![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Глава 2. Основные навыки и умения, необходимые в работе с клиентом
НАВЫКИ И ТЕХНИКИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ Основные навыки и умения, необходимые в работе с клиентом.. 47 Умение слушать и слышать клиента.................................. 47 Умение эффективно использовать невербальные средства общения........................................................................... 49 Умение наблюдать............................................................... 51 Умение давать и принимать обратную связь...................... 54 Умение следовать за клиентом........................................... 57 Техники рефлексивного слушания.......................................... 59 Эхо-техника.......................................................................... 59 Перефразирование............................................................... 61 Резюмирование..................................................................... 63 4 Тренинг начинающего консультанта: ведение доверительной беседы Техники постановки вопросов................................................. 65 Открытые и закрытые вопросы........................................... 65 Вопросы содержательного и эмоционального характера.... 67 Глава 3 СТРУКТУРА СЕССИИ Начало сессии.............................................................................. 81 Составление контракта с клиентом.................................... 81 Создание доверительной атмосферы.................................. 86 Сбор информации по проблеме клиента (активное слушание)........................................................................ 88 Середина сессии....................................................................... 90 Фокус на эмоциях клиента................................................... 90 Техника нормализации......................................................... 93 Самораскрытие.................................................................... 95 Фокус на мыслях клиента (уточнение проблемы)............. 96 Конфронтация...................................................................... 99 Фокус на мыслях клиента (новый взгляд на проблему).... 102 Совет................................................................................... 107 Фокус на поведении клиента............................................. 110 Информирование................................................................ 116 Окончание сессии................................................................... 118 Окончание первой и последующих сессий....................... 118 Окончание последней сессии............................................ 120 Глава 4 ПРОГРАММА ТРЕНИНГА Общие рекомендации............................................................. 125 Основные принципы проведения тренинга..................................... 128 Оборудование помещения..................................................... 130 Часть I. «Базовые умения и навыки»............................................ 131 Встреча 1. «Введение. Консультирование — это...»........ 131 Встреча 2. «Личностный и профессиональный рост консультанта»..........................................;.................... 138 Встреча 3. «Взаимоотношения между консультантом и клиентом. Нерефлексивное слушание».................... 146 * Оглавление Встреча 4. «Стадии помогающей модели. Рефлексивное слушание. Эхо-техника»............................................... 155 Встреча 5. «Перефразирование, резюмирование. Открытые Встреча 6. «Умение следовать за клиентом. Вопросы содержательного и эмоционального характера»......... 166 Встреча 7. «Эффективные и неэффективные вопросы».... 174 Встреча 8. «Обобщение»................................................... 179 Часть II. «Структура сессии»................................................ 184 Встреча 9. «Начало сессии».............................................. 184 Встреча 10. «Активное слушание»................................... 190 Встреча 11. «Фокус на эмоциях клиента»........................ 199 Встреча 12. «Фокус на мыслях клиента (уточнение проблемы)».................................................................... 204 Встреча 13. «Новый взгляд на проблему»........................ 212 Встреча 14. «Фокус на поведении клиента»..................... 219 Встреча 15. «Окончание сессии»...................................... 224 Встреча 16. «Обобщение полученного опыта»................ 229 Дополнительные темы для консультирования (работа в парах: консультант, клиент)....................................... 235 Дополнительные темы для консультирования (работа в тройках: консультант, клиент, супервизор).............. 236 Дополнительные игры и упражнения................................ 238 Аудиозапись и видеосъемка.............................................. 259
|