Введение. Объектом производственной практики является туристическое агентство «Тим Тревел», расположенное в г.Рыбинске.

Объектом производственной практики является туристическое агентство «Тим Тревел», расположенное в г.Рыбинске.

Целью производственной практики является закрепление и углубление знаний, полученных во время обучения в институте, получение практических навыков самостоятельной работы, сбор информации для написания дипломной работы и разработки конкретных рекомендаций по повышению эффективности работы турагентства в условиях современного рынка.

Основными задачами производственной практики являются:

- закрепление теоретических знаний в сфере туризма;

- комплексное изучение деятельности турагентства;

- сбор и анализ материалов по программе производственной практики.

В процессе прохождения производственной практики с учетом современных методик управленческого анализа изучены и системно проанализированы:

- нормативные и первичные документы, регламентирующие работу турагентства;

- организационная структура турагентства;

- организация документооборота в турагентстве;

- основные функции сотрудников турагентства.

- организация работы с клиентами;

- существующие предложения и спрос;

- способы продвижения услуг турагентства.

На основании изученных вопросов был составлен отчет о производственной практике.

1. Общая характеристика турагентства ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ»

Туристическое агентство «ТИМ ТРЕВЕЛ» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО), успешно работающим на российском туристическом рынке с 2002 года.

ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» (ООО « TIME TRAVEL ») зарегистрировано по адресу: Ярославская область, г. Рыбинск, ул. Луначарского, д. 10 (ТРК «Эпицентр», 1-й этаж).

Директор турагентства ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» Касаткин Павел Анатольевич.

Основным видом деятельности компании является деятельность туристических агентств, что включает в себя организацию:

- индивидуальных и групповых туров за рубеж и по России;

- пляжного и экзотического отдыха;

- экскурсионного и познавательного туризма;

- событийного туризма (туры на спортивные мероприятия, фестивали, карнавалы, выставки и т.п.);

- корпоративного туризма;

- детского отдыха;

- круизного туризма;

- лечения и оздоровления за рубежом и в России;

- продажи авиабилетов международных и российских авиакомпаний;

- активного отдыха (горнолыжные туры, дайвинг);

- визового и страхового сопровождение туристов;

- проката автомобилей за рубежом и др.

Таким образом, турагентство предлагает всевозможные виды отдыха, широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по соответствующим уровню обслуживания ценам.

ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» ведет реализацию туров по различным направлениям: туры в Андорру, Болгарию, Грецию, Доминикану, Египет, Испанию, Италию, Китай, Мексику, Австрию, Турцию, ОАЭ, Тайланд, Францию, на Кипр, Кубу, Мальдивы, Шри-Ланку, по России (Ярославская область, Москва, Санкт-Петербург и Ленинградская область, Карелия, курорты Краснодарского края и Крым, Абхазия, Новосибирск, Казань, Уфа, оз. Байкал, Сахалин, Алтайский край, Камчатка и др.). Турагентство предлагает большой спектр услуг по индивидуальному бронированию гостиниц, организации трансфертов и экскурсий.

ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» сотрудничает с крупными российскими туроператорами: «Анекс Тур», «Coral», «Tez Tur», Пегас, «More Trevel», ООО «Европорт», «Библио Глобус», «Веди Тур Групп», ООО «ТК «Клео Тур», «SUNMAR TOUR», туроператором по Европе «PAC GROUP», туроператором по Греции «Музенидис Трэвел».

Организационная структура турагентства «ТИМ ТРЕВЕЛ» представлена на рис. 1.

Рисунок 1 – Организационная структура ООО «Тим Тревел»

Из рисунка 1 видно, что в ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» линейная организационная структура, которая является весьма распространенной в небольших компаниях и подразумевает централизованное управление.

Управление текущей деятельностью турагентства осуществляется единовластно генеральным директором, который организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных единиц, производственно-хозяйственную деятельность, решает финансовые вопросы, вопросы профессионального обеспечения, занимается созданием и поддержанием требуемых условий труда для персонала туристического агентства, регулирует выполнение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, реализует стратегическое планирование. Каждый месяц производится сравнительный анализ текущей деятельности с установленными плановыми показателям и поставленными целями.

Бухгалтер реализует контроль над работой турагентства, обладает информацией о наличии и движении денежных средств, проводит различные хозяйственные операции и является одновременно кассиром.

Менеджеры по продаже туров, основными функциями которых являются оповещение и консультирование туристов, организация успешных продаж, ведение документации по закрепленным направлениям, владение полной достоверной информационной и правовой базой.

2. Организация документооборота в ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ»

Документооборот турагентства ‑ основа благополучной работы турфирмы. Полный системный набор документов включает 48 шаблонов, необходимых для оформления и продажи тура. Их движение от создания документа до отправки его в архив и составляет документооборот турагентства.

Перечень документов, которые регулируют взаимоотношения между турагентством ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» и туристом, а также внутренних документов, с помощью которых регулируются взаимоотношения между турагентством и туроператором, приведен в Приложении 1.

Процесс бронирования тура у туроператора происходит следующим образом. После того как менеджер турагентства «ТИМ ТРЕВЕЛ» по заявке клиента нашел нужного туроператора, у которого есть тур, удовлетворяющий запросам будущего туриста, он должен оформить письменный запрос в его адрес о бронировании данного тура. Этот запрос, т.е. заявка туроператору может быть отправлена ему 3 способами: по электронной почте, по факсу или непосредственным бронированием тура на сайте туроператора. Если заявка отправляется по электронной почте или по факсу она оформляется соответствующим образом.

Законодательно форма заявки туроператору не определена. ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» оформляет данную заявку исходя из своей практики работы. Однако ошибки при составлении заявки недопустимы, так как они могут привести к серьезным последствиям вплоть до аннуляции тура и штрафным санкциям со стороны туроператора.

Если на момент поступления заявки от ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ», запрашиваемый тур у туроператора еще есть в наличии, т.е. не продан (так как продажа туров идет постоянно, и его могли уже продать другому агентству), то туроператор отправляет в адрес «ТИМ ТРЕВЕЛ» письменное подтверждение о бронировании запрашиваемого тура за туристами данного турагентства.

В данном подтверждении туроператор указывает полные характеристики запрашиваемого тура, фамилии туристов, на чье имя бронируется данный тур и сроки его оплаты и высылает его в адрес ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ». Особенностью данного документа является тот факт, что его форма законодательно не утверждена и каждый туроператор составляет его в произвольной форме, более того, в большинстве случаев на английском языке, как международном в сфере туризма.

Все юридические взаимоотношения по сотрудничеству между ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» и туроператором регулируются с помощью договоров (различного типа). Когда турагентство хочет забронировать тур у туроператора, менеджеры смотрят на его сайте, какой конкретный тип договора для сотрудничества предлагает данный туроператор.

Вид договора зависит от того, какая в данный момент у туроператора складывается ситуация с реализацией туров, в связи с чем для сотрудничества предлагается выгодный туроператору договор.

Когда у туроператора есть затруднения в реализации туров, тогда туроператор предлагает к сотрудничеству агентский тип договора. В этом договоре туроператор гарантирует турагентству выплату вознаграждения за помощь в продаже туров. Другими словами туроператор идет на дополнительные расходы по выплате вознаграждения, лишь бы его туры не залеживались, а продавались. Размер вознаграждения составляет от 8 до 15% от стоимости тура.

Когда у туроператора дела с реализацией туров идут хорошо, то ему нет смысла тратить дополнительно свои деньги на выплату вознаграждения и этим привлекать агентства. В этом случае туроператор предлагает к сотрудничеству, так называемый договор реализации.

При этом данный договор, как подтверждение факта «купли-продажи» тура непосредственно турагентством (с последующей его перепродажей туристу) очень невыгоден агентству с точки зрения налогообложения, как непосредственному покупателю, поэтому туроператор предлагает агентству в рамках этого договора торговую скидку от 8 до 12% от стоимости тура.

Туроператор понимает, что предлагая турагентствам для сотрудничества, договор реализации, он в какой-то степени их отпугивает. Поэтому он предлагает агентству для сотрудничества так называемый «псевдоагентсткий» договор. На сайте туроператора этот договор выглядит как агентский договор, и называется он «агентский» договор. На самом деле, в этом договоре очень урезано агентское вознаграждение, и чтобы как-то заработать на реализации этого тура, турагентство вынуждено делать на него свою торговую наценку.

Менеджеры ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» точно знают, чем договора, предлагаемые туроператорами, отличаются друг от друга, что является гарантией успеха деятельности всего турагентства.

В гарантийном письме турагентство «ТИМ ТРЕВЕЛ» от лица его генерального директора и бухгалтера гарантируют туроператору оплату тура в точно обозначенные сроки. ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» вынуждено прибегать к составлению такого документа, когда, например, есть опасность, что банковский перевод может опоздать до обозначенного туроператором срока («deedline») и тур будет аннулирован. Как правило, гарантийное письмо с печатью ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» отправляется в адрес туроператора по факсу, так как факсимильное сообщение признается судом как оригинальный документ.

К прочим внутренним документам, как правило, относятся документы, циркулирующие внутри самого турагентства. Это документы, связанные с работой курьера и отчетами менеджеров по проданным турам. Без этих документов вся система документооборота турагентства была бы неполной. Особенно это касается правильного отчета по налогам с проданных туров, что является гарантией отсутствия проблем у турагентства с налоговой инспекцией.

Документы для туристов.

1. Заявка на бронирование.

Это очень важный документ, хотя форма его произвольная и не определена законодательно. Менеджеры турагентства ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» составляют его в 2-х экземплярах. Это своего рода протокол о намерениях сторон, где клиент, с одной стороны, письменно изъявляет желание приобрести заграничный тур (с четко определенными параметрами), а другая сторона – турагентство, письменно соглашается попробовать забронировать данный тур у туроператора, и, если получится, приобрести его у туроператора, в соответствии с «Правилами предоставления услуг в турагентстве», которые клиент первоначально должен подписать. В случае невозможности забронировать тур на условиях клиента, турагентство «ТИМ ТРЕВЕЛ» гарантирует возврат сделанной предоплаты.

Клиент, как заявитель, должен очень четко формулировать свои мысли, когда оговаривает с менеджером параметры тура, потому что после того, как заявка на бронирование будет отправлена туроператору, что-то изменить, или добавить в параметры тура будет уже невозможно. И если клиент упустил в заявке что-то важное, что может серьезно испортить отдых, то выход у него только один, как можно быстрее аннулировать заявку, так как от этого зависят штрафные санкции, которые турагентство накладывает на клиента за аннуляцию.

2. Турпутевка.

Форма турпутевки строго регламентирована и утверждена Министерством финансов от 09.07.2007, приказ № 60н. Законодательно турпутевка (по форме 60н) обязательна к выдаче туристу турагентством. Турпутевка не входит в комплект документов (турпакет), которые путешественник должен взять с собой в поездку и является официальным документом, который предъявляется в суде в случае возникновения спорных ситуаций.

3. Предварительный договор.

Предварительный договор (объем 1-2 страницы) турагентства с туристом, (основание п.11 «Правила оказания услуг при реализации туристского продукта»). Форма этого договора произвольная, главное, в этом договоре указаны условия, позволяющие установить предмет и другие существенные условия «большого» (объем 4-5 страниц) договора о реализации туристу туристского продукта, а также срок, в который стороны обязуются его заключить. Как правило, турагентство «ТИМ ТРЕВЕЛ» выдает будущему путешественнику предварительный договор, когда у него нет полной уверенности, что заказанный тур будет подтвержден туроператором.

4.Договор с туристом.

Имеется в виду «большой» договор турагентства с туристом на предмет оформления сделки купли-продажи тура. Выдача договора туристу обязательна, это регламентировано также как и его содержание, законом РФ № 12-ФЗ от 05.02.2007. Как правило, туристу выдается подготовленный договор в виде договора о реализации туристских услуг. Договор реализации это особая форма договора купли – продажи тура, где одна сторона ‑ турагентство продает тур, а другая сторона – турист, покупает тур. Особенностью договора реализации является то, что ответственность перед туристом по договору несет не только продавец-турагентство, а также третья сторона – туроператор. В результате чего, в случае испорченного отдыха турист может предъявить претензии непосредственно туроператору, как производителю туруслуг.

Иногда, договор между турагентством «ТИМ ТРЕВЕЛ» и туристом заключается в виде договора поручения. Содержание этого договора по закону №12-ФЗ такое же, только инициативной стороной в отношениях с турагентством здесь выступает турист. В этом случае договор поручения дополняется двумя приложениями «Отчетом Поверенного» и «Актом выполненных услуг».

Договор с туристом также не входит в комплект документов (турпакет), которые путешественник должен взять с собой в поездку и является официальным документом, который предъявляется в суде в случае возникновения спорных ситуаций.

Турпакет ‑ это часть документов для туристов, которая формируется непосредственно туроператором и в большинстве случаев вручается туристам представителем туроператора непосредственно в аэропорту или другом пункте отправления. Отдельные документы или их копии, входящие в турпакет, должны находиться при туристе постоянно, даже на отдыхе.

1. Информационный лист.

Данный документ в законодательных актах по туризму нигде не фигурирует. Тем не менее, его практически используют многие турагентства в своей работе, в том числе и ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ». В данном документе для путешественника указывается, в какую точку (начало его путешествия, например, название аэропорта) он должен заранее прибыть, за сколько времени, кто его там должен встретить, номер рейса и т.д. Информационный лист выдается туристу в офисе турагентства «ТИМ ТРЕВЕЛ».

В этом же документе туристу указывается полная информация по обратному вылету или выезду. Все это делается для того, чтобы турист ничего не перепутал.

2.Проездные документы.

К этим документам относятся документы, которые позволяют туристу воспользоваться услугами перевозчика. Эти услуги по перевозке туриста «туда» и «обратно», как правило, входят в состав забронированного тура. Документы на перевозку могут быть в виде фирменных билетов на самолет, поезд или в виде маршрутных квитанций (электронных билетов).

Ввиду того, что перевозка туристов в основном осуществляется, так называемыми, чартерными рейсами, то вручение фирменных билетов туристам, в этом случае, осуществляется, как правило, перед вылетом (выездом) представителем туроператора непосредственно в пункте отправления (например, аэропорту), о чем туристу указывается в информационном листе.

Для упрощения организационных моментов, связанных с доставкой проездных документов от туроператора в офис ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ», турагентство выдает в своем офисе туристам вместо фирменных билетов, так называемые маршрутные. Эти маршрутные квитанции (электронные билеты), полученные турагентством по интернету, являются подтверждением того, что места для туристов уже забронированы, и им просто необходимо предъявить данные квитанции на стойке регистрации в пункте отправления, чтобы получить номера конкретных мест в салоне самолета или вагоне поезда.

3.Ваучер.

Ваучер – это основной документ для туриста, на основании которого путешественник получает все ранее им оплаченные услуги в стране временного пребывания. Как правило, это услуги по проживанию (в отеле или гостинице), услуги по питанию, экскурсионные услуги, если они входят в программу тура, а также трансфер. Зачастую ваучер, как и проездные документы, вручаются туристу в пункте отправления, непосредственно перед вылетом (выездом).

4.Страховой медицинский полис от несчастного случая.

Данный документ гарантирует туристу бесплатное медицинское обслуживание в заграничных медучреждениях в период его нахождения на территории страны временного пребывания, если с туристом в этот период произошел несчастный случай. В каждом полисе есть специальный раздел, что считается несчастным (страховым) случаем.

5.Памятка по правилам поведения и безопасности.

Этот документ очень важен, если считать, что новичок выезжает первый раз за границу. В данном документе даются рекомендации, как должен он вести себя во всех ситуациях, а именно в которых ему точно предстоит побывать, а также с которыми он может столкнуться. Вся информация систематизирована по разделам, например, поведение туриста при заселении в отель или поведение туриста на пляже и т.п. В отдельный раздел выделена информация по безопасности.

6.Прочие документы.

Дополнительно к вышеперечисленным документам туристу приходится, в зависимости от обстоятельств, брать с собой и другие документы:

- список (реестр) покупок дорожных (трэвэл) чеков и сами дорожные чеки, в случае, если путешественник едет в страну с «жестким» визовым режимом;

- свидетельство о рождение ребенка и согласие от второго родителя на выезд за границу несовершеннолетнего ребенка, если с одним из родителей на отдых едет ребенок;

- страховой (дополнительный) полис, гарантирующий страхование финансовых рисков при совершении заграничного тура.

Перечень документов может быть различным в зависимости от того, в какую страну едет клиент. Приведем перечень документов, которые клиент, как будущий турист, передает турагентству «ТИМ ТРЕВЕЛ», а турагентство ‑ туристу, для 2-х вариантов поездки, а именно:

Вариант 1. Тур в безвизовую страну или в страну с «мягким» визовым режимом.

1. Клиент – турагентству «ТИМ ТРЕВЕЛ»:

- копия загранпаспорта (если со взрослым едет ребенок, то + копия загранпаспорта ребенка, если у ребенка он есть. В противном случае, ребенок должен быть вписан в загранпаспорт клиента);

- заявка на бронирование тура;

2.Турагентство «ТИМ ТРЕВЕЛ» ‑ туристу:

- кассовый чек (или БСО) + предварительный договор;

- турпутевка;

- договор реализации (или договор поручения с приложениями);

- памятка по правилам поведения и безопасности туриста;

- информационный лист и схема транспортного узла;

- ваучер;

- проездные документы (или маршрутные квитанции);

- полис медицинского страхования от несчастного случая.

Вариант 2. Тур в страну с «жестким» визовым режимом.

1. Клиент – турагентству «ТИМ ТРЕВЕЛ»:

- загранпаспорт;

- заявка на бронирование тура;

- заявление – анкета в посольство на выдачу визы;

- фотографии (по образцу посольства);

- справка с места работы;

- список (реестр) покупок дорожных (трэвэл) чеков;

- заявление на оформление полиса страхования от финансовых рисков;

- заявление спонсора (при необходимости).

Если со взрослым едет ребенок, то дополнительно сдается:

- загранпаспорт ребенка, если он у него есть. В противном случае ребенок должен быть вписан в загранпаспорт клиента;

- оригинал и копия свидетельства о рождении ребенка;

- согласие от второго родителя (если он сам не едет) на вывоз ребенка за границу.

2.Турагентство «ТИМ ТРЕВЕЛ» ‑ туристу:

- кассовый чек (или БСО) + предварительный договор;

- турпутевка;

- договор реализации (или договор поручения с приложениями);

- памятка по правилам поведения и безопасности туриста;

- информационый лист и схема транспортного узла;

- ваучер;

- проездные документы (или маршрутные квитанции);

- полис медицинского страхования от несчастного случая;

- полис страхования поездки от финансовых рисков;

- загранпаспорт с оформленной визой;

- список (реестр) покупок дорожных (трэвэл) чеков.

Если со взрослым едет ребенок, то посольство дополнительно возвращает:

- загранпаспорт ребенка, если он у него есть (с оформленной визой);

- оригинал свидетельства о рождении ребенка;

- согласие от второго родителя (если он сам не едет) на вывоз ребенка за границу.

Этапы работы менеджера турагентства «ТИМ ТРЕВЕЛ» четко прописаны для исключения ошибок при продажах и приведены в Приложении 2. Вся документация, проходящая через турагентство «ТИМ ТРЕВЕЛ» необходимым образом оформляется, регистрируется и сдается в архив.

3. Компьютерные и информационные технологии ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ»

Для ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» характерна очень высокая зависимость от наличия актуальной постоянно обновляемой информации, т.е. менеджер турагентства должен получать информацию либо с минимальным запаздыванием во времени, либо без запаздывания (в режиме online), что и происходит при использовании сети Интернет.

Интернет используется турагентством в следующих формах:

- коммуникации и связь;

- реклама и продвижение туристского продукта;

- маркетинговые исследования;

- электронная презентация турагентства и его туристского продукта;

- использование возможностей электронных международных туристских выставок и ярмарок;

- использование систем бронирования и резервирования;

- самостоятельное формирование тура;

- использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям;

- получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в разных странах, расписания движения транспорта;

- получение оперативной информации о тарифах и ценах отелей, ресторанов и перевозчиков;

- использование сети Интернет для взаиморасчетов.

Подключение турагентства к сайтам крупных российских туроператоров, работающих с глобальными системами бронирования, дает ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» выход на ресурсную базу компьютерных систем бронирования, содержащих данные о десятках тысяч отелей и сотнях авиакомпаний.

Бронирование туристских услуг через туроператорские сайты удобно в отношении стандартных турпакетов, мест в гостиницах, авиабилетов на регулярные рейсы. Однако многие туроператорские сайты предоставляют возможность формирования и бронирования индивидуальных туров, резервации мест на чартерные авиарейсы, круизы, заказа визовой поддержки.

У ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» есть собственный сайт, который располагается по адресу: https://timetravel-rybinsk.ru.html. Сайт удобен в использовании, здесь предоставлена вся информация, необходимая туристу для планирования поездки, предложены туры по различным направлениям, можно осуществить предварительный подбор необходимого тура (рис. 2).

Рисунок 2 – Окно подбора тура на сайте ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ»

Кроме того, на сайте предусмотрена услуга online консультирования, что является необходимым фактором активного взаимодействия с клиентами.

ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» использует в своей деятельности программный комплекс «САМО-турагент», который представляет собой систему автоматизации турагентства. Программа функционирует на отдельном компьютере, в локальной вычислительной сети, а также в удаленной сети по каналам Интернет. Все данные хранятся в центральной базе данных.

Возможности программы:

- учет клиентов;

- учет проданных туров;

- работа с заявками, учет проданных туров с возможностью создания «сложных» туров (индивидуальных, переездных);

- учет платежей;

- общая база данных;

- защита персональных данных;

- система отчетов;

- система задач и напоминаний;

- встроенная система поиска и бронирования «Андромеда;

- печать документов;

- общение с клиентами (учет телефонных звонков или история всех предварительных заявок);

- легкость использования;

- информационная панель;

- дружественный интерфейс;

- гибкая система администрирования;

- бронирование заявок на сайте турагентства;

- синхронизация с 1С Бухгалтерия;

- автоматизация курьерской службы;

- учет эффективности рекламы;

- учет выданных дисконтных карт и сертификатов;

- встроенная рассылка: e-mail и смс.