Производство.

Для выделения наиболее характерного в таком виде деятельности как производство, (а как вы уже знаете и в торговле и в финансах существует часть работы, которая функционирует по законам производства и по сути производством и является) используем понятие «Делатель».

Что такое Делатель?

Делатель — это социотехническое устройство, которое умеет только делать, Делатель не умеет решать проблемы, ставить себе задачи, справляться с трудностями и т. п. По сути это станок, но станок, который состоит не только из механики и электроники но и из людей.

Если построить систему в которой человеческий фактор сведен к минимуму, и которая по определению может выполнять только стандартные, по точно описанной технологии задачи, то мы получим Делатель.

В качестве примера стандартных задач можно привести:

1. Отправить факс

2. Принять факс

3. Назначить встречу

4. Отменить встречу

5. Принести чай (в чашках)

6. Унести чашки

...

Перейдем от общих слов к описанию Делателя версии 1.1, который был запущен в нашем офисе (мной и Евгением Буряковым) и функционировал в отладочном режиме несколько месяцев. Главным и основным элементом делателя был лист ватмана, который выглядел следующим образом:

Как видно из рисунка в правом столбце указаны фамилии исполнителей. Для людей, которые разбирались и тем более использовали разные системы управления проектами и планировщики то, что я буду описывать далее может показаться банальным и примитивным, но я бы попросил их не спешить с выводами.

Мой опыт использования Делателя, (а запуск его может занять буквально несколько минут) показал мне, что к использованию каких либо систем управления проектами не готовы прежде всего руководители, и не готовы интеллектуально. Очень легко бегать по офису (или вызывать сотрудников к себе) и рассказывать им что нужно делать, но очень трудно управлять системой, которая плохо работает или потому что вы ее плохо продумали, или потому что вы не умеете ею управлять. И в обоих случаях виноваты не тупые сотрудники, а вы лично.

Но продолжим описание Делателя. Задача, (которую еще нужно придумать) в виде желтого листочка с надписью приклеивается напротив исполнителя в графе Исполнение, после чего исполнитель должен приступить к ее выполнению. После того, как Исполнитель приступил к ее исполнению, может произойти три события:

1. Ничего не происходить (Исполнитель не приступил к исполнению задачи или исполняет ее бесконечно долго)

2. У исполнителя возникла Проблема, мешающая исполнению задачи, (затупился карандаш, отключили телефон, прорвало трубу, обрушился потолок, нет нужного человека и т. д.

3. Исполнитель докладывает об исполнении поставленной задачи.

Если возникла проблемы исполнитель должен наклеить красный листочек с описанием проблемы в графу Проблема и ни в коем случае не пытаться решать ее самостоятельно.

Это один из основополагающих принципов Делателя. Если возникла проблемы, исполнитель сообщает о ней и ожидает ее решения. Исполнение и решение проблем должно быть жестко разделено. И вот когда вы добиваетесь того (а это очень нелегко) чтобы исполнители перестали решать проблемы, ас тали только сообщать о них, вы понимаете как ужасно спроектирована ваша организация и как много не продумано и как много держится на личной инициативе и смекалке ваших подчиненных.

Собственно пока ничего, большего, чем придумал Тейлор в начале века я не сообщил. Тейлор первый разложил деятельность рабочих на элементы и распределил эти элементы среди нескольких человек, что резко повысило производительность. Повторю еще раз классическую историю Адама Смита про булавки.

Без разделения труда рабочий мог едва ли сделать одну булавку в день и уж наверняка не мог изготовить 20. Но потом эта работа стала проводиться таким образом, что производство булавок превратилось не только в самостоятельное производство, но и разделилось на ряд самостоятельных стадий, каждая из которых стала представлять собой отдельное производство.

Один человек вытягивал проволоку, другой — распрямлял, третий — разрезал на куски, четвертый — затачивал концы, пятый обрабатывал один конец, чтобы получилась головка, еще двое делали петлю. Самостоятельную операцию представляло надевание этой головки, еще одна отдельная операция отбеливание булавки. Даже насадка булавок на бумагу — самостоятельное дело. Таким образом, все изготовление булавки четко разделилось приблизительно на 18 отдельных операций, которые на некоторых фабриках действительно выполнялись каждым отдельным рабочим, в то время как на других один человек часто выполнял две или три операции.

Значит, десять человек, работая вместе, могли бы изготавливать 48 тыс. булавок в день. Другими словами в пересчете на одного человека, это означало 4800 булавок в день. То есть производительность труда благодаря специализации возросла в 480 раз!

М.Х. Мескон «Основы менеджмента»

Делатель это и есть использование принципов Тейлора в офисе.

Но для того, чтобы повысить производительность труда хотя бы раз в десять, а не в 480, нужно было разложить все операции на элементы и по возможности исключить человеческий фактор.

Что выяснилось в результате? Выяснилось, что одной из самых главных, а точнее самой главной, оказалась функция контроля, так как если хотя бы одна операция выполнена плохо, то браком является вся работа. Все учебники по менеджменту непрерывно толкуют о контроле, но убедиться в этом самому намного полезней. Запоминается навсегда. Так как операция контроля является очень трудоемкой, то оказалось необходимым создание института ОТК (аналогичного по функциям ОТК на производстве). Который мы, правда, так и не создали.

Даже элементарный хронометраж некоторых сотрудников показал, что из 8-часового рабочего дня больше половины времени занимают действия которые описывались следующим образом:

1. Думаю

2. Дозваниваюсь

3. Жду (кого-то или чего-то)

Далее, очень трудоемкой оказалась функция генерирования задач. Когда я вышел на мощность тридцать задач в день, то от этого стал уже сильно уставать. Оказывается следующим ограничивающим фактором является не мощность Делателя, а мощность подсистемы, генерирующей задачи.

Очень не простой оказалась функция решения проблем. В чем заключается решение проблемы — это подача на вход Делателя пакета задач, решающих проблему.

Как хочется пойти что-нибудь сделать самому или объяснить исполнителю как в будущем решать подобные проблемы, а нельзя. Нужно вводить или еще одну стандартную задачу и тогда делать для нее подробное описание или создавать решения из набора имеющихся.

В общем все это сильно напомнило создание первого процессора, который сначала программировали в машинных кодах, потом придумали Ассемблер, в котором коды заменили условными названиями, потом придумали языки высокого уровня, одна команда которого могла соответствовать десяткам и сотням машинным командам.

Программы, которые преобразуют команды высокого уровня в последовательность машинных команд называются компиляторами. А соответственно преобразование программы на языке высокого уровня в машинные коды называется компиляцией. (Кстати, в каждую следующую версию процессоров обычно добавляли новые команды.)

Так вот неявной функцией руководителя оказалось компиляция обобщенной задачи в цепочку взаимосвязанных мелких стандартных (типовых), причем качество компиляции (время и стоимость выполнения получившегося набора команд) очень сильно зависит от «качества» руководителя. Причем стоимость и время может отличаться в десятки и сотни раз. Некоторые компиляции могут быть сделаны на уровне изобретения, так, что выполнение этого набора задач уже в процессе выполнения не только ничего не стоит, а является прибыльным.

И вот тут и оказалось, что самое легкое это сделать и отладить Делатель, а вот сделать и отладить Компилятор и Решатель Проблем оказалось намного труднее. Вот тут и начались трудности с уровнем интеллекта. Легко сказать исполнителю: «Пойди туда не знаю куда, найди то, не знаю что». Если он этого не сделает, то можно ему сказать: «Ты за что ТАКИЕ ДЕНЬЖИЩИ получаешь?»

А вот разбить подобную проблему на набор стандартных задач требует очень много интеллектуальной работы от руководителя.

Таким образом, производством является все, где задача компиляции или решена один раз и на вход поступает только стандартные задачи, или же существует Компилятор, который надежно компилирует все нестандартные задачи в набор стандартных. Проблемы при этом или не возникают вообще или при их возникновении Решатель Проблем выдает набор стандартных задач, или же набор нестандартных, которые компилятор превращает в набор стандартных.

Если сопоставить человеческий организм и современные компьютерные технологии и другие сферы человеческих знаний, то мы получим следующий ряд.

Решение Проблем, это превращение интуитивного знания в набор логических положений и правил. Это очень сложная деятельность, состоящая из двух этапов.

Первое получение этого интуитивного знания, путем большого количества попыток и создания (подсознанием) модели осваиваемой области деятельности и второе извлечение этих правил из уже функционирующей модели. Проблема извлечения правил из нейронных сетей сегодня решается очень плохо.

Единственным реальным минусом нейронных сетей является их слабая интерпретируемость. Нейросеть, как и другие технологии data mining, т.е. технологии извлечения информации из данных и примеров, обладает крайне малой объяснительной способностью, поскольку она кодирует свои знания в межнейронных связях. Я знаю, что существуют алгоритмы извлечения системы правил из нейросетевых моделей. Однако мне неизвестно о существовании хотя бы одного нейросетевого пакета, реализующего эту технологию.

Евгений Пастухов «Как живут нейросети в России» (PC WEEK/RE №24 1998)

Извлечение правил из экспертов, умеющих интуитивно делать очень точные прогнозы или ставить диагнозы, тоже очень сложная задача, которая занимает часто полгода или больше и безо всяких гарантий на успех. На сегодня эта задача извлечения правил из успешных предпринимателей (которые действуют в основном интуитивно, по наитию) еще даже не поставлена.

Но вернемся к нашим баранам.

Как только стал формироваться набор стандартных задач, то оказалось, что формализовать можно очень ограниченное количество задач, а те, которые на самом деле нужнее всего, оказались на грани искусства. Например, телефонный разговор с клиентом, как его формализовать?

Это вызвало необходимость разработки технологии переговоров. При наличии технологии этому можно обучить, затем контролировать и требовать соблюдения технологии. Такая технология как, я уже говорил выше (В главе — Внушение), была разработана Евгением Буряковым, и начала давать результаты, которые удивляли нас самих.

Стала необходимой такая стандартная задача, как составление специализированных списков обзвона. Например, есть нестандартная задача — нужно приобрести новые фломастеры для пластиковых досок (надписи таким фломастерами легко стираются, в отличии от обычных фломастеров).

На какие стандартные задачи она разбивается?

1. Составить список магазинов (городе, районе) торгующих пишущими принадлежностями

2. Обзвонить (используя технологию переговоров) ВСЕ эти магазины и выяснить, есть ли в них нужные фломастеры и их марку и цену.

3. Составить список магазинов в которых нужные фломастеры есть, с указанием марок и цен.

4. Руководителю выбрать магазин, в котором купить фломастеры.

5. Отправить курьера за фломастерами.

Это может показаться слишком сложным, если не учитывать, что обычным способом решение подобной задачи может занять в лучшем случае неделю. А нервные затраты от того, что нужных фломастеров неделю нет, могут оказаться в раз сто дороже стоимости описанных работ.

В нашем случае нужные фломастеры пообещали на следующий день завести в магазин со склада в единственном магазине в городе, в остальных магазинах их не было, и когда будут никто не знал.

Кроме этого появилась необходимой функция человека, которого мы назвали телефонистом, это человек, единственной работой которого является обзвон по телефону и решение (с помощью технологии переговоров) одной из двух задач, это сбор информации, или приглашение (а точнее затаскивание) клиента к нам в офис, или, в худшем случае, назначение встречи у него.

Далее личную встречу с клиентом проводит человек, которого мы назвали Переговорщиком, это очень сложная функция и такие люди, что называется, штучный товар, но их можно отбирать и готовить к такой работе. (Хотя это и очень трудно)

Телефонист может в день провести не менее 40 переговоров с клиентами по телефону, но я думаю, что это далеко не предел.

Большое количество задач заключалось в обзвоне по определенному списку и получение какой-либо информации, на основании этой информации можно было уже планировать бизнес, а не действовать методом научного тыка.

Два телефониста, сделав за день около 100 звонков, дают статистически довольно достоверный срез рынка, а при умении слушать и задавать вопросы, способны добывать информацию из разряда коммерческой тайны.

Но вернемся к Делателю.

Бумажки наклеенные и на ватмане и перемещающиеся в течении дня дают постоянную точную картину течения дел в офисе и наличие такой картины позволяет почувствовать себя полководцем или шахматистом. При наличии достоверной информации и точного исполнения задач, все зависит от военного или шахматного таланта руководителя.

Разумеется мы написали небольшую базу данных, в которую заносилась вся информация о состоянии задач. Но оказалось что с монитора информация воспринимается намного хуже. Обязательно нужно ее отображать крупно и желательно на стене. Что-то теряется, когда информация находится только в компьютере, психологически ей то ли меньше доверяешь, или какие-либо другие причины, но диспетчерская доска нужна обязательна.

При наличии хорошо отлаженного Делателя бизнес действительно может быть похож на шахматную партию, если еще разные типы задач отображать в виде разного вида символов, то это и внешне начинает напоминать какую-то игру.

Кстати сказать при таком подходе исполнители могут физически находится где угодно, и если они связаны с вами через Интернет, то вам и, на самом деле, все равно, кто они и где находятся. А если использовать известные технические приемы типа дублирования и троирования, горячего и холодного резервирования, то вы даже из малонадежных исполнителей можете построить надежную систему. И свести к минимуму человеческий фактор в сфере исполнения. Правда он резко возрастает в Компилировании и Решении Проблем.