Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Задание: Коммуникативный поединок.
|
|
Здесь вам понадобится партнер, который выступит в роли клиента.
Выберите на ваш взгляд самое сложное возражение, на которое будете отвечать, и от которого будете отталкиваться. Готовясь к поединку, пропишите всевозможные сценарии развития разговора: если скажет клиент вот так - я отвечу этак, возразит так - а я вот этак, и т.д. Ваша задача в сценарии, а потом и в ролевой игре, использовать максимальное количество приемов и техник отработки возражений. Ну и, конечно, соблюдайте основную схему работы с возражениями, представленную в уроке " Работа с возражениями при холодных звонках". Задача клиента - быть не менее весомым в своих аргументах, отказываясь от приобретения страховки. Но если, продавец, на ваш взгляд, убедителен - соглашайтесь.
И еще один бонус для тех, кому интересна сама природа и происхождение возражений.
За каждым возражением стоит определенное сопротивление. Поняв, чему именно сопротивляется клиент, легче обработать или даже избежать возражений. При этом важно выяснить, что возражение клиента является истинным, а не просто отговоркой.
| Вид сопротивления | Пример возражения | Причины | Техника отработки |
| Сопротивление контакту | " Меня ничего не интересует", " Вышлите информацию по факсу/по почте", " Мало/нет времени на встречу" | Первая причина - воздействие на нас в детстве близких людей: родителей, бабушек: " Не разговаривай с незнакомыми! ". Вторая - увы, многих из нас " кидали" - новое таит опасность " пролететь". Боязнь манипуляции - как выход, избежать контакта. | Плавный контакт, " малые разговоры", деловые комплименты, подстройка под клиента. |
| Сопротивление изменениям | " Я уже давно там страхуюсь", " Да я никогда не страховался, и все хорошо", " Со мной ничего не случится", " Зачем это нужно" | Отторжение клиентом всего, что может изменить его привычную деятельность. Не продана идея страхования. | Создание личного контакта, сдвиг в прошлое (обращение к положительному опыту клиента или его знакомых), сдвиг в будущее (нарисовать позитивную картину будущего, в котором у клиента есть страховка), ссылка на авторитетные для клиента факты, людей; обозначить тенденции роста рынка страхования. |
| Сопротивление предложению | " Не вижу в этом смысла", " Нужно, но не сейчас", " Очень дорого" | Неправильно подобрано решение, плохо выясненная потребность. | Вернуться на этап интервью, задать новые вопросы (см. Урок 7. " Формирование потребности"), проговорить совместно с клиентом важные для него моменты, используя техники активного слушания. |
| Сопротивление насыщению | " Мне такое уже предлагали", " Я уже застрахован", " Мне некогда встречаться" | Клиент перенасыщен предложениями. | Устанавливать более тесный контакт, использовать техники активного слушания, опираться в процессе презентации на выявленные потребности и ценности клиента, презентовать индивидуальные решения клиенту на " языке выгод". |
| Сопротивления, связанные с негативным опытом | " Уже страховался, не выплатили! ", " Не верю страховым компаниям" | Бессмысленно взывать к логике человека, в котором бурлят страсти. |
|
| Сопротивление принятию решения | " Мне надо подумать", " Надо посоветоваться с …", " Нужно, но не сейчас" | В основе лежит нежелание клиента брать на себя ответственность за принятое решение и возможные последствия. | Уточнить, какой именно информации не хватает для принятия решения; сдвиг в прошлое к позитивному опыту принятия решения, напомнить о сути страхования (может никогда не понадобиться, а может понадобиться сегодня вечером). |
Обратите внимание, что за одними и теми же возражениями могут стоять различные сопротивления.
Для тех, кому все еще мало, привожу дополнительные примеры ответов на типичные возражения:
Я уже страхуюсь в другой СК, меня все устраивает
Аг: И.И., прекрасно, что Вы понимаете важность страхования. С понимающими людьми всегда приятно иметь дело. А что именно Вас устраивает в Вашей СК?
Выслушиваем и запоминаем.
Аг: Есть что-то, что хотелось бы изменить или улучшить?
Выслушиваем и запоминаем.
Аг: Насколько, я Вас понял(а), И.И., в целом Вы довольны услугой, однако согласны с тем, что существуют более выгодные и интересные варианты?
Кл: В принципе, да.
Аг: В таком случае предлагаю Вам сравнить несколько вариантов и выбрать из них лучший. Решение в любом случае остается за Вами.
Кл: Давайте, почему нет…
Мне нужно подумать…
Чаще всего это возражение является ложным. Важно разобраться, что именно за ним скрывается.
Аг: И.И., радует Ваша заинтересованность, конечно же, надо подумать! Давайте подумаем вместе:) Какой именно информации Вам не хватает для принятия решения?
или
Аг: И.И., правильно ли я понимаю, что Вы хотели бы взвесить все нюансы?
Кл: Да
Аг: Какие именно нюансы Вы хотели бы обдумать?
Нужно, но не сейчас.
Аг: И.И., приятно, что Вы понимаете необходимость страхования! Могу я уточнить, с чем связана эта отсрочка?
или
Аг: Я Вас понял(а), и вместе с тем хотелось бы подчеркнуть одну особенность страхования: услуга может Вам так и не понадобиться, и именно на это мы всегда и надеемся, а может понадобиться сегодня вечером, согласны?
Кл: Вполне возможно.
Аг: При этом, в случае наступления непредвиденных событий все люди делятся на две категории: те, кто остается с деньгами, и те, кто остается без денег. К каким бы Вы хотели себя отнести?
Кл: Ко вторым, конечно.
Аг: А ведь именно сейчас у Вас есть все возможности, чтобы решить эту задачу, а также представитель ведущей Европе страховой компании.