Етика телефонного консультування

Поступати етично означає перш за все піклуватися, захищати або зберігати людське життя як хвилинно, так і в довготривалій перспективі, використовуючи моральні імперативи законодавства, освіти або ідеологічних течій. Структура етики містить безліч норм, але всі вони виходять з того, що саме людське життя є основною цінністю. Соціально-педагогічне консультування як процес допомоги будується на етичній основі. У ньому, особливо в телефонному консультуванні, життєві ситуації часто відрізняються своєю винятковістю. Вони можуть створювати серйозні перешкоди для роботи волонтера, який стикається з важкими етичними питаннями. В зв'язку з цим дуже важливо відокремлювати в ході консультування два різні рівні:

· реальний - такий, яким дійсно є абонент або ситуація;

· бажаний або ідеальний - якими вони могли б бути.

У етиці консультування слід розрізняти: етику організації; етику консультанта і етику клієнта.

Етика організації. Організація володіє всією повнотою етичної відповідальності за свою діяльність, яка повинна бути організована відповідно цілям і завданням в цілком певному просторі і оснащена необхідним устаткуванням. Організація відповідальна за компетентність консультантів. Вона завжди повинна бути готова до розвитку і змін і, якщо можливо, до виправлення будь-яких недоліків або помилок. Організація повинна розглядати себе як ланка в ланцюзі близьких за родом діяльності або цілями служб в суспільстві і бути готовою до співпраці з ними. [3]

Етика консультанта. Моральні принципи є важливою складовою частиною життя людини. Вони завжди носять особистий характер. Консультант повинен розрізняти свої власні етичні принципи і етику відповідальності у вирішенні професійних завдань. Клієнт, зі свого боку, має власні етичні принципи, відповідно до яких живе. У консультативній ситуації вони стикаються. Тоді: (1) консультант пропонує свої знання і уміння, з тим щоб допомогти клієнтові; (2) несе етичну відповідальність за освоєння і підтримку своїх професійних навиків в належній формі; (3)йому необхідно чітко усвідомлювати межі своїх професійних можливостей і уникати спокуси заглиблюватися в сфери, де він може виявитися некомпетентним; (4) конфіденційність є істотною частиною його етичної відповідальності; (5) консультант повинен поважати людську гідність, індивідуальність, цілісність і автономію особи клієнта; (6) він повинен відноситися з повагою до релігійних, політичних і етичних переконань клієнта, поки це не перешкоджає процесу надання допомоги.[3]

Етика клієнта: (1) він несе етичну відповідальність за своє власне життя; (2) тільки у невідкладних випадках, коли клієнт не може відповідати за себе, консультант має право прийняти тимчасову відповідальність за його життя; (3) мета консультування, полягає в тому, щоб допомогти клієнтові прийняти позитивну відповідальність за себе і своїх близьких. [3]

У сучасному суспільстві людина часто знаходиться в ситуації дефіциту спілкування і самоти, шукаючи контактів, в яких вона могла би поділитися своїми переживаннями і труднощами. Основне завдання телефонного консультування, суть його етики полягає в тому, щоб задовольнити цю насущну потребу

Феномен «вигорання» в діяльності консультантів «Телефону Довіри»

Люди, що працюють лікарями, юристами, психологами, психотерапевтами, консультантами, співробітниками органів соціальної допомоги і так далі, які за службовим обов'язком постійно стикаються з негативними переживаннями і виявляються більшою чи меншою мірою залученими в них, знаходяться в зоні ризику для власної емоційної стійкості. Так, вони частіше за інших фахівців страждають серцево-судинними захворюваннями, неврозами.

На думку спеціалістів, діяльність консультантів «ТД» відноситься до групи професій, на які розповсюджується “феномен вигорання”: адже вони працюють з людьми, що переживають кризу, опинилися в складній ситуації, а може бути, навіть на межі життя і смерті.

Поняття “Феномен вигорання” означає конкретні зміни відношення фахівця до предмету професійної діяльності і до самого себе, що виявляються в наступних симптомах:

· емоційне виснаження, відчуття особистої неспроможності, краху;

· небажання працювати, втрата кваліфікації, зміна професії, втома, підміна продуктивної роботи формального виконання своїх обов'язків;

· сумніви в необхідності і корисності своєї спеціальності для суспільства.[2]

Феномен «вигорання» характеризується душевною і фізичною втомою, втратою віри в свої сили і, як наслідок, неможливість проводити ефективне консультування.

Специфіка надання екстреної психологічної допомоги обумовлює додаткові чинники, що підсилюють емоційну напругу консультанта:

· неможливість підготуватися до дзвінка (подзвонити можуть у будь-який момент з будь-якою проблемою, консультант повинен знаходитися в стані готовності завжди);

· обмежений час роботи з кожним абонентом;

· складність повного контролю контакту: абонент може у будь-який момент покласти трубку і більше не подзвонити або не додзвонитися;

· тривалість робочої зміни, велика кількість звернень за зміну;

· неможливість вибору клієнтів;

· незахищеність від образ, розиграшів, сексуальних маніпуляцій, погроз і т.д.;

· якщо “телефоніст” працює один (без супервізора, на єдиному каналі), достатньо складно отримати підтримку або консультацію в скрутній ситуації.

Особливими джерелами стресу для консультантів «ТД» є звернення абонентів з приводу втрати близьких, суїциїдальні дзвінки. Складність таких звернень для консультанта «ТД» полягає в наступному:

вони пов'язані з сильними емоціями і актуальними стражданнями абонента. Позбавитися від них можна, тільки переживши, перестраждавши їх. Процес переживання страждань, як правило, розтягнутий в часі, і консультант виявляється залученим в цей процес, він вимушений розуміти, приймати і співчувати стражданням абонента;

обговорення теми втрати або суїциду ініціює власні переживання “телефоніста”, оскільки навряд чи можна знайти людину, яка повністю визначила свою позицію по відношенню до власної смерті.[3]

Консультант повинен уявляти собі, що в його особистому і професійному житті існують періоди, коли ступінь психотравмуючих впливів збільшується. Якщо емоційні переживання долають, і необхідний час для того, щоб справитися з ними, то це є достатньою підставою для тимчасової перерви в роботі на Телефоні Довіри. Феномен " згорання", виникаючи гостро, розвивається протягом доволі тривалого часу. Тому особливої уваги вимагають найперші його симптоми. Канадські телефонні психологи практикують для своїх волонтерів відпочинок від роботи на ТД впродовж трьох місяців.

Особливу увагу слід звернути на формування у кожного “телефоніста” захисних механізмів. Як правило, це вдається зробити тільки за допомогою серії тренінгових груп, що проводяться фахівцем з групової психотерапії. Основні захисні механізми формуються при усвідомленні і ухваленні цілей, методів, своєї ролі, концепції телефонної допомоги. Кожен повинен відповісти на питання: “Що я роблю? ”, “Хто я такий? ”, “Навіщо я допомагаю? ”, “Як?.

Як запобігти настанню феномена " вигорання":

1. систематичне підвищення кваліфікації телефонного консультанта

2. допуск до телефонного консультування тільки після проходження попередньої підготовки

3. навчання прийомам зняття емоційної напруги

4. психологічний комфорт в групі

5. виявлення перших ознак феномена " згорання" і їх корекція

6. адекватні побутові умови протягом чергування, забезпеченість довідковими матеріалами і допомогою

7. психологічна письменність консультантів по питаннях, пов'язаних з цим станом. [3]

Що робити при виникненні феномена " вигорання":

1. аналіз причин і їх корекція (індивідуальна, групова спільно з супервізором робота)

2. відпустка або істотне зниження частоти чергувань

3. тимчасове перемикання на інші форми роботи служби ТД не пов'язані з телефонним консультуванням

4. підбір пар за принципом психологічної сумісності

5. створення атмосфери психологічного комфорту за рахунок підвищення професійної кваліфікації і компетентності.[3]

Володіння інформацією по багатьом проблемам, з якими стикається “телефоніст”, також є захистом. Крім того, до захисних заходів відносяться: уміння справлятися з власними негативними переживаннями, агресією, дратівливістю; уміння не реагувати емоційно на відкриту провокацію з боку абонентів, не приймати її на свій рахунок.

Для попередження виникнення синдрому " згорання" у консультантів «ТД» емоційний стан співробітників повинен бути об'єктом постійної уваги керівника служби.

Таким чином, ефективність функціонування «ТД» неможлива без постійної роботи по запобіганню феномену «вигорання».

Консультування по телефону як різновид соціально-педагогічної допомоги.

Успішність соціалізації молодої людини обумовлена багатьма як об'єктивними, так і суб'єктивними чинниками. Нерідко ускладнюються стосунки з оточуючими, загострюються внутрішні суперечності, стають нестерпними переживання. У такому разі перед особистістю постають проблеми, які важко вирішити власними зусиллями. Одним із механізмів допомоги людині адаптуватися, зорієнтуватися в умовах сьогодення є надання можливості користуватися спеціалізованою телефонною лінією.

Важливість надання екстреної соціально-психологічної допомоги за будь-яких кризових станів важко переоцінити, оскільки вчасно зняті криза та емоційна напруга, як правило, запобігають у майбутньому негативним наслідкам для становлення характеру людини, її діяльності, стосунків у сім'ї тощо.

Телефонне консультування можна вважати елементом соціального супроводу дітей та молоді. Об'єктивна необхідність у послугах телефонних консультантів пояснюється їх професійною спроможністю стимулювати внутрішні резерви особистості щодо формування активної позиції до самовизначення, самозахисту та розв'язання наявних соціальних проблем.

Телефонне консультування як процес надання екстреної допомоги завжди будується на етичній основі. В етиці консультування виділяють етику організації, етику консультанта і етику клієнта. Під етикою організації розуміється етична відповідальність установи за свою діяльність, що організується відповідно до мети та завдань. Організація відповідає за компетентність консультантів, завжди повинна бути готова до розвитку та змін і, якщо необхідно, до визнання та виправлення будь-яких помилок і недоліків. Етика консультанта будується на особистісних моральних принципах. Консультант повинен розрізняти свої особисті моральні принципи і норми та етику відповідальності у вирішенні професійних завдань. Клієнт зі свого боку має свої особисті етичні принципи, за якими живе.

У консультативній ситуації відбувається зіткнення етичних норм двох людей. Під час телефонного діалогу консультант пропонує свої знання та уміння, щоб допомогти клієнтові; несе етичну відповідальність за використання своїх професійних навичок; усвідомлює межі своїх професійних можливостей; уникає сфер, в яких може бути некомпетентним; поважає гідність, індивідуальність, цілісність та автономію особистості клієнта; з повагою ставиться до його релігійних, політичних та етичних переконань. Конфіденційність є суттєвою частиною етичної відповідальності консультанта. У свою чергу, клієнт несе етичну відповідальність за своє життя. Лише в екстрених випадках, коли клієнт не може відповідати за себе, консультант може прийняти тимчасову відповідальність за життя абонента. Мета консультування якраз і полягає в тому, щоб допомогти клієнтові прийняти позитивну відповідальність за себе та своїх близьких.

Етичних принципів консультативна робота телефонної допомоги:

Анонімність. Абоненту, що звернувся на телефон довіри, не потрібно називати себе і повідомляти місце свого перебування, це дає йому можливість почувати себе вільним У викладі особистих проблем і складних ситуацій. У свою чергу, консультанти не повинні надавати абоненту інформацію про себе, яка б могла допомогти знайти їх поза стінами служби. Приміщення телефону довіри повинно бути доступним лише для чергових співробітників. Під час чергування в кімнаті повинні знаходитися тільки чергові консультанти. Не рекомендується повідомляти про місце знаходження служби не лише абонентам, а навіть родичам та друзям співробітників.

Конфіденційність і довіра у роботі телефону полягає в тому, що всі без винятку телефонні розмови, журнали або інші форми реєстрації бесід, картотеки, інформаційні матеріали є доступними тільки для співробітників служби. Цією інформацією не варто ділитися ні з ким поза її стінами, у тому числі з родичами, знайомими, друзями. Обговорення телефонних розмов можливо тільки між черговими співробітниками і супервізором при виникненні необхідності надання взаємодопомоги. Під час навчальних занять із волонтерами використовується тільки фабула відповідної бесіди.

Добровільність. У службу звертаються добровільно всі, хто потребує допомоги, поради; хто має потребу «виговоритися» та відчути свою значимість хоча б для однієї людини у світі - телефонного консультанта. Звертання по допомогу та припинення бесіди відбувається за власним бажанням абонента. Крім того, абонент проявляє самостійність щодо вибору остаточного рішення.

Гуманність, що передбачає повагу до особистості та надання допомоги абонентові у визначенні власної індивідуальності, своїх цінностей та потреб. Надання своєчасної індивідуальної психолого-педагогічної і соціальної підтримки всім, хто звертається на телефон довіри, незалежно від їх статі, віку, віросповідання, національності, соціального статусу та місця проживання.

Доступність. Телефонні служби довіри організовані за принципом наближення до клієнта: номер телефону простий та багатоканальний; консультації надаються безкоштовно, оперативно і переважно цілодобово. Нейтральність. Телефонні служби незалежні від політичних, національних, релігійних та інших уподобань, партій, спільнот. Крім вищеназваних принципів, консультанту слід дотримуватись і деяких загальних правил роботи. Під час чергування консультант повинен бути:

- ситим: оскільки голод буває сильнішим за думки про абонента або необхідність вияву співчуття;

- прийнятим у команду колег;

- сексуально задоволеним: інакше не уникнути нав'язливих проекцій своїх проблем на абонента або контр переносу. Це правило не слід розуміти буквально, мова йдеться про необхідність роботи зі своїми особистими сексуальними проблемами;

- при ясній свідомості: недопустимі сонливість, алкогольне сп'яніння;

- незалежним від взаємостосунків з колегами.

Консультант повинен брати участь у навчальних сесіях, що проводяться службою, та працювати із супервізорами, що сприяє профілактиці феномена «вигорання» та виникнення «ідеї особистої величі».