Методические указания. Методические указания

знать: основные потребности и психофизиологические возможности человека и их взаимосвязь с социальной активностью личности; системы обслуживания с учетом природных и социальных факторов, классичеcкие научные идеи духовно-культурной деятельности, культурного творчества социоприродных измерений человека; методы психологии, совокупность явлений, составляющих основу психодиагностического поля личности потребителя; этику сферы бизнеса и услуг, управленческую этику, этику партнерских отношений, эстетику обслуживания;

уметь: выделять особенности обслуживания клиентов и обеспечивать оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов, физиологических особенностей человека, применять методики психодиагностики: экспресс-диагностика потребностей, мотивов, целей потребителя, выделять главные психологические особенности потребителя; находить пути благоприятного разрешения психологических конфликтов; соблюдать требования современного этикета;

владеть: умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов; приемами изучения личности потребителя; методиками диагностирования поведения и оказания влияния на потребителя; профессиональной этикой и этикетом.

по разделу «Сервисная деятельность»:

знать: историю развития сервиса, виды сервисной деятельности; содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «потребитель», «исполнитель», «клиент», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «технологии сервиса», «предоставление услуг»); основные подходы к пониманию и описанию поведения работника сферы сервиса и потребителя в процессе сервисной деятельности; основы теории организации обслуживания; классификации услуг и их характеристику; теоретические и эмпирические законы удовлетворения потребностей индивида, способы и средства оказания услуг, место сервиса в жизнедеятельности человека;

уметь: выделять социальное значение контакта в сервисной деятельности, взаимосвязь общения с потребителем, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений; работать в «контактной зоне» как сфере реализации сервисной деятельности; осуществлять взаимоотношения и выполнять профессиональные функции в процессе сервисной деятельности;

владеть: методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем в процессе сервисной деятельности, этнокультурной диверсификацией сервисной деятельности; приемами практического применения методов сервисной деятельности.

Изучение модуля необходимо в целях подготовки студентов к курсам, основой которых являются понятия потребность, услуга и сервисная деятельность.

Общий объем модуля составляет 252 ч, студенты заочного обучения слушают 6 ч лекций и выполняют практические работы в объеме12 ч. Остальное время отводится на самостоятельную внеаудиторную работу, включающую изучение теоретического материала по учебной литературе, проработку лекционного материала, выполнение одной контрольной работы, состоящей из 7 теоретических вопросов и заданий в сроки, указанные деканатом, а также защищают курсовую работу.

При самостоятельном изучении курса следует придерживаться определенного порядка:

1) ознакомиться с содержанием темы соответственно заданию;

2) прочитать в учебном пособии материал, относящийся к данной теме;

3) ответить на вопросы контрольного задания, при необходимости вернуться к изучению теоретического материала по учебникам.

Ответы на вопросы надо приводить в той последовательности, в какой они даны в задании. По каждому вопросу следует давать исчерпывающие ответы, представляющие изложение изучаемого студентами материала. Дословное переписывание из учебников недопустимо. Текст вопросов и задач вместе с номерами приводится обязательно.

Вариант задачи выбирается по двум последним цифрам шифра зачетной книжки студента. Например, шифр 81. Первая цифра 8 указывает горизонтальную строку таблицы, вторая цифра 1 – вертикальную графу. На пересечении строки 8 и графы 1 указаны номера вопросов и задач соответствующего варианта: 4, 19, 21, 36, 42, 59, 64. В конце работы следует привести список используемых источников, оформленный согласно ГОСТ 7.1-2003.

В межсессионный период организуются консультации, на которых преподаватель помогает преодолеть трудности в ходе самостоятельной работы.

В период сессии студенты прослушивают лекции, выполняют практические работы и сдают экзамен в соответствии с учебным планом.

К экзамену допускается студент, полностью выполнивший учебный план: прослушавший все лекции, выполнивший практикум и защитивший контрольную работу.

Контрольные вопросы и задания

1. Комплексный подход исследования человека как целостности.
2. Представление о человеке как социально-природном существе.
3. Общности и различия социальной сущности и биологической природы человека.
4. Классичеcкие научные идеи духовно-культурной деятельности, культурного творчества человека.
5. Основные потребности и психофизиологические возможности человека и их взаимосвязь с социальной активностью личности.
6. Индивидуальные психические, физиологические особенности человека – основа запросов и потребностей человека.
7. Социоприродные изменения человека и классификация потребностей, оценка их социальной значимости.
8. Структура обслуживания с учетом природных и социальных факторов.
9. Социальная и экономическая зависимость различных видов обслуживания.
10. Методы удовлетворения потребностей.
11. Обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природных и социальных факторов.

12. Понятие и сущность сервисной деятельности.

13. Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности, ее роль в социально-экономической жизни страны.

14. Особенности сервиса в доиндустриальном и индустриальном обществе.

15. Особенности сервиса в постиндустриальном обществе.

16. Главные особенности развития услуг в современной России.

17. Основные противоречия сервисной деятельности.

18. Укажите основные отличия материальных и социально-культурных услуг.

19. Модель выбора и приобретения услуг потребителем. Характеристика фаз на которые делится это действие.

20. Перечислите критерии, лежащие в основе потребительского выбора исполнителя услуги и самой услуги.

21. Классификация и характеристика потребностей в услугах и сервисном обслуживании.

22. Перечислите признаки, которые используются для классификации услуг.

23. Перечислите цели использования классификаторов услуг.

24. На какие группы подразделяются услуги по характеру, целевому назначению, формам предоставления и способам оплаты?

25. Какие принципы классификации заложены в классификатор услуг населению?

26. Какова структура кодового обозначения объекта классификации по Общероссийскому классификатору услуг населению.

27. Особенности оказания услуг общественного питания.

28. Охарактеризуйте дополнительные услуги оптовой и розничной торговли.

29. На какие группы подразделяются потребности в услугах по сезонности и частоте возникновения?

30. Перечислите современные формы обслуживания потребителей, дайте их краткую характеристику.

31. Виды и формы сервисной деятельности.

32. Зарубежный опыт организации эффективного функционирования сервисной деятельности.

33. Цель и сущность систематического анализа показателей сервисной деятельности.

34. Основные этапы жизненного цикла услуги, их характеристика.

35. Цель, сущность и методы контроля качества услуг.

36. Оценка качества обслуживания с точки зрения потребителей.

37. Базовое, требуемое и «желаемое» качество обслуживания.

38. Перечислите группы показателей качества услуг и дайте их общую характеристику.

39. Перечислите и дайте характеристику показателям назначения услуг.

40. Перечислите и дайте характеристику показателям безопасности услуг.

41. Перечислите и дайте характеристику показателям надежности услуг.

42. Перечислите и дайте характеристику показателям профессионального уровня персонала.

43. Перечислите и дайте характеристику эстетическим показателям услуг.

44. Какие показатели эффективности деятельности сервисной организации подвергаются анализу? Какие из них имеют наибольшее значение с точки зрения анализа и информативности?

45. Перечислите показатели, характеризующие ассортимент услуг. Каким образом ассортимент влияет на эффективность деятельности сервисной организации?

46. Как и по каким показателям проводится интегральная оценка уровня сервиса?

47. Какие факторы влияют на увеличение объема рыночного сектора услуг?

48. Место и роль общения участников сервисной деятельности.

49. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности

50. Обслуживание потребителей в контактной зоне.

51. Какие особенности имеет оснащение контактной зоны?

52. Особенности работы специалиста по сервису в контактной зоне. Какие требования предъявляются к словам и действиям обслуживающего персонала?

53. Категории потребителей и особенности их обслуживания.

54. Формы обслуживания потребителей.

55. В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?

56. В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?

57. Прогрессивные формы обслуживания.

58. Основные правила обслуживания потребителей.

59. Организация сервисной деятельности в ресторанном бизнесе.

60. Организация сервисной деятельности в гостиничном бизнесе.

61. Организация сервисной деятельности в туристическом бизнесе.

62. Перечислите основные виды туризма, дайте классификацию и характеристику основных туристических и экскурсионных услуг.

63. Опишите роль санаторно-оздоровительных услуг в социально-экономической жизни страны.

64. Перечислите состав комплекса санаторно-оздоровительных услуг. Дайте краткую характеристику типов предприятий, предоставляющих санаторно-оздоровительные услуги.

65. Дайте классификацию и характеристику гостиничных услуг. Опишите особенности предприятий, оказывающих гостиничные услуги.

66. Охарактеризуйте особенности исполнения услуг гостиниц, состав и структуру гостиничных объектов. Опишите особенности организаций жилой и производственной зон гостиниц.

67. Какой документ является основанием для оказания услуг потребителю? Какая информация должна содержаться в этом документе?

68. Инновационные технологии в сервисе.

69. Создание информационных банков и баз данных в области применения техники и технологий в сфере услуг.

70. Роль информационных систем в эффективности реализации сервисных услуг.

Выбор контрольных вопросов и заданий

по сервисной деятельности

Таблица