![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспортеСтр 1 из 10Следующая ⇒
Сервис, предоставляемый пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте
Санкт-Петербург Г. ОГЛАВЛЕНИЕ
1. Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте 2. Классификация видов услуг при обслуживании потребителей на воздушном транспорте 3. Инфраструктура и сфера деятельности аэропорта 4. Основные виды сервиса 5. Правовое обеспечение внутренних авиаперевозок в сфере обслуживания пассажиров
СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте с учетом класса обслуживания (класс обслуживания - объем услуг и уровень комфорта, предоставляемые пассажирам воздушных перевозок в соответствии с договором на перевозку), осуществляется с целью удостоверить соответствие услуг стандартному уровню сервисного обслуживания. Оценка соответствия проводится по Типовой методике оценки соответствия услуг. Каждое авиапредприятие разрабатывает свой стандарт качества в соответствии с требованиями «Федеральных авиационных правил», «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации», положений Воздушного законодательства Российской Федерации, Закон РФ «О защите прав потребителей» действующих международных конвенции: Конвенция (Чикагская) о международной гражданской авиации (07.12.44, г. Чикаго, Конвенция по правилам международных ассортимента платных или бесплатных услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажирам), а также отечественных стандартов в сфере воздушного транспорта. Разработанный стандарт регламентирует систему качественного обслуживания пассажиров, устанавливает основные требования, определяющие перечень услуг, предоставляемых пассажирам на воздушном транспорте. Услуги, предоставляемые пассажирам при обслуживании в агентстве, аэропорту и на борту ВС, подразделяются на: 1. Обязательные (технологический процесс предоставления услуг) 2. Рекомендуемые (дополнительные, удовлетворяющие отдельные потребности пользователей воздушного транспорта). Определение: Сервис - работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Определение: Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ И РЕКОМЕНДУЕМЫЕ УСЛУГИ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ Услуги на воздушном транспорте можно делить: 1. по цели назначения: · технологические; · нетехнологические. 2. по оплате: бесплатные; платные; неавиационные.
УСЛУГИ ПЕРЕВОЗЧИКА ПО ЦЕЛИ НАЗНАЧЕНИЯ Услуги по цели назначения: 1. Технологический: - это вид сервиса, который является основной деятельностью транспорта - перевозка пассажиров, багажа, почты и грузов 2. Нетехнологический: - это вид сервиса, который является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира или клиента. Услуги по оплате: Услуги, предоставляемые перевозчиками при обслуживании пассажиров на воздушном транспорте, как обязательные, так и рекомендуемые услуги могут быть бесплатными, входящими в стоимость воздушной перевозки (ВП), и платными. Технологические услуги (бесплатные): · Доставка багажа между ВС и аэровокзала; · Питание на борту ВС; · Хранение багажа при задержке рейса в аэропорту промежуточной посадки; · Место в гостинице при вынужденной задержке рейса в промежуточном аэропорту и доставка транспортом перевозчика в (из) гостиницу (ы); · Коммунальные; · Доставка пассажиров в аэропорт назначения, если самолет совершил вынужденную посадку вне маршрута выполнения рейса и с длительной задержкой;
УСЛУГИ ПО ОПЛАТЕ Могут быть и другие бесплатные услуги, которые случаются по вине перевозчика и являются необходимыми пассажирам. Услуги, предоставляемые пассажирам на воздушном транспорте по технологическому признаку можно классифицировать по следующим видам: 1. Бронирование мест и продажа воздушных перевозок: а) заказ и доставка авиационных билетов по телефону; б) бронирование особых услуг: · питание; · перевозка больных, инвалидов и немощных пассажиров и детей без сопровождения; · перевозка крупногабаритного багажа и дипломатической почты, хрупких негабаритных и ценных вещей в салоне ВС; · перевозка мелких домашних животных; в) бронирование и продажа авиабилетов через «интернет»; г) бронирование и обслуживания трансферных пассажиров 2. Обслуживание в аэропорту: а) создание специальных залов: - Залы официальных лиц и делегаций (official delegation hall); - президентский салон (president salon); - помещения для VIP (VIP lounge); - клиппер-клуб (clipper club) и другие; - комнаты матери и ребенка, отдыха пассажиров и т.д; б) услуги, предоставляемые трансферным пассажирам: - перегрузка багажа с одного рейса на другой, силами аэропорта; - размещение в гостинице; - перевозка их из одного аэровокзала (терминала) в другой, на транспорте аэропорта (авиакомпании) и т.д. в) специальное обслуживание при возникновении задержек вылета ВС, отмене или совмещении рейсов. г) предоставление пассажирам мест по их выбору и т.д. 3. Обслуживание на борту ВС: а) организация справочно-информационной работы; б) организация питания пассажиров; в) организация досуга и отдыха пассажиров; г) оборудование самолетов спасательными средствами на случай аварийной обстановки; д) другие нетехнологические (дополнительные) услуги, предусмотренные стандартами авиакомпании (авиапредприятия).
|