![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Потоки услуг ⇐ ПредыдущаяСтр 6 из 6
Важность логистических услуг объясняется следующими причинами: * социальные программы, принимаемые правительствами различных стран; * развитие индустрии услуг и концентрация в ней все большего числа компаний и занятого трудоспособного населения; * нацеленность деятельности многих фирм на конечного потребителя; * развитие концепции всеобщего управления качеством в индустрии услуг. Большое число звеньев логистической системы и логистических посредников являются, по существу, предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым, продвигаемым на рынок и продаваемым на разных участках логистической цепи. К таким звеньям относятся различные транспортные компании, оптовые и розничные торговцы, компании-дистрибьюторы и т. п. При этом стоимость услуг может значительно превосходить прямые затраты на производство продукции. Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются: 1) неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя; 2) покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг; 3) услуги потребляются во время их оказания, т.е. услуги не могут складироваться и транспортироваться; 4) покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги; 5) оказание услуг часто состоит из системы более мелких (субсервисных) действий, причем покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг зависят от способности покупателя дать общую, итоговую оценку действий по оказанию услуги. Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами. Выделим наиболее важные параметры оценки качества услуг: * осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.); * надежность - последовательность исполнения " точно в срок" (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место, а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение); * ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг; * законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала; * доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг; * безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении); * вежливость - корректность, любезность персонала; * коммуникабельность - способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю; * взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей. Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов: * речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей; * личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером, политическими, религиозными, общественными и другими взглядами; * прошлого опыта, т.е. такого рода услуги уже оказывались в прошлом; * внешних сообщений (коммуникаций) - информации, получаемой от поставщиков услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в средствах массовой информации). Для рационализации логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров необходимо научиться, во-первых, оценивать параметры качества услуг; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества услуг. Для этого используются различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т. п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку.
|