![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Уровень логистического сервиса ⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 2
Поскольку логистический сервис имеет ряд особенностей по сравнению с продуктовыми характеристиками, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества. Такими особенностями являются: 1. Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также объясняется трудностью со стороны покупателя в его оценке. 2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве услуг. 3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, в которое они производятся, то есть услуги не могут складироваться и транспортироваться. 4. Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги. 5. Сервис — это деятельность (процесс) по доставке услуг, и поэтому не может быть протестирован прежде, чем покупатель купит услуги. 6. Сервис часто состоит из системы более мелких (субсервисных) операций, причем покупатель оценивает эти субсервисные операции. Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге (в общем плане). Измерение качества сервиса должно основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным. Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) измерения качества сервиса будут следующие: • осязаемость — та физическая среда, в которой предоставлен сервис, удобство, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т.п.; • надежность — последовательность исполнения «точно в срок», то есть, например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение; • ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса; • законченность — обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса; • доступность — легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг; • безопасность — свобода от опасности, риска, недоверия, сохранность груза при физическом распределении; • вежливость — поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала; способность разговаривать на языке, понятном покупателю. Необходимо отметить, что стандартизация сервиса играет важную роль в логистике. В большинстве ведущих компаний логистический сервис регламентируется стандартами, установленными Международной организацией по стандартизации — ISO1 и изложенными в серии стандартов ISO-9000 и в более поздних сериях. Элементы ISO-90002: 1. Ответственность руководства. 2. Система контроля качества. 3. Обязательства поставщика. 4. Управление проектированием. 5. Управление документацией. 6. Качество при закупках. 7. Идентификация продукции и обеспечение прослеживаемое™. 8. Управление процессом предоставления услуги. 9. Оценка качества обслуживания потребителей. 10. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием. 11. Корректирующие действия применительно к несоответствующим услугам. 12. Погрузочно-разгрузочные работы, складирование, упаковка, поставка и обеспечение сохранности продукции. 13. Взаимодействие с потребителями. 14. Контроль данных о качестве обслуживания. 15. Внутренние проверки качества обслуживания. 16. Обучение персонала. 17. Статистические методы. Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле1: η = m: М 100% где η — уровень логистического сервиса; М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса; m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса. Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке. Рассмотрим в качестве примера оптовое предприятие, торгующее запасными частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список (номенклатура) запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 500 видов. Тогда уровень сервиса можно рассчитать как отношение максимально возможного количества видов запасных частей к количеству видов, фактически имеющемуся в продаже: η = 500: 2000 * 100% = 25%. Для того чтобы повысить значение данного показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса, применением более совершенной системы управления, а также по ряду других причин. С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, то есть лицо, оказывающее услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ему малыми затратами. Продолжим пример. Отметим, что, согласно правилу Парето, лишь 20% ассортимента дает 80% прибыли. Следовательно, логично было бы включить в перечень реализуемых запчастей 400 наиболее часто реализуемых разновидностей. Однако рынок может перестать «уважать» такого торговца, так как будет часто получать отказы по другим, не значимым для субъекта сервиса товарам. Чтобы быть конкурентоспособным, придется расширять ассортимент, вовлекая в него товары среднего, а затем и редкого спроса. Но содержание товара среднего спроса обходится дороже, чем содержание товара частого спроса. Еще более дорого обходится содержание товара редкого спроса. Таким образом, расширяя ассортимент, то есть увеличивая уровень сервиса, предприятие тем самым резко увеличивает затраты, связанные с его содержанием. На рис. 10.2 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания. Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут экспоненциально в зависимости от уровня сервиса, а при уровне 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня сервиса от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.
|