За что в ответе Booking.сom?

Семье с годовалым ребёнком пришлось под проливным дождём искать замену забронированным апартаментам

В соцсетях снова обсуждают популярный сервис Booking.сom. Поводом стала претензия туристки, которой вместе с семьей не удалось заселиться в предоплаченные апартаменты в Санкт-Петербурге, и теперь она не может вернуть своих денег. Юристы отмечают, что призвать к ответу сам Booking.сom сложно, так как в договорные отношения с туристами он не вступает и плату за свои услуги с них не берёт.

Хостел вместо лакшери

На своей странице в Facebook 24 июня москвичка Наталья Мышкина попросила помощи. Ещё в марте она забронировала на Booking.сom апартаменты класса лакшери в Санкт-Петербурге на период с 16 по 19 июня. Странности начались практически сразу – с туристки удержали всю сумму заказа (29 700 рублей), а не только стоимость первой ночи, как было обещано на сайте Booking.сom. По словам Натальи, так как поездка планировалась с годовалым ребёнком и немолодыми родителями, она пробовала связаться с апартаментами для подтверждения заказа накануне выезда, но телефон оказался недоступен. Тем не менее в службе поддержки клиентов Booking.сom её успокоили, пообещав в случае чего предоставить аналогичное размещение.

«Приехав в СПБ, мы не смогли разместиться (по словам туристки, по указанному адресу оказался обычный жилой дом со множеством подъездов, номер квартиры в подтверждении не был указан, а телефон хозяина не отвечал. – Ред.). Я связалась с Booking.com и на протяжении нескольких часов буквально стояла на улице под ливневым дождём с маленьким ребенком, пока они искали замену. Не было ни квартир, ни отелей, так как в эти даты в СПБ шёл Международный экономический форум», – сообщает туристка.

Единственный вариант, который Booking.сom смог предложить поблизости, семью не устроил. По словам Натальи, это было что-то типа хостела, где были готовы выделить комнату. Судя по тому, что внутри стояло множество столов и диванов, помещение использовали как кафе.

В итоге к вечеру другую квартиру Наталья нашла самостоятельно. Стоимость брони, а также дополнительные затраты Booking.сom так и не компенсировал. По словам туристки, ей было сказано, что Booking.com не несёт никакой ответственности за неразмещение клиента, даже если бронь была полностью оформлена на этом сайте.

За что не отвечает Booking.com

К слову, об этом подробно написано в «Правилах и условиях» в разделе «Ограничение ответственности», ссылку на которые можно найти в правом нижнем углу главной страницы сервиса.

В этом документе вообще много интересного. С первых же строк Booking.com называет себя платформой для обмена информацией, посредником, который просто передаёт детали бронирования в соответствующий объект размещения и отправляет туристу электронное подтверждение от имени объекта. При этом Booking.com предупреждает, что при оказании услуг используется информация, предоставленная объектами размещения. Ответственность за её полноту, актуальность, достоверность несут сами отели. Booking.сom не отвечает за любые ошибки и сбои, которые могут возникнуть даже вследствие поломки самого сайта или работ по его поддержанию. Самостоятельным туристам, наверное, будет интересно над этим поразмышлять – многие искренне уверены, что подобные сайты помогают им путешествовать без посредников в лице турфирм, которые, по их мнению, ни за что не отвечают.

Кто заплатит за косяк

Наталья Мышкина, однако, уверена, что раз сайт публикует у себя информацию об отелях и апартаментах и помогает забронировать в них номер, то он и должен отвечать за сбои. Получив отказ в выплате денег, она пытается достучаться до англоязычной службы поддержки Booking.com. Там уже пообещали разобраться. Если деньги не будут выплачены, туристка планирует обратиться к юристам.

Между тем специалисты отмечают, что добиться компенсаций в судебном порядке будет трудно. Дело в том, что офис Booking.сom находится в Нидерландах, а в других странах он представлен лишь сервисными компаниями, которые не вступают в отношения с клиентами.

Вот что написано по этому поводу на сайте самого Booking.com.

В России такой сервисной компанией является ООО «Букинг.ком Русиа». В качестве основного вида деятельности по классификатору у этого ООО указано «исследование конъюнктуры рынка», дополнительного – «предоставление прочих услуг». 98, 9 % доли в этой фирме принадлежат тому самому материнскому «Букинг.ком Интернешнл Б.В.» со штаб-квартирой в Амстердаме, на которого зарегистрирован и домен www.booking.com.

Несмотря на очевидную связь, с точки зрения законодательства Наталья едва ли сможет предъявить претензии за испорченный отдых российской компании. «Деньги с неё они не брали, в договорные отношения с ней не вступали. На сайте есть какая-то информация, которой воспользовалась туристка, но конкретные возмездные услуги ей не оказывались», – прокомментировала ситуацию директор по организации юридического обслуживания BLS Custos Group Полина Барабанова. По её мнению, больше шансов воздействовать на владельца апартаментов, если удастся подтвердить, что тот вообще получал такое бронирование.

Стоит отметить, что хозяин апартаментов по-прежнему не выходит на связь. Телефон, указанный в подтверждении бронирования, не отвечает, в чём убедился корреспондент HotLine.travel. Апартаменты по-прежнему присутствуют на сайте Booking.com, однако забронировать проживание уже невозможно. Видимо, администрация сервиса решила приостановить с ним сотрудничество на время разбирательства. Кстати, если почитать отзывы, то видно, что Наталья не одинока, – сбои с размещением случались и раньше, туристы недовольны качеством оказанных услуг.

А пока Наталья ждёт ответа от англоязычной поддержки Booking.com, пользователи в комментариях к её посту в Facebook наперебой делятся лайфхаками по поводу того, как с наименьшим риском пользоваться этим сайтом и его аналогами. Но об этом – в следующих публикациях.

Полная версия: https://www.hotline.travel/pretsedenty/za-chto-v-otvete-booking-som/