![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Методические указания. Методические указания
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ _______________________________________ ФГБОУ ВПО «ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНЖЕНЕРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ» _______________________________________ КАФЕДРА СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ _______________________________________
СЕРВИСОЛОГИЯ И СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Методические указания по выполнению контрольной работы Для студентов, обучающихся по направлению 101100.62 «Гостиничное дело» Заочной формы обучения Воронеж УДК 574(075.8) Сервисология и сервисная деятельность [Текст]: методические указания по выполнению контрольной работы / Воронеж. гос.универ.инжен.технол.; сост. Е. В. Асмолова. Воронеж: ВГУИТ, 2012. -13с. Методические указания разработаны в соответствии с требованиями ФГОС ВПО подготовки выпускников по направлению 101100.62 – «Гостиничное дело». Они предназначены для подготовки и выполнения контрольной работы и закрепления теоретических знаний вариативной части профессионального цикла Б3В6. Библиогр.: 14 назв.
Составитель доцент Е. В. АСМОЛОВА
Научный редактор профессор Н. С. РОДИОНОВА
Печатается по решению редакционно-издательского совета Воронежского государственного университета инженерных технологий
© Асмолова Е.В., 2012 © ФГБОУ ВПО «Ворон.гос.ун-т инж.технол.»
Оригинал-макет данного издания является собственностью Воронежского государственного университета инженерных технологий, его репродуцирование (воспроизведение) любым способом без согласия университета запрещается.
Методические указания
Процесс изучения модуля направлен на формирование следующих компетенций: Готовность соблюдать этические и правовые нормы, регулирующие с учетом социальной политики государства отношения человека с человеком, обществом, окружающей средой (ОК-5); Способность к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; готовность к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного продукта, клиентурных отношений (ПК-8); Способность применять, адаптировать и развивать современные технологии гостиничной деятельности (ПК-9); Готовность к применению прикладных методов исследовательской деятельности в области формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего запросам потребителей (ПК-16). В результате освоения модуля студент должен по разделу «Сервисология»: знать: основные потребности и психофизиологические возможности человека и их взаимосвязь с социальной активностью личности; системы обслуживания с учетом природных и социальных факторов, классичеcкие научные идеи духовно-культурной деятельности, культурного творчества социоприродных измерений человека; методы психологии, совокупность явлений, составляющих основу психодиагностического поля личности потребителя; этику сферы бизнеса и услуг, управленческую этику, этику партнерских отношений, эстетику обслуживания; уметь: выделять особенности обслуживания клиентов и обеспечивать оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов, физиологических особенностей человека, применять методики психодиагностики: экспресс-диагностика потребностей, мотивов, целей потребителя, выделять главные психологические особенности потребителя; находить пути благоприятного разрешения психологических конфликтов; соблюдать требования современного этикета; владеть: умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов; приемами изучения личности потребителя; методиками диагностирования поведения и оказания влияния на потребителя; профессиональной этикой и этикетом. по разделу «Сервисная деятельность»: знать: историю развития сервиса, виды сервисной деятельности; содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «потребитель», «исполнитель», «клиент», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «технологии сервиса», «предоставление услуг»); основные подходы к пониманию и описанию поведения работника сферы сервиса и потребителя в процессе сервисной деятельности; основы теории организации обслуживания; классификации услуг и их характеристику; теоретические и эмпирические законы удовлетворения потребностей индивида, способы и средства оказания услуг, место сервиса в жизнедеятельности человека; уметь: выделять социальное значение контакта в сервисной деятельности, взаимосвязь общения с потребителем, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений; работать в «контактной зоне» как сфере реализации сервисной деятельности; осуществлять взаимоотношения и выполнять профессиональные функции в процессе сервисной деятельности; владеть: методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем в процессе сервисной деятельности, этнокультурной диверсификацией сервисной деятельности; приемами практического применения методов сервисной деятельности. Изучение модуля необходимо в целях подготовки студентов к курсам, основой которых являются понятия потребность, услуга и сервисная деятельность. Общий объем модуля составляет 252 ч, студенты заочного обучения слушают 6 ч лекций и выполняют практические работы в объеме12 ч. Остальное время отводится на самостоятельную внеаудиторную работу, включающую изучение теоретического материала по учебной литературе, проработку лекционного материала, выполнение одной контрольной работы, состоящей из 7 теоретических вопросов и заданий в сроки, указанные деканатом, а также защищают курсовую работу. При самостоятельном изучении курса следует придерживаться определенного порядка: 1) ознакомиться с содержанием темы соответственно заданию; 2) прочитать в учебном пособии материал, относящийся к данной теме; 3) ответить на вопросы контрольного задания, при необходимости вернуться к изучению теоретического материала по учебникам. Ответы на вопросы надо приводить в той последовательности, в какой они даны в задании. По каждому вопросу следует давать исчерпывающие ответы, представляющие изложение изучаемого студентами материала. Дословное переписывание из учебников недопустимо. Текст вопросов и задач вместе с номерами приводится обязательно. Вариант задачи выбирается по двум последним цифрам шифра зачетной книжки студента. Например, шифр 81. Первая цифра 8 указывает горизонтальную строку таблицы, вторая цифра 1 – вертикальную графу. На пересечении строки 8 и графы 1 указаны номера вопросов и задач соответствующего варианта: 4, 19, 21, 36, 42, 59, 64. В конце работы следует привести список используемых источников, оформленный согласно ГОСТ 7.1-2003. В межсессионный период организуются консультации, на которых преподаватель помогает преодолеть трудности в ходе самостоятельной работы. В период сессии студенты прослушивают лекции, выполняют практические работы и сдают экзамен в соответствии с учебным планом. К экзамену допускается студент, полностью выполнивший учебный план: прослушавший все лекции, выполнивший практикум и защитивший контрольную работу. Контрольные вопросы и задания
12. Понятие и сущность сервисной деятельности. 13. Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности, ее роль в социально-экономической жизни страны. 14. Особенности сервиса в доиндустриальном и индустриальном обществе. 15. Особенности сервиса в постиндустриальном обществе. 16. Главные особенности развития услуг в современной России. 17. Основные противоречия сервисной деятельности. 18. Укажите основные отличия материальных и социально-культурных услуг. 19. Модель выбора и приобретения услуг потребителем. Характеристика фаз на которые делится это действие. 20. Перечислите критерии, лежащие в основе потребительского выбора исполнителя услуги и самой услуги. 21. Классификация и характеристика потребностей в услугах и сервисном обслуживании. 22. Перечислите признаки, которые используются для классификации услуг. 23. Перечислите цели использования классификаторов услуг. 24. На какие группы подразделяются услуги по характеру, целевому назначению, формам предоставления и способам оплаты? 25. Какие принципы классификации заложены в классификатор услуг населению? 26. Какова структура кодового обозначения объекта классификации по Общероссийскому классификатору услуг населению. 27. Особенности оказания услуг общественного питания. 28. Охарактеризуйте дополнительные услуги оптовой и розничной торговли. 29. На какие группы подразделяются потребности в услугах по сезонности и частоте возникновения? 30. Перечислите современные формы обслуживания потребителей, дайте их краткую характеристику. 31. Виды и формы сервисной деятельности. 32. Зарубежный опыт организации эффективного функционирования сервисной деятельности. 33. Цель и сущность систематического анализа показателей сервисной деятельности. 34. Основные этапы жизненного цикла услуги, их характеристика. 35. Цель, сущность и методы контроля качества услуг. 36. Оценка качества обслуживания с точки зрения потребителей. 37. Базовое, требуемое и «желаемое» качество обслуживания. 38. Перечислите группы показателей качества услуг и дайте их общую характеристику. 39. Перечислите и дайте характеристику показателям назначения услуг. 40. Перечислите и дайте характеристику показателям безопасности услуг. 41. Перечислите и дайте характеристику показателям надежности услуг. 42. Перечислите и дайте характеристику показателям профессионального уровня персонала. 43. Перечислите и дайте характеристику эстетическим показателям услуг. 44. Какие показатели эффективности деятельности сервисной организации подвергаются анализу? Какие из них имеют наибольшее значение с точки зрения анализа и информативности? 45. Перечислите показатели, характеризующие ассортимент услуг. Каким образом ассортимент влияет на эффективность деятельности сервисной организации? 46. Как и по каким показателям проводится интегральная оценка уровня сервиса? 47. Какие факторы влияют на увеличение объема рыночного сектора услуг? 48. Место и роль общения участников сервисной деятельности. 49. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности 50. Обслуживание потребителей в контактной зоне. 51. Какие особенности имеет оснащение контактной зоны? 52. Особенности работы специалиста по сервису в контактной зоне. Какие требования предъявляются к словам и действиям обслуживающего персонала? 53. Категории потребителей и особенности их обслуживания. 54. Формы обслуживания потребителей. 55. В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю? 56. В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей? 57. Прогрессивные формы обслуживания. 58. Основные правила обслуживания потребителей. 59. Организация сервисной деятельности в ресторанном бизнесе. 60. Организация сервисной деятельности в гостиничном бизнесе. 61. Организация сервисной деятельности в туристическом бизнесе. 62. Перечислите основные виды туризма, дайте классификацию и характеристику основных туристических и экскурсионных услуг. 63. Опишите роль санаторно-оздоровительных услуг в социально-экономической жизни страны. 64. Перечислите состав комплекса санаторно-оздоровительных услуг. Дайте краткую характеристику типов предприятий, предоставляющих санаторно-оздоровительные услуги. 65. Дайте классификацию и характеристику гостиничных услуг. Опишите особенности предприятий, оказывающих гостиничные услуги. 66. Охарактеризуйте особенности исполнения услуг гостиниц, состав и структуру гостиничных объектов. Опишите особенности организаций жилой и производственной зон гостиниц. 67. Какой документ является основанием для оказания услуг потребителю? Какая информация должна содержаться в этом документе? 68. Инновационные технологии в сервисе. 69. Создание информационных банков и баз данных в области применения техники и технологий в сфере услуг. 70. Роль информационных систем в эффективности реализации сервисных услуг.
Выбор контрольных вопросов и заданий по сервисной деятельности Таблица
|