Решение конфликтных ситуаций

Цель вашей работы в пабе - сделать так, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление и возникло желание прийти к нам еще. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, что мы умеем их решать.

Все жалобы гостей должны рассматриваться в их пользу.

Разрешение конфликтных ситуаций с гостями - не самая приятная часть вашей работы, а зачастую и самая трудная. Иногда бывает неприятно. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя.

Как решать проблемы, связанные с жалобами гостей:

- Гость предъявляет бармену жалобу.

- Бармен решает проблему, принимая необходимые меры.

- Бармен сообщает менеджеру о поступившей жалобе и принятых мерах, чтобы менеджер также мог принести гостю свои извинения.

Для решений конфликтных ситуаций с гостями существует правило LAST, которое выглядит так: LISTEN APOLOGIZE SOLVE THANKS