Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Карта наблюдения
|
|
(авторы: М.А. Дмитриева, Е.В. Дворцова)
Порядок работы. Карта наблюдений заполняется различными экспертами (ими могут быть коллега испытуемого, его начальник, покупатель) и самим оцениваемым продавцом книг (самонаблюдение).
Инструкция: данная карта наблюдений предназначена для оценки уровня профессионализма продавца книг.
Понаблюдайте, пожалуйста, за работой испытуемого на его рабочем месте и оцените его профессиональный уровень по четырем представленным в карте наблюдений блокам.
Для этого по каждому из пунктов выберите только одну оценку, принимая во внимание следующий подход:
3 – ярко выражено (или проявляется всегда)
2 – выражено (или проявляется часто)
1 – скорее выражено, чем нет (или присутствует редко)
0 – неопределенно
Таким образом, ставя балл, Вы учитываете как качественную (насколько ярко выражен оцениваемый аспект), так и количественную оценку (насколько часто этот аспект проявляется).
Карта наблюдений включает в себя следующие четыре блока:
I. Взаимодействие с покупателями
II. Взаимодействие с книгами (и другим товаром)
III. Взаимодействие с техническими средствами труда (кассой, компьютером)
IV. Профессиональное взаимодействие (с коллегами)
I. Взаимодействие с покупателями
6 5 4 3 2 1 0
| а) Установление контакта с покупателем | ||||
| 1. Безупречный внешний вид | 3 2 1 0 1 2 3 | Неряшлив, неопрятен | ||
| 2.Доброжелательное выражение лица | 3 2 1 0 1 2 3 | Выражение лица недоброжелательное | ||
| 3. Добрая улыбка | 3 2 1 0 1 2 3 | Не улыбается | ||
| 4. Приветствует покупателя (разные способы) | 3 2 1 0 1 2 3 | Никак не приветствует покупателя | ||
| 5. Устанавливает контакт с покупателем с помощью наводящих вопросов | 3 2 1 0 1 2 3 | Никак не обращается к покупателю | ||
| б) Получение информации о потребности клиента |
| 6. Внимательно выслушивает покупателя | 3 2 1 0 1 2 3 | Невнимательно выслушивает покупателя |
| 7. Задает наводящие вопросы для получения полной информации о потребности клиента | 3 2 1 0 1 2 3 | Не задает наводящих вопросов |
| 8. Быстро составляет представление о том, что нужно покупателю | 3 2 1 0 1 2 3 | Не может составить представление о том, что именно нужно покупателю |
| в) Реагирование на полученный запрос покупателя, демонстрация своего умения по удовлетворению потребности покупателя | ||||
| 9. Продажа ориентирована прежде всего на удовлетворение потребности покупателя | 3 2 1 0 1 2 3 | Пытается продать книгу во что бы то ни стало, навязывает её | ||
| 10. Оперативно реагирует на запрос покупателя (достает нужную книгу, ориентирует прийти через определенный срок, предлагает сделать заказ по компьютерному каталогу, дает информацию) | 3 2 1 0 1 2 3 | Реакция на запрос покупателя не способствует удовлетворению его потребности | ||
| 11. Может предложить покупателю что-то взамен той книги, которую он хотел купить в рамках обозначенной тематики | 3 2 1 0 1 2 3 | Ничего не может пред- ложить взамен | ||
| 12. Консультирует покупателя | 3 2 1 0 1 2 3 | Не консультирует покупателя | ||
| г) Общение, способствующее психологическому комфорту покупателя | ||||
| 13. При общении с покупателем ведет себя, как радушный хозяин | 3 2 1 0 1 2 3 | При общении с покупателем либо заискивает, либо держится свысока | ||
| 14. Вежливый | 3 2 1 0 1 2 3 | Грубый | ||
| 15. Стоит перед покупателями | 3 2 1 0 1 2 3 | Сидит перед покупателями | ||
| 16. Все покупатели охвачены его вниманием | 3 2 1 0 1 2 3 | Покупатели остаются без внимания | ||
| 17. К каждому покупателю – индивидуальный подход | 3 2 1 0 1 2 3 | Стиль взаимодействия с покупателями однообразен | ||
| 18. Умело снимает раздражение и недовольство покупателя | 3 2 1 0 1 2 3 | Не умеет снять раздражение и недовольство клиента | ||
| 19. Спокойно и доброжелательно реагирует на негативы со стороны покупателей | 3 2 1 0 1 2 3 | Отвечает агрессией на негативы со стороны покупателей | ||
| 20. В своей работе придерживается принципа «прежде всего покупатель», на рабочем месте занимается только проблемами клиента | 3 2 1 0 1 2 3 | В присутствии покупателей занимается решением собственных вопросов, не обращая внимания на покупателей | ||
| 21. При покупателях не обсуждает посторонних вопросов | 3 2 1 0 1 2 3 | При покупателях обсуждает с кем-либо посторонние вопросы | ||
| 22. При покупателях не обсуждает других покупателей | 3 2 1 0 1 2 3 | При покупателях обсуждает других покупателей | ||
| 23. С готовностью подает книги | 3 2 1 0 1 2 3 | Подает книги с неохотой | ||
| 24. Доброжелательно реагирует, если покупатель посмотрел книгу, но не купил ее | 3 2 1 0 1 2 3 | Всем своим видом показывает недовольство, если покупатель посмотрел книгу, но не купил ее | ||
| 25. Способствует поднятию имиджа своей книготорговой организации | 3 2 1 0 1 2 3 | Дискредитирует свою книготорговую организацию | ||
| д) Завершение коммуникации с покупателем | ||
| 26.Приглашает прийти еще, благодарит за покупку (или как-то по-другому доброжелательно прощается) | 3 2 1 0 1 2 3 | Не приглашает прийти еще (никак не прощается с покупателем) |
| 27. Хвалит книгу после ее приобретения | 3 2 1 0 1 2 3 | Не хвалит книгу после ее приобретения |
| 28. Покупатель доволен качеством обслуживания | 3 2 1 0 1 2 3 | Покупатель недоволен тем, как продавец его обслужил |
II. Взаимодействие с книгами (и другим товаром)
| а) Умение расставить товар | ||||
| 1. Отдел оформлен эстетично и красиво | 3 2 1 0 1 2 3 | Отдел оформлен неэстетично и некрасиво | ||
| 2.Книги расставлены системно | 3 2 1 0 1 2 3 | Книги расставлены беспорядочно | ||
| б) Информированность о товаре (знание товара) | ||||
| 3. Помнит, есть эта книга в наличии или нет | 3 2 1 0 1 2 3 | Не помнит ничего из ассортимента | ||
| 4. Помнит цену книги | 3 2 1 0 1 2 3 | Не помнит цены книги | ||
| 5. Ориентируется в тематике, сериях, издательствах | 3 2 1 0 1 2 3 | Не ориентируется в тематике, сериях, издательствах | ||
| 6. Ориентируется в названиях книг, авторах | 3 2 1 0 1 2 3 | Не ориентируется в назва- ниях книг, авторах | ||
| 7. Владеет содержанием книг | 3 2 1 0 1 2 3 | Не может проконсультировать по содержанию книги | ||
| 8. Может донести до покупателя глубину и ценность данной книги | 3 2 1 0 1 2 3 | Все книги для него на одно лицо, продает их, «как кирпичи» | ||
| 9. Сам много читает, любит книги | 3 2 1 0 1 2 3 | Не читает книг вообще | ||
| 10. Постоянно совершенствует свое знание ассортимента (в том числе используя информацию от покупателей, из средств массовой информации) | 3 2 1 0 1 2 3 | Не совершенствует свое знание ассортимента | ||
| в) Прием и отпуск товара | ||||
| 11. Товар принимает быстро и без ошибок | 3 2 1 0 1 2 3 | Товар принимает медленно и с ошибками | ||
| 12. Подает покупателю книгу вместе с вложенным в нее чеком | 3 2 1 0 1 2 3 | Подает книгу без чека | ||
| 13.Четко записывает код проданной книги | 3 2 1 0 1 2 3 | Не записывает код проданной книги | ||
| г) Забота о сохранности товара | ||||
| 14. Бережно относится к книгам | 3 2 1 0 1 2 3 | Небрежно относится к книгам | ||
| 15. Следит, чтобы книги не оставались без присмотра на прилавке, когда покупатель сделал выбор | 3 2 1 0 1 2 3 | Оставляет книги без присмотра | ||
III. Взаимодействие с техническими средствами труда
(с кассой, компьютером)
| 1. Четко и уверенно работает на кассовом аппарате | 3 2 1 0 1 2 3 | На кассе работает медленно и неуверенно |
| 2. В совершенстве владеет необходимыми компьютерными программами | 3 2 1 0 1 2 3 | Не владеет необходимыми компьютерными программами |
| 3. Быстро и без ошибок осуществляет денежные расчеты | 3 2 1 0 1 2 3 | Медленно и с ошибками осуществляет денежные расчеты |
| 4. Поддерживает порядок на рабочем месте | 3 2 1 0 1 2 3 | На рабочем месте беспорядок |
IV. Профессиональное взаимодействие
(с коллегами)
| 1.С коллегами вежлив и доброжелателен | 3 2 1 0 1 2 3 | С коллегами невежлив и недоброжелателен |
| 2. Охотно приходит на помощь коллеге | 3 2 1 0 1 2 3 | Не спешит прийти на помощь коллеге |
| 3. Придерживается принципа «Один за всех и все за одного» | 3 2 1 0 1 2 3 | В работе – единоличник |
| 4. Поднимает авторитет своих коллег в глазах покупателей | 3 2 1 0 1 2 3 | Дискредитирует своих коллег в глазах покупателей |
Дешифратор к карте наблюдений
I. Взаимодействие с покупателями:
1) от 0 до 56 баллов - потенциальный уровень профессионализма;
2) от 57 до 112 баллов - основной уровень профессионализма;
3) от 113 до 168 баллов - оптимальный уровень профессионализма.
II. Взаимодействие с книгами (и другим товаром):
1) от 0 до 30 баллов - потенциальный уровень профессионализма;
2) от 31 до 60 баллов - основной уровень профессионализма;
3) от 61 до 90 баллов - оптимальный уровень профессионализма.
III. Взаимодействие с техническими средствами труда (кассой, компьютером):
1) от 0 до 8 баллов - потенциальный уровень профессионализма;
2) от 9 до 16 баллов - основной уровень профессионализма;
3) от 17 до 24 баллов - оптимальный уровень профессионализма.
IV. Профессиональное взаимодействие (с коллегами):
1) от 0 до 8 баллов - потенциальный уровень профессионализма;
2) от 9 до 16 баллов - основной уровень профессионализма;
3) от 17 до 24 баллов - оптимальный уровень профессионализма.
Возможен вариант подсчета общего уровня профессионализма, опирающегося на вышеописанный анализ знаний, умений и навыков. Это будет представлено следующим образом:
1) от 0 до 102 баллов - потенциальный уровень профессионализма;
2) от 103 до 204 баллов - основной уровень профессионализма;
3) от 205 до 306 баллов – оптимальный уровень профессионализма.
Однако наиболее целесообразным видится построение гистограммы, представляющей материал для интерпретации уровня профессионализма с точки зрения составных частей, выделяемых при его оценке.
После этого, необходимо представить в одной системе координат графики оценки уровня профессионализма испытуемого различными экспертами и его самооценки.
Анализ гистограммы и сопоставление графиков дает возможность составить индивидуальный план коррекционной работы, направленной на повышение профессионального уровня данного продавца книг.
Кроме того, необходимо отметить, что по итогам оценки уровня профессионализма, в зависимости от того, какие блоки окажутся в профиле ведущими, можно сделать следующий вывод, касающийся стилей деятельности продавца учебной литературы.
Стили деятельности продавцов книжного магазина
1. Коммуникативный (высокий уровень «Взаимодействия с покупателями»)
2. Информационный (высокий уровень «Взаимодействия с книгами»)
3. Инструментальный (высокий уровень «Взаимодействия с кассой, компьютером»)
4. Коллегиальный (высокий уровень «Профессионального взаимодействия»)
Методические указания к контрольному заданию № 2
«Оценка привлекательности магазина для клиентов (психологический аспект)»
1. Разработать карту наблюдения или подобрать готовые методики
2. Оценить привлекательность магазина для клиентов (психологический аспект) (по самостоятельно разработанной или готовой методике)
3. Заполнить карту наблюдений
4. Написать отчет с выводами и рекомендациями