Экспресс-оплата гостиничного счета

Система экспрессвыписки была разработана и внедрена Биллом Марриоттоммладшим.

Эта система очень удобна для часто останавливающихся в отелях бизнестуристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны гостей к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот, поскольку процедуры выписки из гостиницы не требуется непосредственного присутствия проживающего. Бланк для " быстрой выписки" можно взять в Reseption во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Express Check-out возможен только при наличие оттиска кредитной карты гостя (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие гостям проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере.

Иногда в гостиницах возникает необходимость возврата денег гостям. Кассир производит возврат денежных сумм в следующих случаях.

Отказ гостя от номера в течение одного часа с момента поселения, если гость не пользовался номером:

- в связи с досрочным выездом из отеля, когда оплата за номер была произведена на больший срок пребывания;

- при изменении вида оплаты с наличного на безналичный расчет;

- в особых случаях по согласованию с руководством отеля.

Эта процедура сопровождается оформлением расписки гостя в получении неиспользованного аванса с обязательной идентификацией подписи гостя на расписке с подписью в паспорте или другом, удовлетворяющем личность документа. Впоследствии такая расписка будет сдана в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом. Соответственно сумма выручки будет меньше на указанную сумму.

16. Организация службы питания в гостинице: функции, структура, особенности технологического процесса.

Служба питания гостиницы или пищевой комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем. Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу кухни, буфетов, банкетную деятельность, обслуживание в ресторане, в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах и зонах отдыха в барах, работу уборщиков и мойщиков посуды. Кухню гостиницы возглавляет шев-повар. Он играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при планировании меню. Существуют разные типы меню: фирменных блюд или каталог шеф- повара; меню «А ля карт», меню туристическое и др. Шеф- повар управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы или туркомплекса и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиницы облекают шеф- повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах- функцией директора пищекомплекса. Заведующий секцией уборки и мойки посуды подчиняется непосредственно директору пищекомплекса и отвечает за такие виды работ как: уборку тех помещений, где гости не бывают, мойку и чистку посуды, ведение четкого ее учета, поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин, инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов, вызов работников для проведения дизенсекции и дератизации, своевременное пополнение персонала. Как правило рестораны при гостиницах комплектуются классической профессиональной посудой (фарфоровой, стеклянной и хрустальной, металлической, предметами инвентаря, столовыми приборами, столовым бельем). При отеле может быть несколько ресторанов (или ни одного). В больших гостиницах обычно по два- фешенебельный и небольшой типа кафе. Гостиничные рестораны управляются менеджерами, как рестораны всех других типов. В обязанности менеджера входит: поддерживать высокое качество обслуживания посетителей, нанимать, обучать и рационально использовать персонал, организовывать обслуживание в номерах, мини-барах, коктейль-барах, проводить маркетинговые исследования, представлять директору пищевого комплекса расчет бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, месяц, год.

Под постоянным контролем менеджера должны находиться бары гостиницы. Директор пищевого комплекса должен ставить их под жесткий контроль и строго взыскивать за отступление от установленных правил. В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа- вестибюльный, ресторанный, вспомогательный, банкетный, при бассейне, мини-бары. Важной частью работы ресторанных менеджеров (метрдотелей) является организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию. Ко времени открытия ресторана и в течении всего рабочего дня в зале должно быть достаточное число экземпляров меню в папках. В них перечисляются все продукты кухни, которые предназначены для продажи в этот день. Блюда, включенные в меню, должны быть в продаже в течении всего рабочего дня ресторана. Предварительная сервировка стола создает в зале праздничную атмосферу. Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель. В течении рабочего дня он наблюдает, направляет и контролирует подчиненных ему людей. В ресторане посетители всегда обращаются именно к нему со своими вопросами. Метрдотель обязан выслушать обратившегося к нему посетителя и дать краткий, но исчерпывающий ответ. Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания. Наиболее частным типом обслуживания является подача порционных блюд. Также можно для группы гостей накрыть «русский стол». Официант все время следит за тем, чтобы у гостя под рукой всегда были чистые ложки и вилки. По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолженности. Следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья. Обслуживание номеров - своевременное выполнение заказов, снижение цен на услуги секции. Работа менеджера в этом случае состоит в том, чтобы вовремя заказать необходимое количество оборудования, составить график работы служащих. Особая предусмотрительность требуется при планировании меню. Оперативная и точная передача информации- залог качественного обслуживания номеров. Заведующий отделом обслуживания массовых мероприятий подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса отеля и отвечает за обслуживание банкетов, совещаний, выставок и проч. мероприятий. Сверхзадача отеля- превзойти ожидания клиентов и одновременно принести своему отелю прибыль. Для гарантированного успеха необходимо все обсудить с заказчиком. Банкетный менеджер должен вызывать к себе уважение гостей, быть хорошим организатором и руководителем. У банкетного менеджера довольно большие обязанности: руководить обслуживанием мероприятий, следить за работой уборщиков по оформлению зала, составить график работы официантов, утвердить бригадира, согласовать меню, удостовериться в том, что клиент удовлетворен постановкой столов и размещением стульев, подавать клиенту счет сразу по окончании мероприятия, подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые и т.д. Таким образом, банкетный менеджер является самым крупным специалистом по ресторанному обслуживанию. Банкеты за столом с полным обслуживанием официантами чаще всего устраиваются на дипломатических, официальных приемах, где рассадка гостей за столом согласуется с протоколом. Здесь непременным условием является быстрота подачи блюд, напитков и смены приборов. При обслуживании банкета за столом, каждый официант обязан знать правила. В меню данного банкета могут быть включены самые разнообразные холодные закуски, соленья, маринады. На банкетах данного типа каждому гостю представляется возможность выбора любой понравившейся закуски в любом количестве и в любом порядке. Такой банкет предусматривает в перерывах танцы, игры и т.п. В последнее время все чаще устраивают приемы-банкеты, где гости едят и пьют стоя. Это так называемые по- французки «а ля фуршет», что означает «на вилку» и др. Ресторан при гостинице не должен по квалификации обслуживающего персонала отличаться от других ресторанов города или курортной местности. Работники ресторана должны обладать высокой степенью приспосабливаемости к вкусам и привычкам своих постояльцев.

Ресторан при гостинице или отеле – это необходимая и важная часть отельного сервиса. В первую очередь ресторан при гостинице предназначен для обеспечения питанием проживающих в ней гостей. Однако когда в ресторане есть свободные места, залы могут быть открыты и для других посетителей. На этажах гостиниц работают буфеты, в оборудование которых входят электрические плиты, холодильники, охлаждаемый прилавок, раковина с холодной и горячей водой для мытья посуды, кипятильник, запас посуды, приборов, салфеток, весы и т. д. Мебель такого буфета составляют несколько столов с гигиеническим покрытием и стулья. К услугам проживающих в гостиницах в буфетах должны быть холодные закуски, молочнокислые продукты, гастрономия, фрукты, кондитерские изделия, минеральные воды, несложные горячие закуски – яичницы, сосиски и др. Буфеты, как правило, оборудованы кофеварками, соковыжималками, печами СВЧ, грилями и прочей аппаратурой для быстрого приготовления и подогрева несложных блюд и блюд из полуфабрикатов. Расчет производится непосредственно с буфетчиком. Доставка заказанных по порционному меню блюд и напитков в номер – характерная черта работы ресторана при гостинице. (СМ. ВОПРОС 54) Для такой формы обслуживания используют чаще всего вспомогательные буфеты. К такому буфету прикрепляется несколько официантов, которые работают посменно, через день, и обслуживают определенное количество номеров. Оборудование вспомогательного буфета включает электро– или газовые плиты, холодильники, весы, мерную посуду, серванты для хранения белья, посуды, приборов, столы для подсортировки продуктов и доготовки некоторых закусок и блюд, напитков, оборудование для доставки их из ресторана в номер. Обычно поэтажные буфеты связаны с раздачей ресторана лестницей, служебным лифтом, телефоном. Оборудуется сигнализация для вызова официанта в номер. Прием заказов и доставка блюд в номер имеет свои особенности. Официант, явившись по вызову в номер, предлагает гостю меню и принимает заказ, записывая его на бланке. Для экономии времени он сразу же по телефону может передать его на производство и, пока готовятся горячие блюда, подобрать посуду, приборы, сервировать стол, поставив на него холодные закуски и напитки, которые есть в буфете. Затем он получает на кухне горячие блюда и подает их в номер, пользуясь лифтом. Метрдотель осуществляет контроль за обслуживанием в ресторане, в номерах и буфетах, расположенных на этажах гостиницы. Он же принимает заказы на обслуживание гостей, пришедших к хозяину номера, а также предварительные заказы для исполнения на следующий день, записывая их в специальный журнал. Такие книги ведут сами официанты или диспетчеры. В них записывается заказ на обслуживание: дата, время, номер, подробный перечень закусок, блюд, напитков. Случается, что проживающие в гостинице могут предварительно высказать пожелание пообедать или поужинать в ресторане. В этом случае метрдотель или официант должен забронировать столик в зале. В больших гостиницах заказ проживающего на столик в ресторане может быть передан через бюро обслуживания. Обслуживание участников съездов, форумов, фестивалей, конференций в основном производится в ресторанах при гостиницах, где они живут. Ресторан организует для них завтрак, обед и ужин. Питание осуществляется, как правило, по безналичному расчету, с использованием талонов. Организация, которая проводит конференцию, съезд и т. п., делает заявку в ресторан по заранее выделенному лимиту, где определяются стоимость полного рациона одного человека и примерное меню.

17. Основные типы предприятий питания в гостинице: функции, структура, особенности технологического процесса.

Подразделение общественного питания, в качестве самостоятельной единицы или как часть гостиницы, производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения их гастрономических потребностей. В гостиницах предприятия питания представлены, как правило, в виде ресторана, бара, кафе, или буфета. Такие предприятия подразделяются на классы (в соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»).

РЕСТОРАН- предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Рестораны различают по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран); по месту расположения (ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон - ресторан и др.).

БАР- предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Бары различают по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления (молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар); по специфике обслуживания потребителей (видеобар, варьете - бар и др.).

КАФЕ- предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки. Кафе различают по ассортименту реализуемой продукции (кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная); по контингенту потребителей (молодежное, детское и др.).

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

- «люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

- «высший» - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

- «первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Однако независимо от класса к этим предприятиям предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

18. Организация службы маркетинга в гостинице: функции, структура, особенности технологического процесса.

Гостиничный маркетинг нацелен на решение следующих задач:

· обоснование необходимости предоставления услуг путем выявления существующего или потенциального спроса на них;

· организацию исследовательских работ по созданию услуг, отвечающих потребностям потребителей;

· координация и планирование оказания услуг, сбытовой и финансовой деятельности гостиницы;

· совершенствование методов сбыта и продвижения услуг на рынке;

· регулирование и направление всей деятельности фирмы для достижения генеральных целей в области предоставления услуг.

Маркетинговая деятельность гостиницы предусматривает:

1) изучение конъюнктуры и динамики спроса предоставлены гостиничные услуги;

2) анализ изменения цен на данные гостиничные услуги и их заменители;

3) прогноз роста доходов потребителей и их потребностей в данных услугах;

4) использование рекламы как главного инструмента неценовой борьбы с конкурирующими отелями;

5) стимулирование сбыта гостиничных услуг (привлечение потребителей с помощью предоставления льгот, расширение гарантированных прав потребителей, организация лотерей и др..)

6) планирование ассортимента услуг с учетом социально-психологических установок потребителей (общественного мнения о престижности проживания в данном отеле, приобретении данной услуги, колебаний моды)

7) специальная организация обслуживания потребителя, основанная на принципе: гостиничная услуга ищет потенциального потребителя.

Управление маркетинговой деятельностью отеля как системой

Управление маркетингом (Marketing Management) как системой маркетинговой деятельности предполагает планирование, выполнение и контроль маркетинговой программы и индивидуальных обязанностей каждого работника, оценку риска и прибыли, эффективности маркетинговых решений.

Управление маркетингом предполагает построение системы сбора информации, исследований рынка, рекламы, сбытовых операций и обслуживания, которая была бы способна обеспечить максимум эффекта при рациональном минимуме затрат на маркетинг.

Управление маркетингом как процесс состоит из анализа, планирования, выполнения, координации, а также программы контроля всех элементов маркетингового комплекса. Основой современного управления маркетингом является концепция маркетинга.

Процесс управление маркетинговой деятельностью отеля

1) Анализ целевых рынков

· Анализ внешней среды

· Анализ клиентов

· Анализ конкурентов

· Система маркетинговых исследований

2) Поиск целевых сегментов

· Определение емкости рынка и измерения спроса

· Сегментирование рынка

· Выбор целевых сегментов

· Позиционирование услуг на рынке

3) Формирование стратегических маркетинговых программ маркетинга

· Определение услуг

а) Разработка и апробация новых услуг

б) Ценообразование

в) Реклама и PR (связи с общественностью)

г) Прямые продажи

д) Продвижение

е) Распределение

· Стратегические программы маркетинга в различных рыночных ситуациях

а) Стратегия вхождения на новые рынки

б) Стратегии для растущих рынков

в) Стратегии для глобальных рынков

4) Выполнение и контроль стратегических программ маркетинга

· Выполнение бизнес-стратегии и программ маркетинга

· Мониторинг и контроль программ маркетинга

Ключевой целью управления маркетингом является разработка стратегических маркетинговых программ, от правильности выбора которых зависит эффективность деятельности любого отеля.

Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг должны обеспечить систему управления гостиницы:

· информацией для принятия стратегических решений (стоит выходить на рынок?)

· информацией для принятия тактических решений (планирование объемов продаж)

· информацией для обеспечения банка данных, находящихся в распоряжении гостиницы.

Конечной целью маркетинговых исследований является выявление целевого рынка, на котором гостиница может реализовать свои услуги с наибольшей эффективностью [22].

Маркетинговые службы в отеле могут быть двух уровней управления:

1) центральные маркетинговые службы (отделы)

2) оперативные отделы (или секторы).

Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется в целом по-разному, однако прослеживаются единые приемы и методы в организации и функционировании служб и подразделений маркетинга и продаж. Наиболее распространенной формой является функциональная организация, при которой во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности - по продажам, рекламе, маркетинговых исследований и т.п.. В гостиничных цепях, работающих в региональном масштабе и на различных типах рынков, чаще используется организация служб маркетинга по географическому признаку, при этом сотрудники служб маркетинга курируют определенные географические единицы (страны, регионы, области).

Коммерческая служба (отдел продаж и маркетинга). Основным направлением деятельности в рыночных условиях являются маркетинговые исследования, обоснование содержания бизнес-планов, разбор конъюнктуры рынка, создание информации о состоянии дел предприятия, выявление желаний и потребностей клиентов, создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяют этим потребностям, продвижение гостиничного продукта на рынок и его сбыт, прямые продажи, создание допустимого уровня доходов. Возглавляется коммерческим директором.

19. Организация работы хозяйственной службы в гостинице: функции, структура, особенности технологического процесса.

Можно встретить и другие названия данной службы, такие как: поэтажная служба, служба горничных, службы гостиничного хозяйства, службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах.

НАЗНАЧЕНИЕ данной службы – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя службы находятся заместитель и старшие горничные, персонал прачечной-химчистки и бельевой, сотрудники оздоровительного клуба, флористы. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и размещения, а также с инженерной службой.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений, ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более тяжелой и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.