЕ ОТНОШЕНИЯ....................26 Голосовая почта = отсутствие сервиса...............26 Это сервис?...........................................................27 Мелочи?................................................................27 ЧТО ДАЕТ УЛУЧШЕНИЕ СЕРВИСА...............28 КОНКРЕТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА...................28 Устная реклама......................................................29 Повышение производительности........................29 Жалобы клиентов..................................................29 Основные преимущества......................................29 ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ................................30 Сколько стоит потеря клиента?...........................30 Хорошее обслуживание восстанавливает лояльность...............31 Хорошее обслуживание и чистая прибыль........31 КАК КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОВЫШАЕТ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ.........32
Глава 2
Сервис мирового класса: примеры для подражания...33 КОМПАНИЯ GENERAL ELECTRIC..................33 ПЛОХОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ СВОДИТ РЕКЛАМУ НА НЕТ..............34 СЕРВИС КАК ИСТОЧНИК ПРИБЫЛИ.............35 КОМПАНИЯ HOME DEPOT...............................36 Как сервис влияет на прибыль?...........................37 КОМПАНИЯ GATEWAY....................................37 Сколько стоит хороший сервис?.........................38 СЕРВИС КАК СРЕДСТВО ЭКОНОМИИ..........38 Умножьте на пять..................................................38 Как сервис экономит деньги?..............................39 Сервис — это доходы, а не расходы...................39 БЫТЬ ВТОРЫМ, ЧТОБЫ СТАТЬ ПЕРВЫМ....39 КАК РАССЧИТАТЬ ПРИБЫЛЬ ОТ СЕРВИСА..................................40 КОНТРОЛЬ ОТТОКА КЛИЕНТОВ....................41 Определяем СТОИМОСТЬ нулевого оттока клиентов...............................41 Почему необходимо контролировать отток клиентов?..............42 КАК ПОДДЕРЖАТЬ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА......................43 Плохое обслуживание повышает текучесть кадров............................44
Глава 3
В начале был... план.......................................................45 СНИМАЕМ ШОРЫ..............................................45 Краткосрочные выгоды — шоры........................45 Обслуживание... пустыми словами.....................45 С чего начинается план........................................46 СЕРВИС ЭФФЕКТИВНАЯ БИЗНЕС-СТРАТЕГИЯ................................46 ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП.............................47 Чего хотят ваши клиенты?...................................47 Позиционирование сервиса..................................48 Основа плана: стратегия обслуживания клиентов...................48 Сервис не терпит раздумий..................................49 Принципы.............................................................49 Сбор информации.................................................49 Оценка уровня сервиса: опросы клиентов..........50 Рассылка анкет......................................................50 Спросите у сотрудников, что думают клиенты....51 Как не надо проводить опросы............................51 Следующий этап: цели.........................................51 Структура Сервисного плана...............................51 Ставьте реальные цели.........................................52 Миссия..................................................................52 Пересмотрите существующие правила и инструкции.......................53 Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете.....53 Акции и кампании.................................................54 Реализация Сервисного плана.............................54 Создание инфраструктуры сервиса.....................54 Продвижение программы.....................................55 Воспитание ориентированного на клиентов персонала.................55 ДОЛГОСРОЧНАЯ СТРАТЕГИЯ........................56 Другие важные долгосрочные стратегии............57 ПРИВЕРЖЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА.............57 Поддержание приверженности............................58 Изоляция руководства..........................................58 Как предотвратить изоляцию...............................59 Что дает приверженность?...................................59 Нет обслуживанию на словах..............................59 Опросы — это не сервис......................................60 Слоганы и сервис..................................................60 Вкладывайте деньги в то, о чем говорите...........61 Пустые обещания: обратный эффект..................62
Глава 4
Создаем структуру.........................................................63 КАК ДОСТИЧЬ РЕЗУЛЬТАТА...........................63 Централизованная отчетность.............................63 Требуется: консенсус............................................63 ШЕСТЬ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СОСТАВЛЯЮЩИХ....................................64 СТРАТЕГИЯ СЕРВИСА......................................64 КОМПАНИЯ DELTA DENTAL PLAN OF MASSACHUSETTS......................64 ВЫЯВИТЕ СВОИ «МОМЕНТЫ истины».........68 ЧТО МЕШАЕТ ХОРОШЕМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ?................................68 СОЗДАЕМ СТРУКТУРУ СЕРВИСА..................69 Семинары для менеджеров..................................69 Цели для отделов...................................................69 Участие персонала................................................69 Полномочия — сотрудникам!..............................70 Делегирование полномочий.................................71 СЕРВИС-ПРИОРИТЕТ ДЛЯ КАЖДОГО СОТРУДНИКА.............................72 Сервис из первоисточников.................................72 Интеграция сервиса..............................................72 СОЗДАТЬ АТМОСФЕРУ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТЕ...........................................73 Система внесения предложений..........................73 Долгосрочная выгода............................................75 Разделите заботу о клиенте с партнерами..........75 ОЦЕНКА УРОВНЯ СЕРВИСА...........................75 Модель экономического эффекта сервиса..........76 О важности сервиса в цифрах..............................76 НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ..................................77 Ответственность за прибыль и сервис................77 Как сделать менеджеров счастливыми...............78 СТРУКТУРА ПОДЧИНЕНИЯ.............................78 Клиент превыше всего..........................................79 ХОРОШИЙ РУКОВОДИТЕЛЬ...........................79
Глава 5
Разрешите представить... ваши клиенты......................80 ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭТО ТО, ЧТО ДУМАЮТ О НЕМ ВАШИ КЛИЕНТЫ....................80 Ошибочные предположения................................80 Восприятие клиентов — ваша реальность.........81 МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЙ.............................81 Неформальные опросы.........................................81 Формальные опросы.............................................82 Опросы сотрудников.............................................82 Эффективная фокус-группа.................................82 Бесплатные телефонные линии...........................83 Звоните клиентам, чтобы сказать «Спасибо».....84 Системы автоматизированного ответа................84 Опросы по почте/телефону..................................84 Результаты опросов влияют на вознаграждение........................85 ЗАКОНЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ......85 Закон первого впечатления..................................85 Закон урожая........................................................85 Карточки отзывов клиентов.................................86 Творческий ПОДХОД...........................................87 ЧЕГО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ?..................................88 Больше обслуживания..........................................88 ИТАК, ВЫ ЗНАЕТЕ, ЧТО ДУМАЮТ КЛИЕНТЫ. ЧТО ДАЛЬШЕ?..............90 Информируйте персонал......................................90 Отчеты руководству..............................................90 Индекс удовлетворенности..................................90 Как добиться превосходного обслуживания клиентов......................90
Глава 6
Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов....................92 ОНИ НЕ ПОДДАЮТСЯ ОБУЧЕНИЮ...............92 ДЕФИЦИТ СОТРУДНИКОВ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ......................93 Обслуживание. Рабский труд?.............................93 GENERAL ELECTRIC: СЕРВИС МИРОВОГО КЛАССА.................................93 КАК НАЙТИ ХОРОШИХ СОТРУДНИКОВ.....94 1. Обратитесь к вашим сотрудникам...................94 2. Подходите к делу творчески............................95 3. Нанимайте людей с ограниченными возможностями............................95 4. Нанимайте пожилых.........................................96 5. Проверяйте резюме...........................................97 ЧТО СДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ ТЕ. КТО ИЩЕТ РАБОТУ, ПРИШЛИ В ВАШУ КОМПАНИЮ......97 Комиссионные......................................................97 КАК НАЙТИ СОТРУДНИКОВ, ЖЕЛАЮЩИХ ОБСЛУЖИВАТЬ ДРУГИХ.................97 Отбор.....................97 Способ Смарта нанять суперзвезд.......................98 Навыки общения с людьми..................................98 И не забудьте про менеджеров............................98 Другие характеристики.........................................99 ОБУЧЕНИЕ..........................................................99 Малобюджетное обучение.................................100 Практическое обучение......................................101 КАК УДЕРЖАТЬ СОТРУДНИКОВ.................101 Плохое обслуживание повышает текучесть кадров.......................102 Командный подход.............................................102 Общение с персоналом.......................................102 Связи с общественностью..................................103 Профилактические меры....................................103 Программы поощрений......................................103 Искреннее признание прежде всего..................104 Чувство собственного достоинства...................105 Ротация................................................................105 ЗАТРАТЫ...........................................................105 Наладьте сотрудничество...................................106
Глава 7
Награда лучший стимул для персонала.....................107 СЛОМАЙТЕ СВОЙ КНУТ................................107 Важнее денег.......................................................107 Wal-Mart против Kmart.......................................107 Мотивация — деньги..........................................110 ЗНАЧЕНИЕ МОТИВАЦИИ...............................110 Обслуживание по принуждению.......................110 ДЕВЯТЬ МОТИВАТОРОВ................................111 Приверженность руководства............................111 Культура обслуживания.....................................111 Обучение.............................................................112 Похвала и признание..........................................112 Как выразить похвалу и признание...................113 Празднование малых побед................................113 Признание...........................................................114 Сотрудники в роли предпринимателей.............114 Командный дух....................................................114 Гордость..............................................................115 Вознаграждение.................................................115 Поощрительное вознаграждение.......................115 Личная заинтересованность...............................116 Улучшение отношений.......................................116 Повышение самооценки.....................................116 Похвала от клиентов — отличный мотиватор.........................116 Десять правил общения с клиентами От компании General Motors)..117 Клиенты: чего они хотят от компании..........117 Чтобы помочь клиентам, мы должны...............117 Гордость и удовлетворение................................118 Большее самоуважение.......................................118 Оптимизм............................................................118 Контроль.............................................................118 Работать становится легче..................................118 Большая уверенность в себе...............................118 Удовольствие от работы.....................................118 Литература для ориентации и информирования персонала.......................118 «Контракт» на сервис.........................................119 Инструменты для качественного сервиса.........119 ДЕНЬГИ МОТИВИРУЮТ?...............................119 Комиссионные....................................................119 Участие в прибылях............................................120 Премии................................................................120 РАСШИРЯЙТЕ ПОЛНОМОЧИЯ ПЕРСОНАЛА. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ МОЖЕТ БЫТЬ МОТИВАТОРОМ....121 Полномочия........................................................121 Сервис и продавцы..............................................122 Полномочия порождают гордость.....................123 Доводы в поддержку идеи расширения полномочий.........................123 Мотивация через ответственность....................124 Как внедрить расширение полномочий............124 Снимите кандалы................................................124 Определите конкретные ситуации для принятия решений........................124 Сообщите персоналу о расширении полномочий...............................124 Сделайте пирамиду корпоративного управления более плоской...............125 Создайте чувство безопасности.........................125 Обоснуйте сотрудникам необходимость принятия решений.................125 Дайте персоналу ориентиры..............................126 Используйте знания и опыт рядовых сотрудников.......................126 ХОРОШЕЕ ОТНОШЕНИЕ - МОТИВИРУЮЩИЙ ФАКТОР.............126 Отдел сотрудников..............................................127 МОТИВАЦИЯ ЧЕРЕЗ ПРИВЕРЖЕННОСТЬ ВСЕЙ КОМПАНИИ................................127 МОТИВАЦИЯ ЧЕРЕЗ УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА.........................127 Форумы и команды обслуживания клиентов...128 Стандарты удовлетворенности клиентов.........128 Мотивация через информацию..........................129 МОТИВАЦИЯ КАК СПОСОБ СОХРАНИТЬ КАДРЫ.........129 Клиенты как друзья.............................................129 Как снизить текучесть кадров............................129 Высокая текучесть кадров — признак плохого сервиса................130
Глава 8
Знание сила, приносящая прибыль.............................132 СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА................132 БАЗОВЫЕ СТРАТЕГИИ....................................132 Отправные точки.................................................132 МАТРИЦА СЕРВИСА: УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ИСТИНЫ.........................133 ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА.............134 Дружественные системы сервиса......................134 Требуйте дружелюбия........................................134 Качественные сотрудники..................................135 Приверженность руководства............................135 Доступность сервиса...........................................136 Обновление и подкрепление концепции сервиса................................136 Коммуникация с клиентами...............................136 На месте клиента.................................................136 Разговоры с клиентами тормозят продажи?.....137 Либеральная политика возврата........................137 Гарантированный сервис....................................137 Внимание к мелочам...........................................138 Чуткость к потребностям и запросам клиентов...............................138 Занятые клиенты.................................................138 Следите за изменением вкусов..........................138 АВИАКОМПАНИЯ SINGAPORE AIRLINES...................139 Трюк «Переключить и не ответить».................142 Индивидуальный подход....................................142 Исключительный сервис....................................143 Восхитительный опыт........................................143 Надежное обслуживание....................................143 Выполняйте свои обещания...............................144 AMAZON.COM...................................................145 ВООБРАЖАЕМЫЙ СЕРВИС: ОБЩИЕ ЧЕРТЫ.................................147 Позитивный настрой...........................................147 Навыки общения по телефону и вежливость...147 Навыки решения проблем..................................147 Внутренние проблемы........................................148 Внешние проблемы.............................................148 Навыки продаж не заменяют навыки обслуживания клиентов..............148 Продажи в овечьей шкуре..................................148 Неправильное обучение.....................................149 Слишком короткая программа, никакого продолжения...................149 Нет понимания важности сервиса.....................149 Фокус только на внешних клиентах..................149 СЕРВИС И ПРОДАЖИ: БРАК ПО РАСЧЕТУ........................149 Легко купить.......................................................150 Координация продаж и сервиса.........................150 Быстрое обслуживание.......................................150 Надежное обслуживание....................................150
Глава 9
Мелочи имеют значение..............................................152 КУЛЬТУРА И СЛАЖЕННОСТЬ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ...........................152 КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ, КОТОРЫЕ У ВАС УЖЕ ЕСТЬ...........................152 Дружелюбие........................................................153 Индивидуальный подход....................................154 Обращайтесь к клиентам по имени...................154 Положительная коммуникация..........................155 Комплименты.....................................................155 Отрицательная коммуникация...........................156 Искаженная коммуникация................................156 Искусственная коммуникация...........................156 Больше дружелюбия...........................................157 Спешите..............................................................157 Выражайте признательность..............................157 Признайте, что клиент всегда прав...................157 Надежность.........................................................158 Лучшие работодатели Америки.........................159
Глава 10
Превратите свою компанию в «центр обслуживания клиентов»..............160 ДОЛОЙ ЧАСЫ РАБОТЫ!.................................160 Быстрое обслуживание.......................................160 Время драгоценно...............................................160 Часы работы банков............................................161 COMMERCE BANK...........................................161 Удобство.............................................................163 Упаковка.............................................................163 Длительный срок выполнения заказов..............163 Самообслуживание удобно?..............................164 ТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ: ИНСТРУМЕНТЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ.....164 Продажи как сервис............................................164 Современный сервис...........................................164 «Троглодиты»......................................................165 Разумный сервис.................................................165 Сервис и отношения с клиентами.....................165 О ПОЛЬЗЕ БЕСПЛАТНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ............................166 Сломайте барьеры...............................................166 Лояльность..........................................................166 Система раннего оповещения............................166 Уверенность в себе..............................................166 Затраты................................................................167 Наглядные примеры: бесплатные телефонные номера.........................167 Бесплатный номер для каждого представителя........................168 Горячие линии в нерабочее время.....................168 Обучение персонала обслуживанию горячих линий.......................168 МЕЛОЧИ ПРОИЗВОДЯТ ОГРОМНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ............................169
Глава 11
Мой клиент мой друг...................................................171 КАК СОХРАНИТЬ ДРУЗЕЙ.............................171 Сервис: динамичная стратегия..........................171 УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ.....................................172 МОНИТОРИНГУРОВНЯ СЕРВИСА...............172 Опросы персонала...............................................172 Опросы клиентов.................................................173 «Творческие» методы получения информации о мнениях и отношениях клиентов.....174 Измерение результатов.......................................174 ОЦЕНИВАЙТЕ СОТРУДНИКОВ ПО ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСА........................175 Прибыль за счет клиентов..................................176 КОРРЕКТИРОВКА И ОБНОВЛЕНИЕ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ176 Творческие подходы...........................................176 Звоните каждую неделю трем клиентам...........176 Систематизируйте письма с жалобами.............176 Проводите собеседования при увольнении......176 КАК КОМПАНИИ ПОДДЕРЖИВАЮТ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА.................177 ЗАКРЕПЛЕНИЕ НАВЫКОВ.............................177 Важно разнообразие в обучении.......................177 Менеджеры — образцы для подражания.........178 Новые идеи для качественного сервиса............178
Глава 12
Выиграть, проиграв: жалоба как возможность..........179 ПРИВЕТСТВУЙТЕ ЖАЛОБЫ..........................179 Просите клиентов жаловаться...........................180 Жалобам — зеленую улицу...............................180 Пожаловаться — без проблем............................180 КАК ОКУПИТЬ ЗАТРАТЫ НА РАБОТУ С ЖАЛОБАМИ.............181 Выгоды от удовлетворения жалоб....................182 ПРЕВРАЩАЕМ ЖАЛОБЫ В ВОЗМОЖНОСТИ.............182 Высказанные жалобы — это продажи..............182 Новая жизнь Хоторнского эффекта...................183 Используйте жалобы...........................................183 ПРОФИЛАКТИКА ЖАЛОБ..............................183 Делайте все правильно с первого раза..............183 Празднуйте успехи..............................................184 Выявляйте сбои в системе..................................185 Рост прибыли......................................................185 ДОЛГОСРОЧНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО БЫСТРОГО И СПРАВЕДЛИВОГО РАЗРЕШЕНИЯ ЖАЛОБ..185 Финансовая выгода.............................................186 УСПОКОЙТЕ РАЗДРАЖЕННОГО КЛИЕНТА..............186 КАК УЗНАТЬ, НУЖНА ЛИ ВАМ СИСТЕМА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ....................188 КАК РАБОТАТЬ С ЖАЛОБАМИ.....................189
Оперативная функция: исходная информация..........189 Оперативная функция: реагирование................189 Оперативная функция: выходные данные........189 Функция поддержки: контроль..........................189 Функция поддержки: управление......................189 Работа с жалобами: конкретные примеры........190 Задержка в обслуживании? Общайтесь!...........191 РАССКАЖИТЕ РУКОВОДСТВУ ВСЮ ПРАВДУ........191 Жалуются немногие............................................191 Обучение.............................................................191
Глава 13
Профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся......................193 ОБУЧАЙТЕ РЯДОВОЙ ПЕРСОНАЛ И РУКОВОДСТВО.............193 Обучение снижает затраты на рабочую силу...193 Сервис — это маркетинговый инструмент.......193 Поступки красноречивее слов...........................194 Преимущества внутрикорпоративного обучения..............194 Малобюджетное обучение.................................194 ОБУЧАЙТЕ ВСЕХ..............................................195 Качество сервиса зависит от каждого...............195 Только для менеджеров......................................196 С чего начать.....................................196 Мотивируйте персонал.......................................196 Личностный рост.................................................196 Удовлетворение внутренних клиентов.............197 Выбор времени: когда обучать..........................197 СТРУКТУРА И ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБУЧЕНИЯ.........................197 Скажите сотрудникам, чего вы от них ожидаете.................198 ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ЧЕРТЫ ЭФФЕКТИВНЫХ СИСТЕМ ОБУЧЕНИЯ..............198 Технология.................................................198 Ускоренное обучение.........................................198 «Упаковка»: видео и печатные материалы.......199 Сложная простота...............................................199 Сложность не нужна...........................................200 Развлекательный элемент...................................200 Советы по проведению занятий.........................200 Учебная обстановка............................................200 Атмосфера командной работы...........................201 Эмоциональная вовлеченность..........................201 Как отвечать на вопросы....................................202 Как задавать вопросы.........................................202 ГОТОВЫЕ ПРОГРАММЫ.................................202 Программы на заказ............................................202 СОДЕРЖАНИЕ ОБУЧЕНИЯ.............................203 Обучение навыкам..............................................203 Отношения..........................................................203 Дружелюбие........................................................204 Внутреннее обслуживание.................................204 Важность «мелочей»...........................................205 Меняйте стиль обслуживания............................205 Навыки общения по телефону...........................205 Искренность........................................................205 Навыки межличностных отношений................206 На месте клиента.................................................206 ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ, ПОВТОРЕНИЕ И ЗАКРЕПЛЕНИЕ ПРОЙДЕННОГО..206 НАГЛЯДНЫЕ ПРИМЕРЫ: УСПЕШНЫЙ СЕРВИС Компания Dow Chemical USA....206 Решение проблем................................................206 Возможности роста.............................................207 Пивоваренная компания Miller Brewing...........207 Производственная компания Linde...................207 Компания Giant Food..........................................207 СКОЛЬКО ДОЛЖНО СТОИТЬ ОБУЧЕНИЕ?......................................208
Предисловие к русскому изданию
Недавно я обратила внимание — в супермаркете, куда я обычно захожу после работы за продуктами, кассиры начали говорить «Добрый вечер». Конечно, им так велели, и нет в их голосах тепла и искренности, и работать лучше они не стали, но что-то меняется. Компании и в России начинают задумываться о важности сервиса. В экономиках развитых стран сфера услуг всегда занимала значительное место. Но сегодня говорят уже об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров. В списке крупнейших компаний мира Fortune 500 все меньше производственных компаний и все больше компаний из сферы услуг. Да и сами товары изменились—сервисная составляющая занимает в них неотъемлемую и все большую часть. Мы перестали противопоставлять товары и услуги. Самые разные организации — банки и торговые сети, авиалинии и Интернет-провайдеры, государственные, медицинские и образовательные учреждения, да и многие производственные компании — на самом деле занимаются тем, что оказывают услуги — компаниям или людям. Культура обслуживания, безусловно, базируется на традиции, но этого недостаточно. На Западе культуру обслуживания целенаправленно создают, там в числе прочего учат сервису и рассматривают его как один из важнейших стратегических инструментов. Сегодня, когда большинство компаний предлагают одинаковые товары по схожим ценам, сервис стал тем конкурентным преимуществом, которое помогает компаниям выделиться и занять доминирующее положение на рынке. Стратегия сервиса стоит в одном ряду с маркетинговой стратегией. Реклама и маркетинг привлекут клиентов, но от чего зависит, останутся ли они довольны, придут ли к вам снова, будут ли рекомендовать вас своим друзьям и знакомым? От качества сервиса. Да, качественный сервис требует затрат, но они окупятся многократно благодаря повышению удовлетворенности клиентов, сохранению и росту клиентской базы, увеличению продаж и прибыли. Но чтобы приносить прибыль, сервис должен стать стратегией. Как разработать и внедрить стратегию сервиса в любой компании, рассказывает книга Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». Она совершила настоящую революцию в культуре обслуживания, выдержала три издания в США, переведена на другие языки и успешно продается по всему миру. Это не просто книга, а настоящее руководство к действию, следуя которому вы сможете повторить, а может быть даже превзойти результаты лидеров сервиса. Мы рады, что сегодня можем предложить эту книгу российским читателям. Автор книги Джон Шоул занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более четверти века из которых отданы тренингам по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. В 1979 г., задолго до того как компании начали сознательно обращать внимание на качество и сервис, поставив цель повысить производительность персонала, Джон разработал первую в мире программу обучения обслуживанию клиентов. Эта программа, а также последующие разработки легли в основу стратегии сервиса Джона Шоула — мощного оружия, готового поразить любые цели. Service Quality Institute, президентом которого является Джон, помогает компаниям во всем мире создавать и поддерживать культуру обслуживания клиентов. По программам Service Quality Institute обучено более 2 млн человек в 40 странах. Книга «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» — это своего рода энциклопедия, фундаментальный труд, в котором рассматриваются все главные вопросы сервиса, включая планирование и организацию процесса, наем, обучение и мотивацию персонала, основы потребительского поведения и удовлетворенности клиентов, измерение влияния сервиса на ключевые показатели деятельности компании и оценку результатов. Автор приводит в пример лидеров сервиса — крупнейшие, известные во всем мире компании, которые сделали ставку на обслуживание клиентов и достигли успеха. Но прежде всего это книга о стратегии, о том, как поэтапно создавать и поддерживать культуру обслуживания, как сделать ее философией вашей компании, а ваших клиентов — преданными друзьями, готовыми приходить к вам снова и снова. Мы благодарны издательству «Альпина Бизнес Букс» за интерес к теме сервиса, потому что знаем, как сложно говорить о том, что все еще вызывает скептическое отношение. Мы хотим поблагодарить всех, кто работал над книгой, кто сделал все, чтобы ваше знакомство с ней было приятным и полезным. Издание на русском языке уникально в своем роде, это «два в одном» — книга с DVD. Книга дает представление о Джоне Шоуле как авторе, глубоком аналитике и знатоке вопроса. Это текст, который хочется читать и перечитывать. Помимо теории, книга насыщена огромным количеством иллюстративного материала: статистические данные, результаты исследований, опыт ведущих мировых компаний — все это делает чтение увлекательным и весьма полезным. DVD-диск представляет Джона Шоула как талантливого спикера и настоящего гуру сервиса. Джон заряжает энергией, и к концу выступления в зале не остается никого, кто бы еще сомневался в силе качественного обслуживания. Джон Шоул — это человек, которому верят, и для этого есть все основания. Джон Шоул развивает тему сервиса и в других книгах — The Customer is Boss, посвященной защите прав потребителей; e-Service— о революции, которую совершил Интернет в обслуживании клиентов; Loyal for Life — новой книге, в которой рассказывается о том, как исправить ошибки в обслуживании, которые неизбежны в работе любой компании, и сохранить при этом лояльность клиентов. Книга адресована в первую очередь руководству компаний, тем, кто отвечает за разработку и внедрение бизнес-стратегий и развитие компании в целом. Много полезного в ней найдут руководители отделов по работе с клиентами, а директора по персоналу почерпнут немало интересных идей из глав, посвященных обучению, развитию и мотивации. Можно с уверенностью сказать, что книга Джона Шоула — для всех, кто хочет и готов совершить революцию в обслуживании клиентов своих компаний. Выход книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» на русском языке — это, безусловно, важный шаг в направлении создания культуры обслуживания в нашей стране. Кроме того, теперь и в России есть возможность пройти обучение по программам Джона Шоула. Компания Service First является официальным партнером Джона Шоула и Service Quality Institute в России и СНГ. Service First специализируется на обучении персонала искусству обслуживания клиентов и предлагает комплекс учебных программ и мотивационных кампаний для сотрудников всех уровней, от рядового персонала до топ-менеджмента, в самых разных отраслях. Искренне надеюсь, что книга «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» и предлагаемые компанией Service First программы станут ценным инструментом, с помощью которого вы сможете создать долгосрочное конкурентное преимущество и достичь небывалых высот в своем бизнесе. Желаю вам удачи! Светлана Авруцкая, Директор SQI Russia, Service First
От автора
Я хочу поблагодарить всех сотрудников Service Quality Institute за их неоценимую помощь при написании этой книги и в работе над третьим изданием: Розэллен Фэролл, моего вицепрезидента; Хейзел Браун, моего исполнительного директора в течение последних 29 лет. Моя семья постоянно поддерживала меня в моей фанатичной приверженности идее качественного сервиса. Огромная благодарность Пат, моей спутнице жизни вот уже 25 лет, Кристине и Мэтью. Моя мать, Агнесс Шоул, воспитала во мне чувство уверенности и умение ценить себя — они немало помогли в достижении моих целей. Но главное, я хотел бы поблагодарить тысячи людей — клиентов, с которыми мне довелось работать за последние 30 лет и которые помогли мне сформировать концепцию этой книги.
|