видео-курс

СЕРВИС, КОТОРЫЙ ПРОДАЕТ

Менеджер: - Все мы привыкли хорошо есть и пить, но может ли кто-нибудь из Вас сказать, когда в последний раз Вас действительно хорошо обслужили? А вот еще один вопрос: когда в последний раз Вы заработали слишком много денег? Можете Вы вспомнить такое? Наверное, нет.

На этой кассете мы хотим раскрыть перед Вами новые, основанные на творческом подходе, способы улучшения качества обслуживания, увеличения объема продаж, снижения уровня затрат и, что важнее всего, увеличения количества денег у Вас в кошельке. Говорят, что счастье нельзя купить, но любой человек, работающий в ресторанном бизнесе, которого я знаю, может сказать: “Раскошельтесь получше, и Вы увидите мою улыбку! ”

Да, я чуть не забыл! Мы также покажем и расскажем Вам, как избежать всеобщей болезни ресторанного бизнеса... запары!

Привет, я Джим Салливан. Я ведущий этой видеопрограммы и соавтор книги-бестселлера, на которой основан данный видео-курс. Мы не актеры и не консультанты. Мы так же, как и Вы работаем в этом бизнесе. И мы обещаем, что эта программа, основанная на реалиях ресторанного бизнеса, будет для Вас безболезненной и достаточно забавной. Работаете ли Вы в ресторанном бизнесе 10 минут или 10 лет, стремитесь ли сделать в нем карьеру или работаете в нем, потому что считаете, что это настоящая работа, в видео-курсе “Сервис, который продает” мы расскажем Вам, как работать умнее, а не усерднее.

Золотое правило “Относитесь к людям так же, как они относятся к Вам” является вполне приемлемым принципом, по которому следует жить, но он не очень подходит для организации работы ресторана. Лучше используйте платиновое правило: “Относитесь к Вашим гостям так, как они этого хотят, а не так, как Вы хотите, чтобы относились к Вам.” А как же Ваши гости хотят, чтобы к ним относились? Давайте проведем небольшой социологический опрос...

Мужчина: - Мне нравится, когда официант или официантка подходит ко мне, показывает меню и рассказывает о фирменных блюдах и напитках из меню. Мне это очень нравится.

Мужчина: - Я очень не люблю подолгу ждать, когда официант подойдет к моему столику? Я бы не хотел быть официантом.

Женщина: - Мне нравятся улыбающиеся, дружелюбные хозяйки зала. Первое впечатление играет очень важную роль.

Мужчина: - Качество обслуживания... очень для меня важно.

Мужчина: - Качество обслуживания - это самое важное. Это невидимый продукт, который продается в ресторане.

Женщина: - В основном, в каждом ресторане подают мясо, птицу и рыбу; здесь практически нет различий. Мне кажется, что обслуживание делает еду вкуснее.

Менеджер: - Обслуживание - это самый важный момент, на который наши гости обращают внимание в первую очередь. Это то, что мы можем делать лучше своих конкурентов. Какое влияние потеря одного гостя в результате плохого обслуживания оказывает на Ваш бизнес в целом и на Ваш бумажник в частности? По данным статистики, если у кого-либо из Ваших гостей остались плохие впечатления от посещения Вашего ресторана, бара или гостиницы, он/она расскажет об этом еще в среднем 12 людям. А эти 12 расскажут каждый еще шестерым. Ну а те 48 человек расскажут каждый еще троим своим друзьям. Это составляет в среднем 300 человек, которые услышат о плохих впечатлениях от посещения Вашего ресторана только одного гостя.

Во что Вам обходится потеря одного гостя в результате плохого, грубого или безразличного обслуживания? Умножьте цифру 300 человек на сумму среднего чека. Допустим, она составляет 10$ на человека. Это 3.000$, которые Вы теряете ежедневно! Теперь умножьте цифру 3.000$ на 365 дней в году, и Вы получите более 1.000.000$, которые Вы теряете ежегодно, и более 150.000$ чаевыми, которые Вы никогда больше не увидите. Ваши гости расскажут о плохом обслуживании в Вашем ресторане своим друзьям, но никогда не расскажут об этом Вам. Они просто больше никогда к Вам не придут.

Если персонал Вашего ресторана обеспечивает очень хорошее обслуживание, ресторан будет зарабатывать на 1.000.000$ больше, а Вы получите 150.000$ чаевыми, которые можно будет разделить между всеми сотрудниками ресторана. Разве это не великолепная идея?!

К сожалению, плохой сервис существует сам по себе, хорошее же обслуживание необходимо налаживать. Чтобы наладить хорошее обслуживание, сперва Вам необходимо определить все возможности для налаживания хорошего обслуживания, существующие в Вашем ресторане.

Мы выделяем 12 общих “моментов контакта” с гостем, или моментов истины. Момент истины наступает всегда, когда гость контактирует, т.е. “входит в контакт” с Вашим рестораном и когда у него/нее складывается впечатление о качестве обслуживания в Вашем ресторане. Определенные нами 12 “моментов контакта” с гостем основаны на модели обслуживания, принятой в ресторане полного обслуживания. Ваш ресторан может отличаться от таких ресторанов или, наоборот, быть похожим на них. Итак, давайте посетим типичный ресторан полного обслуживания и понаблюдаем за типичным обслуживанием глазами наших гостей.

Первый момент истины - первая встреча с гостем. Гости могут сформировать первоначальное впечатление о Вашем ресторане, баре или гостинице (хорошее или плохое) задолго до того, как они войдут в Ваше заведение. То, какой будет первая встреча с гостем, зависит от почти целой дюжины моментов истины. Среди них: мусор, до краев заполнивший мусорные контейнеры или скопившийся около них, перегоревшие лампочки перед входом в ресторан, в вывеске ресторана или в помещениях ресторана, пустые бутылки или банки, валяющиеся на парковочной стоянке. Но самым важным моментом является наше умение (или неумение) общаться с гостями по телефону. Люди, желающие в первый раз посетить ресторан, обычно начинают с того, что поднимают трубку телефона и звонят туда. Когда в ресторан звонят Ваши клиенты, как те, которых Вы уже знаете, так и новые, они уже в этот момент оценивают качество демонстрируемого Вами обслуживания. Во время общения с гостем по телефону всегда улыбайтесь. Улыбка делает голос более приветливым и приятным.

Всегда проявляйте терпение и говорите медленнее, объясняя, как добраться до ресторана, или отвечая на вопросы, касающиеся часов работы ресторана, заказа мест в ресторане, описания меню, использования кредитных карточек и т.д. Помните, что на одни и те же вопросы Вы можете однотипно отвечать раз 20 за смену, но когда звонит определенный гость, он/она задает эти вопросы в первый раз и не знает, что Вы уже “устали” на них отвечать. Если Ваши ответы покажутся клиенту грубыми или безразличными, захочет ли он/она прийти к нам в ресторан, чтобы воочию убедиться в грубом к себе отношении? У Вас никогда больше не появится второй возможности, чтобы создать у гостей хорошее первоначальное впечатление.

Второй “момент контакта” с гостем, или момент истины - вход в ресторан. Почему наши гости проходят мимо двадцати, тридцати, сорока ресторанов, чтобы зайти именно в наш? Что из того, что они видят, побуждает их войти в наш ресторан, а не в другие? Просто они не видят выцветшие меню, вывешенные при входе в ресторан, вывески или объявления, рекламирующие какое-нибудь событие или праздник, который отмечался в ресторане месяц назад, окурки сигарет, оберточную бумагу, пакетики от зубочисток, фантики от мятных конфет, валяющиеся на полу при входе в ресторан. Смотрите на Ваш ресторан глазами Ваших гостей. Прежде чем они увидят валяющийся на полу мусор, уберите его. Менеджеры знают, о чем им следует беспокоиться. Если Ваши гости видят, насколько неухоженным выглядит зал ресторана, они наверняка задумаются о том, насколько чистыми и ухоженными являются те части ресторана, которые для них недоступны, например, кухня!

Третий “момент контакта” с гостем, или момент истины - хозяйка зала, или метрдотель. После того как наши гости позвонили, пришли или приехали в наш ресторан, первым человеком, с которым они встречаются лицом к лицу, является хозяйка зала. Есть три вещи, о которых должна помнить хорошая хозяйка зала (метрдотель): во-первых, всегда старайтесь приветствовать гостей прежде чем они поприветствуют Вас, или при входе в ресторан, или когда Вы открываете для них дверь. Не ждите, что гости подойдут к Вам. Подойдите к ним сами. Во-вторых, рабочее место хозяйки зала (стойка-подиум) не должно превращаться в барьер между Вами и Вашими гостями. И в-третьих, несмотря на то, что Вы усаживаете за столик гостей, всегда обращайте пристальное внимание на гостей, которые только что вошли в ресторан. Не забывайте, что хозяйка зала - первый продавец, с которым встречаются гости, пришедшие в Ваш ресторан. И поэтому она должна уметь предлагать закуски, напитки или десерты всем гостям, которых она усаживает за столик. В качестве дополнительного рекламного средства, стимулирующего продажу, полезно использовать меню и таблички на столах, рекламирующие различные блюда и напитки Вашего ресторана.

Хостесс: - Поскольку Вы в первый раз пришли к нам в ресторан, позвольте мне немного рассказать Вам о меню. Здесь представлен очень большой перечень наших великолепных закусок и десертов. Например, куриные крылышки очень популярны у наших гостей. У нас также есть очень популярные сорта пива Bud Light и Michelob в разлив. Приятного аппетита! Ваш официант подойдет к Вам буквально через секунду.

Менеджер: - Хозяйка зала является продавцом. Рекомендуя различные закуски, напитки или десерты, она тем самым открывает окно в мир возможностей для официанта, который может предложить и продать это блюдо или напиток. В результате увеличивается количество денег у Вас в кармане.

Не забывайте, что Вы постоянно находитесь на сцене. Помните, что, имея дело с гостями, Вам не следует снимать с себя “маску счастья”. Если же Вам необходимо выпустить пар и получить разрядку, помните... что для этого существуют холодильные камеры.

Четвертый этап - бар. Здесь существует сразу несколько моментов истины. Во-первых, бармен должен “замечать” и приветствовать всех гостей быстро и с улыбкой. Оторвитесь от раковины и посмотрите на гостей! Во-вторых, бармены не должны тратить много времени на общение с постоянными клиентами, игнорируя при этом гостей, пришедших в ресторан впервые. Ведь сегодняшние постоянные клиенты - это вчерашние “новички”! В-третьих, бармены должны считать себя и, что важнее всего, быть продавцами, а не роботами, принимающими заказ.

Бармен (ж.): - Что Вы хотите?

Гость: - Какое пиво у Вас есть?

Бармен (ж.): - Вон там, на верхней полке.

Гость: - А какое разливное пиво у Вас есть?

Бармен (ж.): - Вон там, сзади.

Менеджер: - Не очень-то вежливый способ продавать напитки, не так ли? Всегда старайтесь выкроить время, чтобы объяснить гостям, какое пиво у Вас есть, и рассказать о его преимуществах, а также предложить дополнительные ингредиенты (дорогие спиртные напитки) в составе алкогольных коктейлей. Давайте посмотрим, как надо правильно это делать.

Бармен (м.): - Здравствуйте. У нас сегодня великолепный выбор американского пива. Наше специальное предложение - пиво Bud Dry.

1-й гость: - Я буду Bud Dry.

2-й гость: - Я тоже.

3-й гость: - Я бы хотел тоник.

Бармен (м.): - Вы хотели бы “Абсолют” или “Абсолют цитрон” с тоником?

3-й гость: - А это уже дороже?

Бармен (м.): - Всего на 50 центов. Но напиток будет иметь гораздо лучший вкус.

3-й гость: - Тогда я буду “Абсолют цитрон”.

Бармен (м.): - Великолепно. Я сейчас принесу Вам Ваши напитки. А вот здесь Вы найдете список наших великолепных закусок...

Менеджер: - Предлагайте Ваше лучшее пиво и вино, а также дорогие спиртные напитки в качестве ингредиентов для коктейлей. Всегда предлагайте гостям в баре закуски, поскольку как говорит “Профессор Гостеприимность”...

Профессор Гостеприимность: - Не забывайте, что гораздо веселее есть в баре, чем пить в зале ресторана!

Пятый этап - стол. Искусство усаживания гостей за столики является ключевым моментом истины. Всегда выдвигайте для гостей стулья из-за столика. Убедитесь в том, что стулья и пол вокруг стола чистые и на них нет пыли, пятен, крошек и других остатков пищи. Убедитесь в том, что все меню чистые и их обложки не изношены. Изношенные и сильно испачканные обложки для меню немедленно выбрасывайте и заменяйте новыми. Каждый раз при пересервировке столика протирайте чистой влажной тряпочкой приборы для специй - солонки и перечницы, пластиковые рекламные таблички на столах и т.д. Замечают ли гости, пришедшие в Ваш ресторан, что другие посетители, которые ели куриные крылышки или начо, пользовались приборами для специй до того, как вытерли руки салфеткой?

И последнее, но не менее важное. Вы когда-нибудь сидели за шатающимся словно от морской качки столиком? Когда я отрываю локти от такого стола, столик накреняется в Вашу сторону, когда Вы отрываете локти от стола, он накреняется в мою сторону. “Универсальным Стабилизатором” любого “рок-н-ролл” столика в ресторане является коробок спичек. Пусть Ваши столы будут устойчивыми и не качаются.

Шестой этап - помощник официанта. Хороший помощник официанта помогает налаживать гладкую, четкую работу ресторана. Никудышный помощник официанта только мешает работе. Помощник официанта никогда не должен входить в зал ресторана или выходить из кухни с пустыми руками. Проходя по залу, аккуратно и не торопясь собирайте со столиков грязные тарелки, бокалы и другую посуду, будь то Ваша позиция или нет. Следите также за состоянием пола. Подбирайте лежащие на нем использованные салфетки, обертки и другой мусор, прежде чем гости заметят его. Проходя по залу, убирайте мусор и чистите все, что находится в загрязненном состоянии - это признак профессионализма. И, что тоже очень важно, помощники официанта должны уметь правильно и осторожно нагружать и разгружать сервировочные подносы, чтобы избежать боя посуды. Вы знаете, какая средняя выручка ресторана с 1$ в этом бизнесе? Хороший вопрос. И я рад, что Вы мне его задали. Ответ на него Вы узнаете после ознакомления с девятым этапом.

Седьмой этап - официант. Официанты и официантки проводят с гостями Вашего ресторана больше времени, чем все остальные сотрудники ресторана. Поэтому неудивительно, что они оказывают наибольшее влияние на формирование общего впечатления гостей об обслуживании в Вашем ресторане, и, что важнее всего, от них в основном зависит, вернутся ли гости в Ваш ресторан уже с друзьями или нет. Существует два и только два типа официантов и официанток: официанты, принимающие заказ, и ориентированные на хорошее обслуживание продавцы.

Официант, умеющий только принять заказ, по сути дела является ходячим и разговаривающим торговым автоматом. Такие официанты проводят так много времени в состоянии запары, что их прозвали “болотными существами”. При желании Вы можете сами посмотреть на этот ночной кошмар, который могут испытать на себе Ваши гости.

Официантка: - Извините... извините... Здравствуйте. Простите, что заставила Вас ждать.

Гость (м.): - А я получу сегодня свой напиток?

Официантка: - Он в данный момент готовится. А что будете Вы?

Гость (ж.): - Какое вино у Вас есть?

Официантка: - У нас есть красное и белое вино. Вы найдете их вот здесь, в карте вин... Послушайте, подумайте еще пару минут.

Официантка: - Здравствуйте, извините, что заставила Вас ждать. Вы готовы заказывать?... Хорошо... Хорошо... Хорошо... Послушайте, я дам Вам еще пару минут... Я сейчас вернусь.

Официантка: - Здравствуйте. Я знаю, что заставила Вас ждать. Извините. Вы готовы заказывать?

Гость (ж.): - У нас нет меню.

Официантка: - А-а-а... Четыре меню. Хорошо... Я сейчас вернусь.

Гость (ж.): - Да, и столовые приборы.

Официантка: - Столовые приборы, хорошо...

Гость (ж.): - Извините, Вы можете принести другие бокалы?

Официантка: - О да, конечно. Я сейчас вернусь.

Менеджер: - Как у Вас дела, как Вам у нас нравится?

Гости: - Великолепно.

Менеджер: - Когда в последний раз Вы зарабатывали слишком много денег? Официанты, принимающие заказ, никогда не зарабатывают много денег. В отличие от ориентированных на хорошее обслуживание продавцов. Ваши гости приходят к Вам в ресторан, чтобы что-нибудь купить, а не просто посмотреть. Они не приходят к нам, чтобы попробовать гамбургер, пасту или бокал пива. Они расчитывают, что им порекомендуют пиво, вино, закуски, десерты, Каппучино и дигестивы. Мы называем это мягкой, ненавязчивой продажей, основанной на предложении различных блюд и напитков. Она начинается с того, что все официанты должны знать, что они продают. Когда официант не знает то, что продает, он/она выглядит довольно смешно.

Официант: - Что Вы желаете?

Гость (ж.): - Какой сегодня суп дня (soup du jour)?

Официант: - Это означает “суп дня”. По-моему, это французское выражение.

Гость (м.): - Мы знаем, что это означает. Какой у Вас сегодня суп дня?

Официант: - М-м-м... я не знаю. Я сейчас пойду выясню.

Менеджер: - Будучи продавцом и зная то, что Вы продаете, теперь Вы можете “направлять” Ваших гостей с помощью хорошего обслуживания и ненавязчивой продажи, основанной на предложении. Вы можете “направлять” гостей двумя способами. Во-первых, используйте “подручные рекламные средства”. Они включают в себя рекламные таблички на столах, карту вин, пива и меню закусок. Хозяйки зала и официанты не должны забывать показывать их гостям и, рекомендуя определенные блюда и напитки, указывать их в “подручных рекламных средствах”. Вспомогательные подручные средства рекламы - это покрытый инеем бокал холодного пива, который Вы несете через весь зал, высокий бокал с прохладным коктейлем Маргарита или Пина Колада, бутылка вина или десертная тележка.

Второй способ обеспечения лучшего качества обслуживания и увеличения количества чаевых - следить за движениями головы. Ни в коем случае не делайте отрицательных покачиваний головой из стороны в сторону, предлагая гостям блюда или напитки. Сколько раз Вы видели, например, такое?

Официантка: - Вы не оставили места для десерта, не так ли?

Официантка: - Вы не хотите начать с закуски?

Официантка: - Вы не желаете вина, не так ли?

Менеджер: - Если Вы хотите обеспечить лучшее качество обслуживания и заработать больше чаевых, берите на себя инициативу по продаже, знайте то, что продаете, используйте вспомогательные рекламные средства, а также кивок “Салливана”. Кивок “Салливана” - это один из потрясающих способов улучшения продажи, которому Вы можете легко научиться. Что такое кивок “Салливана”? Это значит, что Вы, предлагая определенное блюдо или напиток, улыбаетесь и очень медленно качаете головой вверх и вниз. Например...

Гость (м.): - Я бы хотел чизбургер.

Официантка: - Какой степени прожарки?

Гость (м.): - Средней.

Официантка: - Не желаете ли сверху жареные грибы и лук?

Гость (м.): - Да, конечно.

Официантка: - Не хотите ли начать с тарелки французского супа?

Гость (м.): - Хорошо.

Официантка: - Что бы Вы хотели, чтобы я Вам принесла из закусок?

Гость (м.): - Наверное, начо.

Официантка: - Да, начо? Начо у нас просто великолепные. У нас есть начо высшего сорта, которые подаются с острым бифштексом или куриным мясом. Они такие вкусные. Я могу их Вам принести?

Гости: - Да.

Официантка: - Прекрасно.

Официантка: - Не хотели бы Вы сегодня попробовать сырные палочки Моцарелла или похлебку из морепродуктов?

Гость (м.): - Да, пожалуй, сырные палочки.

Гость (м.): - Я буду шоколадный пирог.

Официантка: - А сверху, наверное, французское ванильное мороженое?

Гость (м.): - Да, звучит совсем не плохо.

Бармен: - Привет, как Вы поживаете?

Гости: - Великолепно.

Бармен: - Что я могу Вам предложить?

Гость (ж.): - Я бы хотела джин с тоником.

Бармен: - Как насчет джина “Бомбей”?

Гость (ж.): - Да, хорошо.

Бармен: - А Вы, сэр?

Гость (м.): - Я буду просто пиво.

Бармен: - Как насчет пива Bud?

Гость (м.): - Звучит неплохо.

Бармен: - Прекрасно.

Официант: - Будешь “Пепси”?

Гость (мальчик): - Да.

Официант: - Большой стакан?

Гость (мальчик): - Да, пожалуйста. М-м-м... А Вы.....

Официант: - Да...

Менеджер: - Какое увлекательное путешествие, не так ли?

Восьмой этап цикла обслуживания - менеджер. Теперь, когда наших гостей поприветствовали хозяйка зала, бармены, помощники официанта и официанты, на сцене появляется менеджер. Нельзя управлять работой ресторана, все время находясь в офисе, от Вас требуется “физическое” присутствие в зале ресторана. Менеджеры должны помнить, что они подают пример для всей смены. То, как Вы относитесь к своим сотрудникам, напрямую влияет на их отношение к гостям. Завидев Вас, Ваши сотрудники могут подумать так: “Вот идет помощь”, а могут и наоборот: “Вот идет проблема”. В течение всей смены ходите по залу ресторана, подходите к стойке хозяйки зала, заходите на кухню, в бар. Не задерживайтесь нигде подолгу. Старайтесь подойти к каждому гостю и поприветствовать его/ее. Будьте примером для своего персонала, показывайте им, как нужно работать: как чистить и мыть пол, как удалять пролитую на пол жидкость, как сервировать и зачищать столики, открывать для гостей двери и улыбаться.

Но важнее всего на своем примере демонстрировать сотрудникам навыки обслуживания, которыми они должны овладеть в совершенстве. Проходя по залу, предлагайте закуски, десерты, пиво или вино всем гостям ресторана. Сколько денег зарабатывает Ваш персонал? Ровно столько (много или мало), насколько хорошо Вы их научите это делать.

Девятый этап - кухня. Это один из ключевых моментов истины. Самое важное - работая на кухне, никогда не впадайте в панику. Нельзя говорить о работе кухни в отрыве от понятия контроля расходов. Вы знаете, что средняя выручка с 1$ в общенациональном масштабе для ресторана с полным обслуживанием составляет менее 5 центов? Да, действительно. Посмотрите сами...

Сколько мы платим в месяц за электричество? А за газ и воду? А как насчет затрат на продукты и напитки, ñ ò å ê ë ÿ í í ó þ ï î ñ ó ä ó, ñ ò î ë î â î å серебро, рабочую силу? А что Вы скажете о расходах на аренду, страховку, рекламу? Сколько все это составляет?

Повара: - Много?

Менеджер: - Очень много. Предположим, Ваш ресторан зарабатывает около 5 центов с каждого 1$. Это означает, что если Вы продаете гамбургер за 5$, ресторан заработает 25 центов. И если Вы разобьете бокал стоимостью 1$ или по неосторожности выбросите ложку из столового серебра стоимостью 1$, Вам потребуется продать 4 гамбургера, чтобы просто окупить их стоимость. А что, если Вы разобьете тарелку стоимостью 10$? Теперь Вам необходимо продать 40 гамбургеров! Кошмар! Ресторанный бизнес - это единственный бизнес, в котором больше возможностей потерять деньги, чем их заработать. Вам необходимо быть очень осторожными при обращении со стеклянной посудой, тарелками, столовым серебром и пищевыми продуктами. А кому еще, если не Вам?

Десятый этап - туалетная комната. Туалетная комната - это еще один ключевой момент истины. Если туалетная комната в Вашем ресторане грязная, там валяется использованная туалетная бумага, на полу или у раковин скопилась вода или в ней просто наблюдается сплошной беспорядок, гости могут задуматься, насколько чистой может быть Ваша кухня. Ежедневно проверяйте состояние туалетных комнат не реже одного раза в час. Вытирайте воду, скопившуюся на полу или около раковин. Если беспорядок в туалетной комнате Вашего ресторана слишком большой, чтобы его можно было устранить самостоятельно, обратитесь к своему менеджеру и попросите, чтобы туалетную комнату немедленно прибрали.

Одиннадцатый этап - представление счета. Все моменты контакта с гостем действуют в тесной взаимосвязи друг с другом и могут привести либо к хорошим, либо к плохим результатам.

Представление счета гостю, когда мы приносим ему/ей счет и благодарим за посещение нашего ресторана, является, возможно, самым важным моментом истины во всем цикле обслуживания. Почему? Вы можете успешно осуществить предыдущие десять этапов, но при этом целиком испортить впечатление, сложившееся у гостей на этих этапах, неумелыми и нерасторопными действиями на 11-м этапе. Прежде всего, официант должен уметь определять, когда гости готовы покинуть ресторан. Иногда гости могут сидеть за столиком, даже уже закончив трапезу, в течение 3-4 часов, но если уж они решили уходить, они готовы уйти именно сейчас. Большинству официантов удается быстро представлять счет гостям, как только они видят, что гости готовы уйти, но видели ли Вы когда-нибудь что-либо подобное?

Официантка: - Здравствуйте, я понимаю, что Вы спешите, поэтому я подготовила для Вас счет. И кстати, когда Вы будете готовы расплатиться, я буду в той части ресторана, где Вы всегда сможете меня найти. До свидания.

Менеджер: - Очень важно не только вовремя представлять гостям счет на оплату, но и приносить обратно гостям уже оплаченный счет со сдачей так же быстро. Мы считаем, что после того как официант принес гостю счет, ему/ей следует отойти от стола на расстояние не более 10 шагов, повернуться к столу и посмотреть, не положил ли гость деньги, чек или кредитную карточку на папку со счетом. Оплатите счет в кассе и принесите уже оплаченный счет обратно как можно скорее. Запомните: это как раз тот этап обслуживания, на котором гость решает, какие чаевые ему оставить официанту!

Двенадцатый этап - прощание с гостем. Последнее, что гость запомнит, уходя из ресторана, может напрочь отбить у него/нее охоту снова прийти к Вам в ресторан, если это последнее впечатление будет негативным. Прощание с гостями является ключевым моментом всего цикла обслуживания и очень важным моментом истины.

Менеджеры, официанты, хозяйки зала, помощники официанта всегда должны уделять особое внимание уходящим из ресторана гостям. Улыбайтесь, говорите “До свидания”, обращаясь, насколько это возможно, к каждому гостю по имени, приглашайте их снова прийти к Вам в ресторан. Открывайте двери для всех гостей, покидающих ресторан.

Итак, вот они, 12 моментов контакта с гостем, которые помогают обеспечить отличное обслуживание, повысить объем продаж, снизить затраты и, что важнее всего, наполнить Ваши карманы большим количеством денег. Это отнюдь не высшая математика, это основы бизнеса. Но великолепное обслуживание - это не то, о чем необходимо только говорить, это то, что необходимо наладить и преподнести гостям. Как говорится, действия важнее речей.

У меня в руках обучающая программа 1946 года из ресторана Лос-Анджелеса, в которой концепция безупречного качества обслуживания определяется четырьмя простыми этапами: Посмотри на меня. Улыбнись мне. Поговори со мной. Поблагодари меня.