Система управления знаниями

Для менеджеров, отвечающих за связи с клиентами, главная задача — как можно больше бывать у своих подопечных. «Чем больше клиент видит менеджера, тем лучше наши отношения». Однако менеджеры по связям с клиентами вынуждены были проводить за столом в офисе до трети своего рабочего времени. В это время они выполняют утоми­тельные задачи административного характера: следят за информаци­ей о клиентах, которую предоставляли системы, построенные на осно­ве мэйнфреймов, и вносят ее в графики и электронные таблицы. Они могли бы с большей пользой для банка потратить это время, если бы вместо бумажной работы искали перспективных заказчиков и прино­сили банку дополнительную прибыль.

Более того, даже когда они бывают у клиентов, у них часто нет зна­ний, необходимых для обеспечения выгодности предлагаемых сделок для банка и для клиента. Положение еще более усугубляется тем, что в традиционных системах информация привязана к продуктам и сдел­кам, а не к отношениям с клиентами. Это означало, что менеджер дол­жен был принимать решение, не имея перед собой более широкой кар­тины влияния отношений с данным клиентом на предприятие.

Современной системой поддержки обслуживания клиентов является система управления отношениями (Relationship Management System — RMS), которая объединяет знания о клиентах (кредитные истории, депо­зиты, инвестиции и т. д.) с политикой предприятия и знаниями о продук­тах. Эта система (которая подобна уже упоминавшейся «системе приня­тия решений, основанных на знаниях») предоставляет информацию в различных проекциях, которые дают менеджеру четкую картину отно­шений с данным клиентом и позволяют принимать квалифицированные решения. В то же время менеджеры получают возможность более каче­ственно обслуживать своих клиентов.

Система RMS формируется при помощи целого ряда программных средств, включая Visual Basic, Visual C++ и Lotus Notes. Notes исполь­зуется в двух целях. Во-первых, пользователи выдают запросы на об­новление иформации в целом списке соответствующих баз данных че­рез формуляры документов Notes, которые в этой системе называются «Инициаторы качества данных» (Data Quality Initiator). Эти формуля­ры доступны через кнопку на экранном интерфейсе RMS. Функции ра­бочих потоков (workflow) Lotus Notes обеспечивают то, что до момента обновления информации в реляционной базе на мэйнфрейме будет за­блокирована работа с соответствующими данными всех сотрудников и обеспечена синхронизация всех журналов состояния.

Во-вторых, различные базы данных Lotus Notes дают возможность пользователям делиться своими знаниями, обсуждать вопросы и в слу­чае необходимости запрашивать мнение экспертов. Если пользователи проявляют интерес к какому-то вопросу, эксперт может возглавить его обсуждение и распространить записку с необходимыми разъяснения­ми, которая облегчит использование и дальнейшее развитие имеющего­ся опыта.

Большая часть данных, которые находятся в системе RMS, была до­ступна менеджерам и раньше. Проблема состояла в том, что данные такого объема совершенно невозможно воспринять, тем более что они очень быстро устаревают. В некоторых случаях менеджерам удавалось получить более актуальные данные через компьютерную сеть, однако навигация в мэйнфреймах без информационных фильтров была очень затруднена и требовала много времени. Хуже того, каждая система под­держивалась отдельно от других, что приводило к возникновению про­тиворечий в данных о клиентах.

Система выбирает формат представления информации и помещает ее в контекст доходности отношений с клиентом.

Система RMS формируется на основе набора принципов.

RMS использует только один источник для каждого элемента дан­ных. Этот источник всегда является первичным. Таким образом в си­стеме RMS достигается непротиворечивость данных.

RMS использует существующую корпоративную информацию все­гда, когда имеется такая возможность. Менеджеры по связям с клиен­тами несут ответственность за точность данных, вводимых в систему RMS. В процесс проектирования информационной инфраструктуры активно включаются рядовые сотрудники. Система RMS поощряет со­вместное использование информации в пределах Группы обслужива­ния клиентов среднего размера, а также на корпоративном уровне. (Это положение является важным, поскольку качество знаний, доступных для совместного использования, в конечном итоге определяет успех или неудачу системы управления знаниями.)

Список литературы

1. Букович У., Уильямс Р. Управление знаниями: руководство к действию: Пер. с англ. – М.: ИНФРА-М, 2002. – XVI, 504 с. – (Серия «Менеджмент для лидера»).

2. Вебер А.В., Данилов А.Д., Шифрин С.И. Knowledge-технологии в консалтинге и управлении предприятием. – СПб.: Наука и Техника, 2003. – 176 с., ил.

3. Нонака Икуджиро, Такеучи Хиротака. Компания – создатель знания. Зарождение и развитие инновации в японских фирмах / Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп – Бизнес», 2003. – 384 с.: ил.

4. Управление знаниями: Пер. с англ. / М. К. Румизен. – М.: ООО «Издательство АСТ», 2004. – XVIII, 318 c.: ил. – (The complete idiot’s guide).

5. Экономика знаний / В. В. Глухов, С. Б. Коробко, Т. В. Маринина. – СПб.: Питер, 2003. – 258

с.: ил. – (Серия «Учебное пособие»).

Дополнительная литература

Климов С. М. Интеллектуальные ресурсы общества. – СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2002. – 199 с.

Статьи

Шпак Н. Факторы управления знаниями // Менеджмент сегодня №1, 2, 2004 – часть1 - https://www.kmclub.ru/public/read/? np=27; часть 2 - https://www.kmclub.ru/public/read/? np=29

Мариничева М. Основы Управления Знаниями // Ведомости 06.08.2002 - https://www.kmclub.ru/public/read/? np=9

Мариничева М. Важнейший ресурс компании - https://www.kmclub.ru/public/read/? np=4

Мариничева М. Обмен знаниями (Knowledge Sharing) и роль HR-директора - https://www.kmclub.ru/public/read/? np=4

Жалнин Д. Гуманитарная и технологическая составляющие процесса управления знаниями - https://www.km.improvement.ru/zametki/dokl/

· Под «благосостоянием» (wealth) мы понимаем некоторые формы экономической, социальной, политической или экологической выгоды, ко­торые распространяются на большое количество людей. Понятие «сто­имость, богатство» (value) используется примерно в том же значении.

· Понятие «непосредственного контакта» (high-touch) относится к ситуациям, в которых люди непосредственно взаимодействуют друг с дру­гом в физической среде, а не в виртуальной среде компьютерного про­странства.

· Принятие президентом США Р. Никсоном решения об отказе от «золо­того стандарта». — Примеч. науч. ред.

· Sears Roebuck — одна из крупнейших сетей розничной торговли в США и Канаде. — Примеч. науч. ред.

·· Речь идет о «бэби-буме» 1950—1955-х годов. — Примеч. науч. ред.

· Термин обозначает не только людей, которые занимаются интеллекту­альным трудом, но и тех, кто применяет в своей деятельности знание. У Дракера — «работник, создающий знание». — Примеч. науч. ред.

· Сасими (сашими) — ломтики сырой рыбы, разложенные на блюде и частично накладывающиеся друг на друга. — Примеч. науч. ред.

· Вышел в отставку в 1998 г. — Примеч. науч

· Домен — здесь: сфера, область, в которой существует и действует ком­пания. — Примеч. науч. ред.