БИЛЕТ № 16

1. Действия дежурного проводника при саморасцепе.
2. Ручные и звуковые сигналы при маневрах.
3. Вентиляция пассажирских вагонов.
4. Виды сигнализаций, применяемых в пассажирских поездах.
5. Техника безопасности при гололеде.
6. Содержание и эксплуатация приборов отопления.
7. Правила проезда граждан, награжденных медалью «За оборону Ленинграда» или знаком «Жителю блокадного Ленинграда».
8. Оформление проездных документов при остановке пассажира в пути следования.

15. ПАМЯТКА ПРОВОДНИКУ ПАССАЖИРСКОГО ВАГОНА ПО РЕАЛИЗАЦИИ ПЛАТНЫХ УСЛУГ

Работа проводника весьма многогранна. Ему приходится выполнять множество профессиональных ролей:

1. уборщика;

2. кладовщика;

3. оператора технического оборудования;

4. продавца.

Пожалуй из всего перечня отведенных проводнику ролей последняя требует более творческого подхода и знания правил продаж. Реализация платных услуг в пути следования отличается от продажи товара в магазине, так как в первом случае продавцу приходится приложить больше усилий. Однако, развеем наиболее распространенные мифы о продажах в поездах и о пассажирах, как о покупателях.

Мифы и правда о реализации платной продукции

«План нереальный». Анализ работы поездных бригад показывает, что проводники, находящиеся в аналогичных условиях (одно направление, один поезд, один тип вагона), по-разному справляются с планом реализации платных услуг. Всегда есть проводники, которые план выполняют. Рассмотрим отвлеченный пример из жизни. Каждый может припомнить ситуацию, когда по пути домой встречался киоск с мороженым и вы покупали себе «вкусненькое». Хотя это незапланированная покупка. Аналогичная ситуация может быть и в пути следования. Если товар понравился, то пассажир желает его приобрести. Стоимость чайной продукции колеблется в пределах стоимости одного мороженного или одного килограмма яблок. Таким образом, пассажир со средним материальным достатком всегда способен себя «побаловать». Задача лишь в том, чтобы пассажир увидел предлагаемый ассортимент, узнал его стоимость и товар ему понравился. Все это в силах проводника.

«Пассажир все, что ему необходимо, везет с собой». Пассажир не может заранее предусмотреть все свои потребности в дороге. Большое количество пассажиров не имеют возможности досконально подготовиться к поездке. Кто-то возвращается из командировки, кто-то гостил в незнакомом городе, кто-то «до последнего» задержался на работе. Эти люди не имели возможности запастись продуктами и предметами первой необходимости на всю дорогу. Они знают, что в крайнем случае, смогут приобрести необходимый товар на ближайших крупных станциях. Так зачем дожидаться крайнего случая, если все необходимое может предложить проводник?

«Своим чаем я отвлекаю пассажир от его дел». Среди прочих дел у пассажир есть необходимость утолить голод, вкусно и сытно поесть. Вовремя предложенный проводником товар избавляет пассажира от ожидания крупной станции, где можно найти желаемый продукт, и от риска, связанного с приобретением некачественного товара или отставанием от поезда. Задача проводника состоит лишь в том, чтобы выбрать подходящий момент для своего предложения. Например, влажные салфетки будут востребованы, когда пассажиры готовятся к обеду или уже завершают трапезу, съем жирную пищу (кусок курицы, колбасы или сало). Если в вагоне едет веселая компания, которая готовится к совместному застолью, то наверняка, прохладительные напитки придутся им по душе больше, чем чай или кофе.

«Не мужское это занятие: ходить, уговаривать, подносить». Приобретая билет и садясь в поезд, пассажир ожидает определенного сервиса от ОАО «РЖД». «Компания» в пути следования для пассажира – это Вы. В первую очередь, пассажир смотрит на Вас не как на мужчину или женщину, доброго или стеснительного человека, а как на должностное лицо, представителя ОАО «РЖД». И он ожидает предложение ему всего предусмотренного Компанией перечня услуг. Задача проводника – оказать пассажиру этот перечень услуг в полном объеме.

«У меня нет таланта продавца, это не каждому дано». Никто из нас не рождается проводником, инженером, продавцом. Профессиональные навыки мы приобретаем в процессе специального обучения и работы. Работа у Вас уже есть. Специальные знания Вы можете получить на курсах повышения квалификации и технической учебе в рамках изучения психологии общения. Также существует специальная литература по техникам продаж. Надеемся, что данная памятка поможет Вам овладеть приемами, необходимыми для реализации чайной продукции. Удачи Вам в работе!

Поведение проводника, как продавца, должно на 80% регламентироваться предварительно подготовленным типичным сценарием и на 20% определяется импровизацией. Ниже приведены правила и рекомендации для построения сценария успешных продаж в пути следования.

Правила предложения платных услуг пассажиру

1. Прежде, чем продажа совершится в реальности, она происходит в голове у продавца. Говорят, что продавец реально не способен заработать больше того, чем позволяет себе заработать в своем сознании. Для того, чтобы успешно реализовывать продукцию, необходимо иметь правильные внутренние установки.

§ «Я предлагаю пассажиру нужный товар». Доказано, что продавец, который считает, что отвлекает покупателя и надоедает ему своими предложениями, имеет маленькие продажи по сравнению с тем продавцом, который уверен, что несет покупателю пользу и удовольствие.

§ «Заинтересовать пассажира своим предложением – это высший класс!». Успех продажи определяется тем, насколько продавец способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом и эмоциональностью. Вы никогда не выведете клиента из состояния неопределенности и апатии, если сами находитесь в состоянии безразличия и незаинтересованности.

§ «Мой план – реализовать всю продукцию». Не надо мысленно ограничивать себя, ставя перед собой задачу, реализовать ровно столько, сколько ставит передо мной руководство. Необходимо стремиться реализовать весь имеющийся в наличии товар.

2. Прежде, чем предложить товар или услугу, необходимо установить контакт и вызвать доверие у пассажира. Первая важная продажа, которую делает продавец на этапе установления контакта, - это «продажа» клиенту идеи о том, что ему и его компании можно доверять. Свои деньги клиент отдаст только тому, кому доверяет. Первый контакт пассажира с проводником происходит еще на посадке, когда проводник встречает пассажира дружелюбным приветствием и открытой улыбкой. При реализации чайной продукции проводник подкрепляет свой положительный имидж специальной одеждой и внимательным отношением.

3. Техника «СВ» (свойства – выгода). В процессе презентации предлагаемой услуги или товара необходимо помнить, что наибольшую ценность для пассажира представляет польза, которую он может получить с помощью товара или услуги, а не свойства товара сами по себе. Поэтому предложение проводника должно строиться следующим образом:

СВОЙСТВА ТОВАРА ® СВЯЗУЮЩАЯ ФРАЗА («…с его помощью…», «…это поможет Вам…», «…это даст Вам возможность…», «…и тогда Вы сможете…») ® ВЫГОДА ДЛЯ ПАССАЖИРА.

Пример предложения печатной продукции: «…здесь освещены последние новости … это позволит Вам быть в курсе событий…». «…здесь Вы найдете интересные кроссворды и анекдоты, что поможет Вам весело скоротать время в пути…»

4. Нередко бывают ситуации, когда покупатель интересуется товаром, которого у Вас нет в наличии в данный момент. Грамотный продавец в данном случае пытается установить истинную потребность покупателя (какую выгоду он ищет) и предлагает другой способ удовлетворения потребности. Например, пассажир просит «Сникерс», а у Вас его нет. Он, может быть, голоден и под влиянием рекламы считает его быстрым утолителем голода. Тогда можно предложить то, что есть в наличии («Горячая кружка», пюре и т.п.), подчеркнув, что это тоже сытно, вкусно и полезно. А может быть, он просто хочет чего-нибудь «сладенького» и у вас есть «Рафаэлло» или что-то подобное.

5. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились. Предлагая пассажиру чайную продукцию, Вы удовлетворяете его физиологические потребности (утоление голода и жажды). Но каждый человек имеет еще и социальные потребности (во внимании к его личности, уважении и заботе). Чтобы пассажир остался доволен обслуживанием, в процессе предложения платных услуг необходимо удовлетворять оба вида его потребностей – физиологические и социальные. Социальные потребности удовлетворяются приятным общением в процессе обслуживания.

6. Если пассажир задает затруднительные для Вас вопросы или комментирует Ваше предложение, не воспринимайте его слова как знак агрессии против Вас, рассматривайте это как потребность пассажира в более полной информации о товаре или услуге. Таким образом, не защищайтесь и не оправдывайтесь. Дайте возможность ему высказаться, не перебивайте и сохраняйте приветливое выражение лица. Отвечая на вопросы, ведите себя как свободный человек, у которого всегда есть выбор в форме отсрочки ответа, пере формулировки вопроса, прямого ответа или вежливого отказа. Будьте позитивны.

7. Помните, что естественной потребностью любого человека является желание осмыслить поступающее предложение. Поэтому не ждите молниеносного согласия приобрести предложенный Вами товар или услугу. Предоставьте пассажиру возможность обдумать сказанное. Необходимо выдерживать паузу, чтобы избежать впечатления навязчивости и давления на пассажира. Спустя некоторое время снова поинтересуйтесь у пассажиров об их желаниях и потребностях. Если Вы не поинтересуетесь вновь, то упустите «созревших» покупателей. Пассажиры с низкой личной активностью не подойдут к Вам сами, они будут ждать, когда Вы к ним подойдете.

8. После того, как покупка совершится, необходимо поблагодарить пассажира за то, что он воспользовался предложенным товаром или услугой. Завершение контакта является не менее важным этапом, чем начало. Изменением своего отношения к пассажиру, потерей интереса к нему и переключением внимания на других можно «смазать» всю проделанную ранее работу. Сделанная покупка может служить началом дальнейшего Вашего сотрудничества с пассажиром. Дайте ему это понять, сказав, что Вы всегда рады помочь ему в течение всего пути следования.

16. Перечень размещения предметов уборочного инвентаря

Учебное пособие

По вопросам внесения изменений и приобретения пособия, обращаться: