Просроченная задолженность по кредитам

18.01.12

25 марта – экзамен

Лично предупредить

Савицкая Ольга

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ СБЕРБАНКА

Сервис, состав:

1. Материальня часть (оснащенность офиса)

2. Личностная (внимание, зантересованность)

Стандарты банка, всех этапах обслуживания

Цель - СБ РФ лидер обслуживания

Процесс обслуживания клиентов, этапы

Режим работы, подготовка рабочего места

Основные этапы взаимодействие с клиентами

1. Равное отношение к клиентам

2. Первым устанавливать контакт

3. Поддержание визуального контакта

4. Обращение по ИО или ВЫ

5. Позитивно окрашенные слова

6. Язык должен быть понятным

7. Не употреблять уменьшительно-ласкательные слова

Внешний вид

1. Белый верх, темный низ (бывает униформа)

2. Бейдж, значок, банка, платок

3. Закрытая обувь

Не должны использовать при общении

1. Стоять в закрытой позе

2. Вызывающее

3. Негативные фраз

4. Раздражаться

Этапов обслуживания

1. Установление контакта

2. Выявление потребности

3. Консультирование

4. Проведения операции

5. Завершения контакта

Предложение дополнительных услуг, рекламы, карточка обратной связи и т.д.

Существует сектор качества

Еще квартально офисы посещаются тайными покупателями. По их результатам составляются отчеты, выставляются оценки.

Система наказания – «Матрица управляющих воздействий»

Обращения

1. Жалоба

2. Претензия (жалоба, связанная с ден. средствами)

3. Благодарность

Можно написать в книге, на сайте, в колл центр, либо просто на бумаге

Сроки ответов разные от 5 дней до 1 месяца.

21.01.12

АРАПОВ ИГОРЬ БОРИСОВИЧ

НАЧАЛЬНИК ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С ПРОБЛЕМНОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТЬЮ ФЛ ТЕЛ – 280-791

ПРОСРОЧЕННАЯ ЗАДОЛЖЕННОСТЬ ПО КРЕДИТАМ

Проблемная задолженность - задолженность по кредиту по которому уже есть просроченная задолженность, вся сумма считается проблемной, возникает потенциальный не возврат (смерть, банкротство, лишение свободы).

- задолженность по тому кредиту, по которому получена информация об ухудшении финансовой ситуации заемщика.

С 31 дня возникает проблемная задолженность.

NPL90+ - «не работающие кредиты» - ссудная задолженность по всем кредитам, по которым просрочка 91 день. Основной показатель, показывает работу банка с этой проблемой, качество кредитного портфеля.

Его планирует каждый банк самостоятельно.

Удельный вес 0, 97% - NPL 90 +

Один из лучших показателей.

Кредитная фабрика - механизация и централизация решений по кредитам.

Проблемная задолженность для банка это:

1. Риск не возврата кредитных средств

2. Резерв на возможные потери по сумме, со 180 дня просроки 100% резерва под проблемный кредит (из своей прибыли). – не работающие активы для банка.