Глава 2. Основные навыки и умения, необходимые в работе с клиентом

НАВЫКИ И ТЕХНИКИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Основные навыки и умения, необходимые в работе с клиентом.. 47

Умение слушать и слышать клиента.................................. 47

Умение эффективно использовать невербальные средства

общения........................................................................... 49

Умение наблюдать............................................................... 51

Умение давать и принимать обратную связь...................... 54

Умение следовать за клиентом........................................... 57

Техники рефлексивного слушания.......................................... 59

Эхо-техника.......................................................................... 59

Перефразирование............................................................... 61

Резюмирование..................................................................... 63

4 Тренинг начинающего консультанта: ведение доверительной беседы

Техники постановки вопросов................................................. 65

Открытые и закрытые вопросы........................................... 65

Вопросы содержательного и эмоционального характера.... 67
Эффективные и неэффективные вопросы........................... 69

Глава 3 СТРУКТУРА СЕССИИ

Начало сессии.............................................................................. 81

Составление контракта с клиентом.................................... 81

Создание доверительной атмосферы.................................. 86

Сбор информации по проблеме клиента (активное

слушание)........................................................................ 88

Середина сессии....................................................................... 90

Фокус на эмоциях клиента................................................... 90

Техника нормализации......................................................... 93

Самораскрытие.................................................................... 95

Фокус на мыслях клиента (уточнение проблемы)............. 96

Конфронтация...................................................................... 99

Фокус на мыслях клиента (новый взгляд на проблему).... 102

Совет................................................................................... 107

Фокус на поведении клиента............................................. 110

Информирование................................................................ 116

Окончание сессии................................................................... 118

Окончание первой и последующих сессий....................... 118

Окончание последней сессии............................................ 120

Глава 4 ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Общие рекомендации............................................................. 125

Основные принципы проведения тренинга..................................... 128

Оборудование помещения..................................................... 130

Часть I. «Базовые умения и навыки»............................................ 131

Встреча 1. «Введение. Консультирование — это...»........ 131

Встреча 2. «Личностный и профессиональный рост

консультанта»..........................................;.................... 138

Встреча 3. «Взаимоотношения между консультантом

и клиентом. Нерефлексивное слушание».................... 146

*

Оглавление

Встреча 4. «Стадии помогающей модели. Рефлексивное

слушание. Эхо-техника»............................................... 155

Встреча 5. «Перефразирование, резюмирование. Открытые
и закрытые вопросы».................................................... 160

Встреча 6. «Умение следовать за клиентом. Вопросы

содержательного и эмоционального характера»......... 166

Встреча 7. «Эффективные и неэффективные вопросы».... 174

Встреча 8. «Обобщение»................................................... 179

Часть II. «Структура сессии»................................................ 184

Встреча 9. «Начало сессии».............................................. 184

Встреча 10. «Активное слушание»................................... 190

Встреча 11. «Фокус на эмоциях клиента»........................ 199

Встреча 12. «Фокус на мыслях клиента (уточнение

проблемы)».................................................................... 204

Встреча 13. «Новый взгляд на проблему»........................ 212

Встреча 14. «Фокус на поведении клиента»..................... 219

Встреча 15. «Окончание сессии»...................................... 224

Встреча 16. «Обобщение полученного опыта»................ 229

Дополнительные темы для консультирования (работа

в парах: консультант, клиент)....................................... 235

Дополнительные темы для консультирования (работа

в тройках: консультант, клиент, супервизор).............. 236

Дополнительные игры и упражнения................................ 238

Аудиозапись и видеосъемка.............................................. 259