![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Концепции маркетинга услуг. Классификация услуг. Особенности маркетинга сферы услуг.
Маркетиг услуг - маркетинг, задачей которого является продвижение услуг компании на рынок. Маркетинг услуг — научная дисциплина и отрасль современного маркетинга, изучающая особенности маркетинговой деятельности организаций, бизнес которых заключается в получении выгоды от предоставления услуг. Маркетинговая политика компании, работающей в сфере услуг, значительно отличается от маркетинговой политики компании, работающей с материально-вещественными товарами. Связано это, в первую очередь, с особенностью «производства» или оказания услуг. Отличительной особенностью услуги является то, что она может существовать только при взаимосвязи покупателя услуги и производителя услуги. На маркетинг услуг влияет то, что услуги обладают рядом особенностей, отличных от товара: · неосязаемость - покупатель затруднен в определении качества услуги до момента ее оказания; · ненакапливаемость – услугу нельзя сохранить или складировать как товар, что объясняет высокие издержки производства услуг и расходов на маркетинг услуг; · неотделимость от источника услуги - процесс оказания услуги трудно отделить от покупателя, который непосредственно участвует в проссе производства и оказания услуги.
Ожидаемая услуга — субъективное представление потребителей о качественном уровне маркетинга услуг, который будет им предоставлен. Экстернализация услуг (externalization of services) — маркетинговая концепция развития услуг, связанная с появлением новых видов и форм сервисной деятельности, берущих на себя функции по удовлетворению потребностей, которые прежде удовлетворялись силами организации или домашнего хозяйства. Целями маркетинга услуг являются: 1.прибыль от услуги и ее рост; 2.удовлетворенность покупателей 3.постоянные покупатели; 4.увеличение ценности услуги; 5.улучшение качества обслуживания (удовлетворенность, заинтересованность и высокая производительность труда служащих). Особенности комплекса маркетинга для услуг (4P + процесс, персонал, материальное окружение). Специфика маркетинга услуг находит отражение и в системе маркетинга. Главная причина создания особого комплекса маркетинговых коммуникаций в сервисных фирмах видится в необходимости донести до покупателя услуг высочайшее качество той услуги, которую он собирается приобрести. Есть и другие причины специфичности комплекса маркетинга услуг. Это, как и писал ранее, непосредственное участие покупателя в процессе оказания услуги, не менее важном, чем результат. Кроме того, невозможность хранения услуг требует точных расчетов возможностей предприятия в сфере услуг, согласования их спроса и предложения. Модель маркетинга услуг должна основываться на следующих принципах: · системности подхода к выработке целей, формирования и выделения ресурсов, разработки и реализации стратегических и тактических управленческих решений осуществляемых по всем векторам развития маркетинга услуг; · формированием мероприятий по приоритетным направлениям развития с учетом изменения внешней среды и наличия внутренних ресурсов фирмы; · концентрации всех возможных ресурсов для достижения приоритетных задач; · комплексности: использования экономических, организационных и социально-психологических инструментов маркетинга; · сочетаемости или непротиворечия разработанных мероприятий, их направленности на решение задач, подчиненных общей цели; · оптимальности, при которой разработанные и реализуемые мероприятия. Концепция маркетинга услуг включает: · изучение и прогнозирование рынка; · сегментацию и выбор целевого рынка; · анализ клиентов; · анализ конкурентов; · формирование пакета услуг; · формирование ценовой политики; · разработку эффективной системы трейд маркетинга; · разработку плана маркетинга; · контроль за реализацией плана маркетинга; · коррекция плана маркетинга по результатам контроля.
|