Хозяевам никто не поможет, кроме них самих

И все же есть несколько советов, проверенных на практике, как владельцам и управляющим сервисными предприятиями начать перевоспитывать персонал – для общего блага.

Первый. Самый простой, миллион раз звучавший совет, но оттого не менее актуальный (в конце концов, повторение – мать учения): тщательно отбирайте персонал при приеме на работу. Принимая на работу семейного человека, тем более, мужчину, согласного работать за $100 в месяц, вы с очень высокой степенью вероятности создаете себе будущие проблемы. Не может зрелый, уважающий себя семейный человек работать за такие деньги, подозрительно это!

Не берите нервных, невнимательных в разговоре, раздражительных (ведь эту работу вполне можно назвать вредной для таких как они.).

Второй. По итогам опросов (см. выше) очень хорошо видно, что у наших соотечественников происходит смешение личной и профессиональной ролей. То есть, «клиента я обслуживаю как сотрудник предприятия, а ругаюсь с ним как частное лицо».

Выход здесь только один – психологическая поддержка сотрудников, обучение и «взросление».

Третий. Пусть ваша корпоративная культура защищает ваших сотрудников и способствует их уважению к себе и к клиентам, тем самым, повышая их самооценку. Многовековой опыт показывает, что поднять самоуважение человека можно, только сделав его хозяином некоего «своего пространства», куда вход разрешен только с его согласия. Хорошо, если работник находится за стойкой или прилавком. Если оборудование зала не предусматривает организации таких пространств, можно придумать что-то другое. Например, компьютер в торговом зале, по которому продавцы узнают информацию о складских остатках, или хозяйственный шкаф-тумба, находящийся в распоряжении одного официанта.

Четвертый. Поощряйте лояльных сотрудников.

Каждый работник должен завоевывать клиентов для своей фирмы, стараясь сделать их постоянными и приверженными. На таких клиентов фирма тратит в 6-8 раз меньше, чем на новых (экономия рекламных затрат, предпродажного обслуживания, бесплатные рекомендации из их уст). Это особенно актуально в нашей культуре, где люде больше доверяют рекомендациям знакомых, чем рекламе. Тот, кто делает это, соблюдая фирменный стиль и стандарты обслуживания, является лояльным сотрудником. И хозяин обязательно должен поощрять тех, кто соблюдает корпоративные нормы. Как?

Проще всего, конечно, деньгами…

Удивительно, что до сих принято считать, что в сервисе, зарплаты и должны быть одними из самых низких, среди прочих отраслей экономики, ведь восприятие обслуживания «как продукта», пришло совсем недавно (традиции менять сложно и долго).

Если не денег и вправду нет, поощряйте лучшего работника нематериально:

- привлекайте его к обсуждению положения, перспектив и стратегии фирмы, чтобы он имел больше оснований переживать за фирму и ее будущее, а чуть меньше - за себя;

- больше интересуйтесь его работой, чтобы он постоянно ощущал важность своей деятельности для фирмы и заинтересованное внимание руководства;
- помогите лучшему работнику стать неформальным лидером, снабжая его информацией, интересной для его товарищей по работе;

- официально утвердите для него некоторые разумные привилегии, например, право работы по гибкому графику, использования инфраструктуры, предназначенной для руководства;
- обратите внимание на семью подчиненного, чтобы она знала и гордилась тем, как его ценят на работе;
- позаботьтесь о его рабочем месте, чтобы ему было тепло, светло и спокойно (к примеру, если он курит, то чтобы рядом находилось подходящее для этого место, а если не курит - чтобы возле него никто не дымил);
- установите с ним более тесные человеческие отношения, для чего можете периодически с ним обедать;
- сделайте его «старшим» и «наставником» кого-либо из молодых сотрудников;
- отметьте в коллективе день его рождения, чтобы он почувствовал свою ценность для коллег.

Ну и, наконец, то, без чего не обойтись: нерадивых надо наказывать. Пусть в вашем заведении будет прозрачная и всем известная система штрафов – за невыполнение требований клиентов, за высказанные теми жалобы.

Одна из новинок в управлении сервисными предприятиями – наложение штрафов за слова типа «Я еще раз повторяю», «я русским языком объясняю», «ничем не могу помочь», «я, что ли, виноват?» и т.п... Вас интересует, как Вы об этом узнаете?

Узнаете обязательно, если обустроите обратную связь от клиентов – ведь для них портрет фирмы ассоциируется с портретом Вашего работника, а Вы ведь не хотите,