Главная страница
Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Анкета № 1
Имя: Рыбин Дмитрий Сергеевич
Место покупки/адрес, название магазина: Московская, д.133 «Технопоинт» Дата: 13.04.15
Время:
1.1.
| Ситуация
|
|
|
| В качестве подарка я рассматривал вариант машинки для бритья. Именно это меня и интересовало.
|
2. ВНЕШНИЙ ОСМОТР МАГАЗИНА
| |
2.1.
| Насколько легко было найти магазин, его эффектность, различимость
|
| В комментарии, пожалуйста, обоснуйте, почему Вы дали именно такую оценку! Особое внимание обратите на то, насколько легко найти магазин, имеются ли указатели и соответствуют ли они действительности, насколько узнаваем фасад магазина, видно ли название и т.п.
|
| 5
| Магазин хорошо обозрим и его поиски не составили труда, название магазина чётко различимо и легко узнаваемо.
|
|
| Магазин можно отыскать, он узнаваем среди других, но имеются небольшие недостатки.
|
|
| Вы потратили достаточно много времени на поиски магазина, Вы не обнаружили нужных указателей, фасад и название магазина особо не выделяются.
|
| Магазин видно издалека. Очень большая, яркая надпись с названием. На фасаде здания была реклама различных товаров (сразу понятно, что магазин бытовой техники)
|
2.3.
| Каким показался магазин при входе?
|
| В комментарии обоснуйте свою оценку!
|
| 5
| При входе магазин показался очень чистым и аккуратным.
|
|
| Были посторонние предметы на витринах, прилавках.
|
|
| Из-за беспорядка и т.п. магазин оставил очень неприятное впечатление.
|
| Чистый пол, нет пыли на полках.
|
3. ВНЕШНИЙ ОБЗОР ОБСЛУЖИВАНИЯ
| |
3.1.
| Какова атмосфера, царящая в торговом зале?
|
| В комментарии обоснуйте, на основании чего у Вас возникло такое впечатление.
|
| 5
| Великолепно: в торговом зале царила рабочая атмосфера, продавцы активные и очень доброжелательные.
|
|
| Хорошо: обычная атмосфера, обслуживание быстрое и уместное.
|
|
| Удовлетворительно: большинство входящих клиентов было проигнорировано, а на клиентов, находящихся в магазине не обращалось достаточно внимания, продавцы беседовали между собой и т.д.
|
|
| Неудовлетворительно: нервная обстановка, негативное отношение к клиентам, клиенты были оставлены без внимания, продавцы пассивные и/или раздраженные.
|
| Продавцы не были заняты, дали время осмотреться и подойти к товару, меня интересующему. После подошли. Рассказали о плюсах и минусах каждого товара довольно четко и быстро.
|
3.2.
| Занятия продавцов в торговом зале?
|
| В комментарии, пожалуйста, опишите, чем были заняты продавцы, когда Вы вошли в магазин.
|
| 1-2 продавца общались между собой. Один из продавцов «патрулировал» магазин. Он подходил к посетителям даже если к нему не обращались
|
3.3.
| Число клиентов в торговом зале: скольких клиентов Вы заметили?
|
| Пожалуйста, обозначьте число клиентов (целое число).
|
| За время нахождения в магазине количество посетителей составило 2-3.
|
|
3.4.
| Музыка в торговом зале
| |
| В комментарии обоснуйте свое мнение и уточните, какая из описанных в последнем пункте ситуации царила в магазине.
|
| 5
| Играла музыка подходящей громкости, благодаря которой царила приятная атмосфера.
| |
|
| На фоне играла музыка, но она скорее создавала неприятную атмосферу (слишком громкая, агрессивная, раздражающая, неподходящая и т.п. музыка) или полное отсутствие музыки.
| |
| Музыка поднимала настроение, не были слышны разговоры других покупателей.
| | | | | | |
3.5.
| Форменная одежда продавцов
|
| В комментарии обоснуйте свое мнение.
|
| 5
| Корректная форменная одежда на всех продавцах.
|
|
| Корректная форменная одежда на большинстве продавцов.
|
|
| Некорректная форменная одежда на большинстве продавцов.
|
| Все сотрудники были в фирменной одежде с логотипом магазина. Выделялись из толпы, можно легко найти.
|
3.6.
| Ухоженный внешний вид продавцов
|
| В комментарии обоснуйте свое мнение.
|
| 5
| Все продавцы имеют чистый и ухоженный вид.
|
|
| Большинство продавцов имеет чистый и ухоженный вид.
|
|
| Большинство продавцов имеет неухоженный вид.
|
| Внешний вид продавцов понравился. Не было какого-то отвращения. Вызывали симпатию.
|
3.7.
| Нагрудная табличка продавцов
| |
| В комментарии обоснуйте свое мнение.
| |
| 5
| У всех продавцов имеется корректная нагрудная табличка с именем
| |
|
| У большинства продавцов имеется корректная нагрудная табличка с именем.
| |
|
| У большинства продавцов отсутствовала корректная нагрудная табличка с именем.
| |
| 0
| Бейджа не было ни у одного продавца
|
|
| | | | | | |
3.8.1.
| Имя продавца, который Вас обслуживал
|
| Не обратил внимания набэйдж продавца.
| 4. ОБСЛУЖИВАНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ
| |
4.1.
| КОМПЕТЕНЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
| 4.1.1.
| НАЛАЖИВАНИЕ КОНТАКТА
|
4.1.1.1.
| Первичный контакт
|
| 5
| Продавец заметил Вас при входе в магазин и занялся Вами в подходящее для Вас время и по Вашему сигналу.
|
|
| Продавец заметил Ваше появление, но не оставил(а) Вам достаточно времени для ознакомления с товаром или же занялся Вашим обслуживанием только после Ваших повторных сигналов; промедление не было связано с обслуживанием других клиентов.
|
|
| Продавец был занят посторонними вещами (разговаривал по телефону, занимался бумагами, разговаривал с другими продавцами и т.д.), и не подал Вам сигнал, что Вы замечены. Продавец игнорировал Ваше присутствие в магазине. Вы были вынуждены сами обратиться к продавцу.
|
|
|
4.1.1.2.
| Приветствие
|
|
|
|
| Великолепно: вежливое, теплое и дружелюбное приветствие, которое сопровождалось улыбкой.
|
| 4
| Хорошее: вежливое и корректное приветствие, но без эмоций.
|
|
| Удовлетворительно: прохладное и рутинное приветствие (без визуального контакта, сказанное без улыбки и т.п.).
|
|
| Неудовлетворительно: никакого приветствия или невежливое приветствие
|
|
|
4.1.2.1.
| Вежливость продавца
|
|
| Великолепно: продавец был вежливым, его манера поведения была доброжелательной, положительной и открытой.
|
| 4
| Хорошо: продавец был вежливым, но не все потребности были выявлены, не было особой заинтересованности
|
|
| Удовлетворительно: продавец был более-менее вежливым, но его поведение выказывало равнодушие, усталость и уныние.
|
|
| Неудовлетворительно: продавец был невежливым и/или высокомерным.
|
|
|
4.1.2.2.
| Жизнерадостность и энтузиазм продавца
|
| Пожалуйста, кратко опишите, почему Вы дали именно такую оценку. Хотите ли Вы особенно выделить что-то положительное или негативное в поведении продавца?
|
|
| Великолепно: продавец был искренне воодушевленным и жизнерадостным. Вы наслаждались поведением продавца.
|
| 4
| Хорошо: продавец радостно обслуживал Вас, но его поведение показалось Вам неубедительным («заученный» энтузиазм, неискреннее поведение и т.д.).
|
|
| Удовлетворительно: сначала продавец был угрюмым или несчастным, но в процессе обслуживания он немного оживился.
|
|
| Неудовлетворительно: продавец рутинно обслуживал Вас с нерадостным видом и испортил Вам настроение.
|
| Обычное поведение продавца, которое соответствовало моим ожиданиям.
|
4.1.2.3.
| Было ли внимание продавца обращено на Ваше обслуживание?
|
| В случае, если внимание продавца не было обращено на Вас, кратко опишите, почему Вам так показалось или чем это было вызвано.
|
| 5
| Внимание продавца было обращено исключительно на Вас.
|
|
| В промежутке продавец был занят обслуживанием и других клиентов, но это не оставило негативного впечатления, и не явилось для Вас проблемой.
|
|
| Продавец был одновременно занят обслуживанием нескольких клиентов, но при этом не сумев посвятить себя полностью ни одному из клиентов и это оставило негативное впечатление.
|
|
| Продавец был невнимательным и/или раздраженным, но это не было связано с другими клиентами.
|
| Во время обслуживания продавец был занят только мной, не отлучался и не разговаривал со своими коллегами.
|
4.1.2.4.
| Разговорная речь продавца
|
| В комментарии обоснуйте свою оценку. При негативной оценке пожалуйста напишите, какие слова в речи продавца Вам не понравились, почему было трудно понять продавца и т.д.
|
| 5
| Продавец говорил очень понятно, фразы были ясные, хорошая артикуляция. Продавец не спешил, не использовал в речи слов-паразитов и слишком специфичных терминов.
|
|
| Были некоторые трудности с пониманием речи продавца.
|
|
| Продавец говорил очень непонятно, фразы были путаные, плохая артикуляция. Продавец использовал в речи много специфичных терминов, слов-паразитов и т.д.
|
| Грамотная, понятная речь. Говорил просто. Было приятно слушать.
|
4.1.2.5.
| Убедительность продавца
|
| В комментарии опишите, почему у Вас сложилось такое впечатление.
|
| 5
| Великолепно: поведение продавца было очень убедительным, его ответы и пожелания были очень дельными и обоснованными, и вдохновляли на совершение покупки.
|
|
| Хорошо: продавец выполнял свою рутинную ежедневную работу, но его доводы и пожелания были убедительными.
|
|
| Удовлетворительно: убедительность продавца вызвала некоторые подозрения, его доводы и пожелания были путаными и неубедительными, у Вас осталось чувство, что нужно спросить мнение другого продавца.
|
|
| Неудовлетворительно: продавец был неуверенным и неубедительным, сложилось впечатление, что он сам не верил в свои ответы и пожелания, по части изделий / правильности выбора Вы хотели проконсультироваться с другим продавцом.
|
| Продавец был активным, доброжелательным, было чувство, что тебе хотят помочь. Умеренная жестикуляция не отпугивала. На лице улыбка (но не ухмылка).
|
4.2.
| ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ
| 4.2.1.
| ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА УДОВЛЕТВОРЕНИЕ НУЖД КЛИЕНТА
|
4.2.1.1.
| Умение понять ситуацию
|
| В комментарии опишите, какие наводящие вопросы задал продавец?
|
|
| Великолепно: продавец задал необходимое количество открытых вопросов, пытаясь получить целостную картину о Ваши желаниях и нуждах.
|
|
| Хорошо: вопросы продавца были рутинными и не исходили полностью из Ваших нужд.
|
| 1
| Удовлетворительно: продавец задал только единичные вопросы для выяснения Ваших желаний и нужд и ограничился ответами на Ваши вопросы.
|
|
| Неудовлетворительно: продавец не задал ни одного вопроса.
|
| Продавец рассматривал товар для меня, а не в качестве подарка (хотя щетины у меня нет). Задал некоторое количество вопросов, но я не уверен, что у него слажилась целостная картина.
|
4.2.1.2.
| Умение слушать
|
| В комментарии опишите, почему у Вас сложилось такое впечатление.
|
| 5
| Великолепно: продавец активно слушал, давая Вам возможность спокойно выговориться, умел выделить из Вашей речи важные детали и использовал их в ходе дальнейшей беседы и пожеланий.
|
|
| Хорошо: продавец слушал, но не проявлял искреннего интереса и активности
|
|
| Удовлетворительно: продавец слушал невнимательно и рассеянно, предлагал не то, о чем Вы спрашивали
|
|
| Неудовлетворительно: продавец Вас не слушал, прерывал и не давал Вам закончить речь.
|
| Продавец делал паузы, ожидая моих вопросов. Не перебивал и внимательно выслушивал мои вопросы. Ответы понятны, и уместны.
|
4.2.1.3.
| Умение давать советы и найти решение
|
| В комментарии опишите, почему у Вас сложилось такое впечатление.
|
|
| Великолепно: продавец пытался предложить наилучший решение, исходящее из Ваших нужд и желаний, Вы почувствовали, что Вы получили исчерпывающее/дельное предложение. Очень заманчивое и эффектное решение.
|
| 4
| Хорошо: продавец сумел найти решение, соответствующее Вашим пожеланиям, но это было скорее заурядно-рутинное решение, Вы почувствовали, что предложенный вариант не соответствовал полностью Вашим ожиданиям или нуждам.
|
|
| Удовлетворительно: продавец отнесся к Вашим желаниям поверхностно и равнодушно, Вы получили решение или предложение, которое не вдохновило Вас на покупку.
|
|
| Неудовлетворительно: продавец не предложил ответа на Ваши желания, оно осталось без ответа/нерешенным/без покупки.
|
| Продавец подвел меня к выбору нескольких машинок, которые подходили мне.
|
4.2.2.1.
| Знания об изделиях
|
| Комментарии: пожалуйста, напишите, о чем говорил продавец.
|
| 5
| Великолепно: продавец обстоятельно и понятно рассказывал об изделии, добавив нужную информацию, то, о чем сам клиент не догадался спросить, Вы получили необходимую и очень обстоятельную информацию.
|
|
| Хорошо: продавец в общих чертах владел темой, но временами в ответах проскальзывала неуверенность в познаниях, иногда был вынужден уточнять ответы, не был в состоянии сразу же ответить на все вопросы.
|
|
| Удовлетворительно: в познаниях продавца были значительные пробелы, давая ответы продавец в основном полагался на помощь коллег/вспомогательных материалов.
|
|
| Неудовлетворительно: продавец не умел представить изделие, не умел ответить на вопросы и не пытался найти ответы, не владел темой
|
| Продавец рассказал о наличии выдвижного лезвия, плавающей головки у машинки. Рассказал какие машинки работают на аккумуляторе. Рассказал о системе само очисток машинок. Показал как нужно ухаживать за машинкой без само отчиски ..
|
4.2.3.
| ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ
|
4.2.3.1.
| Предложил ли продавец дополнительные изделия по своей инициативе
|
| В комментарии опишите, какие дополнительные изделия были предложены продавцом, на какие изделия он ссылался.
|
|
| Да, продавец предложил Вам подходящие дополнительные изделия, которые исходили из Ваших нужд / сочетались с Вашим предварительным выбором.
|
|
| Да, продавец предложил дополнительные изделия, но они скорее не отвечали Вашим нуждам / не сочетались с предварительным выбором.
|
| 0
| Нет, продавец не предложил дополнительных изделий по своей инициативе
|
|
|
5.1.
| Поблагодарил ли Вас продавец за посещение?
| | 5
| Да
|
|
| Нет
| 5.2.
| Попрощался ли с Вами продавец?
| |
| 5
| Да
| |
|
| Нет
| | 5.3.
| Пригласил ли продавец на заходить еще раз?
| |
|
| Да
| |
| 0
| Нет
| | 5.4.
| Проводили ли Вас к выходу?
|
|
| Да
|
| 0
| Нет
| 5.5.
| Обратная связь
|
| Иногда может случиться, что в магазине отсутствуют интересующие клиента изделия, в таком случае продавец может заказать товар из другого магазина. В этом случае у клиента спрашивают его контактные данные и по прибытии/задержке нужного изделия и т.п. клиенту сообщают об этом по телефону. В случае, если Вы оказались в такой информации, то пожалуйста опишите, как повел себя продавец и как Вам, как клиенту, была дана обратная связь.
|
|
| | | | | | | |
6. ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОТ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ
| |
6.
| ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
|
| Какое общее впечатление у Вас сложилось о процессе обслуживания в целом? Бросилось ли в глаза что-то особенно положительное или негативное?
|
| .
В целом я доволен обстановкой в магазине и тем, как меня обслужил продавец. Он помог мне разобраться в различных видах машинок и помог подобрать нужную мне.
|
|