Раздел 6. Организационно-технологическое обеспечение сервиса на ВТ.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

Для студентов КФ, специализации ОАП

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

Для студентов ЗФ, специализации ОАП

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Раздел 1. Теоретические основы сервисной деятельности.

Роль дисциплины в профессиональной подготовке специалиста. Сервис как деятельность. Сервис как потребность. Сервис как услуга. Классификация видов услуг.

Раздел 2. Специфика сервиса на транспорте.

Роль сервиса на транспорте в рыночных условиях. Определение понятия «сервис на транспорте». Классификация элементов системы сервиса по этапам обслуживания. Обязательные услуги и дополнительный сервис, бесплатные и платные услуги.

Раздел 3. Нормативно-правовое регулирование услуг на транспорте.

Законодательные и нормативные акты по регулированию услуг, защита прав потребителей, государственные и отраслевые стандарты, нормативные документы по обеспечению качества услуг и регламентации сервиса на транспорте. Международное регулирование качества услуг и защита прав потребителей.

Раздел 4. Стандарты обслуживания.

Назначение «стандартов обслуживания». Качество услуг, ожидание потребителей и их удовлетворение. СМК. Преимущества качественного обслуживания. Разработка программы качественного обслуживания.

Раздел 5. Совершенствование сервиса на воздушном транспорте.

Форма и методы изучения предложений потребителей услуг на транспорте. Понятие анкеты. Виды вопросов в анкете, правила их формулирования и постановки. Требования к составлению анкеты. Технология подготовки и проведения анкетного опроса. Анализ результатов.

Раздел 6. Организационно-технологическое обеспечение сервиса на ВТ.

Специализированные предприятия сервиса на транспорте (агентства, турфирмы, гостиницы и т.д.). Организационно-технологическое обеспечение сервиса в а/п и на ВС.

УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ (для ЗФ) И РЕФЕРАТА (для КФ)

Для закрепления теоретических знаний по дисциплине «Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте» предусматривается выполнение студентами КФ реферата, включающего два раздела.

Раздел 1.

АНАЛИТИЧЕСКИЙ, в котором должен быть рассмотрен один из вопросов комплексного обеспечения сервиса для пассажиров и грузовой клиентуры на всех этапах транспортного процесса (согласно предлагаемого Перечня).

При выполнении данного раздела следует использовать, прежде всего, нормативно-правовую документацию, регламентирующую перечень и качество услуг на транспорте с учетом прав потребителей, государственного регулирования (сертификации, лицензирования), а также рыночных требований в условиях конкуренции.

Раздел 2.

ПРАКТИЧЕСКИЙ, который должен включать разработку анкеты (опросного листа) по оценке потребителями уровня сервиса на транспорте с целью совершенствования обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры.

При составлении анкеты необходимо учитывать методичку ее последующей обработки для получения систематических данных по обязательным и дополнительным условиям. В анкете должны быть предусмотрены разделы по общим сведениям о потребителе (клиентуре), оценке ассортимента услуг, качества обслуживания, комфорта, персонала. Следует учитывать требования нормативных документов, ГОСТов, ОСТов, практические разработки предприятий, а также мировой опыт.

В заключение контрольной работы должен быть приведен список использованной литературы (не менее трех наименований).

Общее оформление реферата должно соответствовать установленными требованиям:

При ответе на вопросы необходимо отразить:

а) Нормативно-правовое регулирование данного направления;

б) Практическую реализацию рассматриваемого направления на воздушном транспорте по типам обслуживания:

- До начала перевозки (работ);

- Во время перевозки;

- После выполнения перевозки.

Обеспечение сервиса рассматривается на примере обслуживания пассажирских или грузовых перевозок

Вопросы выбираются по двум последним цифрам учебного шифра (номера зачетной книжки), исходя из следующих соображений:

ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ (для ЗФ) ИЛИ РЕФЕРАТА (для КФ) СОГЛАСНО ВАРИАНТУ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте»

1. Гражданский кодекс РФ гл.40 «Перевозка» от 22.12.95 г.

2. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг №5152-1 от 10.06.93 г. «О защите прав потребителей».

3. Понятия и определения «Сервис» и «Сервис на транспорте» (обслуживание, пассажиры, пассажирская кабина, борт, воздушное судно, услуга).

4. Отраслевой стандарт ОСТ 54-1-283.02-94 «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах» (дата введения 1995.01.01), (определения обслуживания пассажиров, услуга, трансферные пассажиры, эксплуатант).

5. Отраслевой стандарт ОСТ 54-1-28301-94 «Услуги для пассажиров на борту ВС, внутренних воздушных линиях РФ» (понятия: услуга, вид обслуживания). Класс обслуживания, пассажирская кабина, пассажирский салон, бытовое помещение, вспомогательные помещения.

6. Отраслевой стандарт ОСТ 54-1-283.01-94 «Услуги для пассажиров на борту ВС, внутренних воздушных линиях РФ». Порядок предоставления услуг.

7. Организация обслуживания пассажиров в полете на международных воздушных линиях (организация обслуживания пассажиров на борту ВС).

8. Особенности подготовки и выполнения подконтрольного и литерного рейса (VIP-пассажиры).

9. Особенности обслуживания VIP-пассажиров в аэропорт залы. Залы официальной делегации.

10. Организация обслуживания пассажиров и обработки багажа (VIP-пассажиры, дипломатические курьеры, несопровождаемые дети, больные пассажиры).

11. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-61-93 «Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете» (понятия: питание, буфетно-кухонное оборудование, класс обслуживания, услуга).

12. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-61-93 «Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете» (виды рационов порядок предоставления, требования о поставке продуктов на ВС).

13. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-63-93 «Пассажирское, бытовое вспомогательное оборудование» (понятия: компоновка пассажирской кабины, услуга, перекомпоновка ПК).

14. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-63-93 «Нормы-выдачи мягкого инвентаря и средств в обслуживании в полете» (понятия: норм выдачи и технологического предоставления пассажирам, санитарно-гигиенические требования к пассажирским салонам).

15. Организация обслуживания пассажиров в случае недостачи багажа, в случае повреждений багажа (Руководство по обработке багажа, 01.04.1994 г.).

16. Порядок введения бизнес (делового) класса обслуживания авиапассажиров в авиакомпаниях России.

17. Требования к организации перевозок пассажиров по бизнес (деловому) классу обслуживания (требования к компоновке ВС организация обслуживания на борту, требования к организации питания и дополнительно-индивидуальные формы обслуживания).

18. Аварийно-спасательные мероприятия обслуживания пассажиров их борту ВС (оснащение и технология применения).

19. Услуги и льготы предоставляемые пассажирам на ВС (понятия договора воздушной перевозки пассажира, ФАП-82).

20. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-59-92 «Условия транспортировки грузов» (определения: авиагрузовая накладная, груз, грузовая отправка, грузовое место, грузополучатель, грузоотправитель, средства пакетирования, упаковочный комплект).

Экзаменационные вопросы по дисциплине «Организация сервиса в аэропорту и на ВС»

1. Гражданский кодекс РФ гл.40 «Перевозка» от 22.12.95 г.

2. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг №5152-1 от 10.06.93 г. «О защите прав потребителей».

3. Понятия и определения «Сервис» и «Сервис на транспорте» (обслуживание, пассажиры, пассажирская кабина, борт, воздушное судно, услуга).

4. Отраслевой стандарт ОСТ 54-1-283.02-94 «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах» (дата введения 1995.01.01), (определения обслуживания пассажиров, услуга, трансферные пассажиры, эксплуатант).

5. Отраслевой стандарт ОСТ 54-1-28301-94 «Услуги для пассажиров на борту ВС, внутренних воздушных линиях РФ» (понятия: услуга, вид обслуживания). Класс обслуживания, пассажирская кабина, пассажирский салон, бытовое помещение, вспомогательные помещения.

6. Отраслевой стандарт ОСТ 54-1-283.01-94 «Услуги для пассажиров на борту ВС, внутренних воздушных линиях РФ». Порядок предоставления услуг.

7. Организация обслуживания пассажиров в полете на международных воздушных линиях (организация обслуживания пассажиров на борту ВС).

8. Особенности подготовки и выполнения подконтрольного и литерного рейса (VIP-пассажиры).

9. Особенности обслуживания VIP-пассажиров в аэропорт залы. Залы официальной делегации.

10. Организация обслуживания пассажиров и обработки багажа (VIP-пассажиры, дипломатические курьеры, несопровождаемые дети, больные пассажиры).

11. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-61-93 «Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете» (понятия: питание, буфетно-кухонное оборудование, класс обслуживания, услуга).

12. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-61-93 «Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете» (виды рационов порядок предоставления, требования о поставке продуктов на ВС).

13. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-63-93 «Пассажирское, бытовое вспомогательное оборудование» (понятия: компоновка пассажирской кабины, услуга, перекомпоновка ПК).

14. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-63-93 «Нормы-выдачи мягкого инвентаря и средств в обслуживании в полете» (понятия: норм выдачи и технологического предоставления пассажирам, санитарно-гигиенические требования к пассажирским салонам).

15. Организация обслуживания пассажиров в случае недостачи багажа, в случае повреждений багажа (Руководство по обработке багажа, 01.04.1994 г.).

16. Порядок введения бизнес (делового) класса обслуживания авиапассажиров в авиакомпаниях России.

17. Требования к организации перевозок пассажиров по бизнес (деловому) классу обслуживания (требования к компоновке ВС организация обслуживания на борту, требования к организации питания и дополнительно-индивидуальные формы обслуживания).

18. Аварийно-спасательные мероприятия обслуживания пассажиров их борту ВС (оснащение и технология применения).

19. Услуги и льготы предоставляемые пассажирам на ВС (понятия договора воздушной перевозки пассажира, ФАП-82).

20. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-59-92 «Условия транспортировки грузов» (определения: авиагрузовая накладная, груз, грузовая отправка, грузовое место, грузополучатель, грузоотправитель, средства пакетирования, упаковочный комплект).

21. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-59-92 «Условия транспортировки грузов» (требования к грузу, обязанности грузоотправителя, документация, груз с сопровождающим).

22. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-59-92 «Условия транспортировки грузов» (грузовые отсеки воздушных судов, размещение и крепление груза на борту ВС).

23. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-59-92 «Условия транспортировки грузов» (порядок оформления и получение груза на грузовом терминале аэропорта от грузоотправителя к перевозке, и порядок следования груза к ВС).

24. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-59-92 «Условия транспортировки грузов» (порядок снятия груза с борта ВС и доставки на грузовой терминал и передаче грузополучателю).

25. Обеспечение сохранности груза, основные требования по технике безопасности, ответственность авиаперевозчика, контроль качества условий транспортировки груза (документация: наземная, полетная).