GAP-анализ.

GAP-анализ (GAP – разрыв) или «модель расхождений» применяется, когда текущие результаты, которые показывает компания, имеют расхождения с запланированными в отрицательную сторону. Данный метод анализа позволяет как четко описать существующую ситуацию, так и ту, которая должна быть достигнута. После описания ситуаций разрабатывается план действий по достижению намеченных целей [9].

Как правило, к анализу разрыв обращаются в том случае, если компания не укладывается в свои стратегические цели. Ведь с ростом разрыва между тем, что запланировали и тем, что есть на текущий момент, понижается мотивация персонала, удовлетворенность работой, уверенность в собственных силах.

Обычно GAP-анализ состоит из 5 этапов:

1) Выбор анализируемой области. В качестве области анализа разрывов может выступать любая деятельность компании. Наиболее часто анализ разрывов проводят в области производительности труда, продаж продукции, компетентности сотрудников.

2) Анализ текущей ситуации. Описывается текущая ситуация в компании. Например, работники технической поддержки заставляют клиента находиться в режиме ожидания более 3 минут, чтобы получить вразумительный ответ на свой вопрос.

3) Описание запланированной ситуации. Представители технической поддержки должны отвечать на звонки клиентов в течение 1 минуты. Не больше. Так как в противном случае они заставляют ждать клиента слишком долго, что порождает его недовольство. Он просто уйдет к конкурентам.

4) Определение разрыва. Почему работники технической поддержки так медленно отвечают на звонки. Просто не хватает людей. Из-за плохого управления. Продукция компании слишком часто ломается. Надо найти реальную причину.

5) Описание действий по преодолению разрыва. Составляется план действий по достижению поставленных целей. Выделяются все необходимые ресурсы. В примере со службой поддержки можно нанять дополнительный персонал, разместить на сайте компании список часто задаваемых вопросов(при условии, что в поддержку поступают регулярно похожие вопросы, а так обычно и бывает), поставлять с товаром инструкцию в которой будут описаны наиболее часто возникающие проблемы, и действия которые необходимо предпринять для их устранения.