Введение. Филиал ГВЦ ОАО «РЖД» ведет учет параметров обслуживания согласно заключённому Регламенту о предоставлении ИТ-услуг и готовит следующую отчетность для

Филиал ГВЦ ОАО «РЖД» ведет учет параметров обслуживания согласно заключённому Регламенту о предоставлении ИТ-услуг и готовит следующую отчетность для представителя заказчика ИТ-услуг:

· Отчёт 1 «Статистика обращений по подразделениям заказчика за квартал»;

· Отчёт 2 «Статистика обращений за квартал, обработанных с превышением крайнего срока»;

· Отчёт 4 «Доступность ИТ-услуг за квартал»

Отчётным периодом является квартал, если иное не указано в Соглашении о предоставлении услуг.

Отчеты формируются и передаются представителю заказчика в течение 10 дней после завершения квартала. Способ передачи отчета устанавливается по согласованию сторон.

2. Отчёт 1 «Статистика обращений по подразделениям заказчика за отчётный период»

Отчёт строится на основании Обращений пользователей ИТ-услуг, выполненных в отчётный период.

Параметрами отчёта являются:

· Дата начала отчётного периода (указывается дата, и в отчёт включаются данные с 00.00 часов указанного дня);

· Дата окончания отчётного периода (указывается дата, и в отчёт включаются данные до 23.59 часов указанного дня);

· Заказчик ИТ-услуг (Подразделение указанное в поле Заказчик Соглашений о предоставлении ИТ-услуг);

· ИТ-услуга (указывается одна или несколько ИТ-услуг);

· Зона ответственности (выбирается одна или несколько зон ответственности по принадлежности которым будут выбраны Обращения, зарегистрированные в системе).

Условия фильтрации информации:

· Статус обращения равно Выполнено или Закрыто;

· Фактическое время завершения работ по Обращению попадает в отчётный период;

· ИТ-услуга, указанная в Обращении, входит в выбранный перечень;

· Зона ответственности Обращения входит в выбранный диапазон;

· Поле Заказчик в указанном в Обращении Соглашении является выбранное подразделение.

Отчёт предоставляется в виде набора трёх отдельных подотчетов, представленных в Приложении 1 (Отчёт 1),:

· общее количество обращений по Подразделениям Заказчика и ИТ-услугам (Отчёт 1.1). В первую очередь выполняется группировка по Подразделению Заказчика, а затем по ИТ-услугам, на которые заключен Регламент о предоставлении ИТ-услуг;

· распределение обращений по месяцам, входящим в отчётный период, по Подразделениям Заказчика и ИТ-услугам (Отчёт 1.2);

· распределение Обращений по типам запросов, обработанных в отчётный период, по Подразделениям Заказчика и ИТ-услугам (Отчёт 1.3).

3. Отчёт 2 «Статистика обращений за отчётный период, обработанных с превышением крайнего срока»

Отчёт строится на основании Обращений пользователей ИТ-услуг, выполненных в отчётный период с превышением регламентируемых сроков выполнения.

Параметрами отчёта являются:

· Дата начала отчётного периода (указывается дата, и в отчёт включаются данные с 00.00 часов указанного дня);

· Дата окончания отчётного периода (указывается дата, и в отчёт включаются данные до 23.59 часов указанного дня);

· Заказчик ИТ-услуг (Подразделение указанное в поле Заказчик Соглашений о предоставлении ИТ-услуг);

· ИТ-услуга (указывается одна или несколько ИТ-услуг);

· Зона ответственности (выбирается одна или несколько зон ответственности по принадлежности которым будут выбраны Обращения, зарегистрированные в системе).

Условия фильтрации информации:

· Статус обращения равно Выполнено или Закрыто;

· Фактическое время завершения работ по Обращению попадает в отчётный период;

· Зона ответственности Обращения входит в выбранный диапазон;

· ИТ-услуга, указанная в Обращении, входит в выбранный перечень;

· Поле Заказчик в указанном в Обращении Соглашении является выбранное подразделение;

· К просроченным Обращениям относятся Обращения Фактическое время завершения работ по которым больше, чем регламентируемое согласно заключённому Регламенту о предоставлении ИТ-услуг.

Отчёт предоставляется в виде набора двух отдельных подотчетов представленных в Приложении 2 (Отчёт 2):

· общее количество обращений, выполненных в отчётный период, и количество обращений, выполненных с превышением регламентируемых сроков, по Подразделениям Заказчика и ИТ-услугам (Отчёт 2.1). В первую очередь выполняется группировка по Подразделениям Заказчика, которые обращались в ЕСПП, а затем по ИТ-услугам, на которые заключено Соглашение и было нарушение сроков выполнения;

· распределение обращений, выполненных в отчётный период, и выполненных с превышением регламентируемых сроков обращений по типам запросов по Подразделениям Заказчика и ИТ-услугам (Отчёт 2.2).

4. Отчёт 3 «Доступность ИТ-услуг за отчётный период»

Отчёт «Доступность ИТ-услуг за квартал» предоставляет информацию об общей доступности всех информационных систем, использующихся при потреблении ИТ-услуги. Отчёт строится на основании Обращений пользователей ИТ-услуг, выполненных в отчётный период и имеющих категорию «Инцидент».

Параметрами отчёта являются:

· Дата начала отчётного периода (указывается дата, и в отчёт включаются данные с 00.00 часов указанного дня);

· Дата окончания отчётного периода (указывается дата, и в отчёт включаются данные до 23.59 часов указанного дня);

· Заказчик ИТ-услуг (Подразделение указанное в поле Заказчик Соглашений о предоставлении ИТ-услуг);

· ИТ-услуга (указывается одна или несколько ИТ-услуг);

· Зона ответственности (выбирается одна или несколько зон ответственности по принадлежности которым будут выбраны Обращения, зарегистрированные в системе).

Условия фильтрации информации:

· Статус обращения равно Выполнено или Закрыто;

· Фактическое время завершения работ по Обращению попадает в отчётный период;

· Категория Обращения равна Инцидент;

· Зона ответственности Обращения входит в выбранный диапазон;

· Поле Заказчик в указанном в Обращении Соглашении является выбранное подразделение;

При построении отчёта используется информация об указанном в Соглашении объёме предоставления ИТ-услуг – поле «Количество АРМ-пользователей».

Расчёт доступности ИТ-услуги осуществляется по следующему правилу:

Доступность = Время простоя (дни) / Общее время (дни)× 100%,

где

Время простоя – суммарная длительность решения всех Обращений категории «Инцидент». Сумма значений «Фактическое выполнение – Время создания» для всех Обращений, имеющих категорию «Инцидент», по данной ИТ-услуге, время завершения работ для которых находится внутри заданного периода*.

Общее время – сумма заявленного времени предоставления данной услуги по всем объектам обслуживания за период:

Общее время = Заявленное количество пользователей услуги × Количество календарных дней в отчётный период × Время предоставления услуги в 1 день,

где

Заявленное количество пользователей услуги – объём предоставления ИТ-услуги по заданному уровню обслуживания, указанный с Соглашении о предоставлении услуг;

Количество календарных дней в отчётный период – количество календарных суток, входящих в отчётный период.

Время предоставления услуги в 1 день – длительность временного промежутка, в течение которого предоставляется ИТ-услуга в течении 1 дня. Данный параметр устанавливается равным 24 часам.

5. Приложение 1 Формы отчёта 1 «Статистика обращений по подразделениям заказчика за отчётный период»

Таблица 1. Отчёт 1.1 – Общее количество обработанных Обращений

Таблица 2. Отчёт 1.2 – Распределение Обращений по месяцам

Таблица 3. Отчёт 1.3 – Распределение Обращений по типу Обращения

6. Приложение 2. Формы отчёта 2 «Статистика обращений за отчётный период, обработанных с превышением крайнего срока»

Таблица 4. Отчёт 2.1 – Общее количество просроченных Обращений

Таблица 5. Отчёт 2.2 – Распределение просроченных Обращений по типу Обращения

7. Приложение 3. Формы отчёта 3 «Доступность ИТ-услуг за отчётный период»

Таблица 6. Отчёт 3 – Доступность ИТ-услуг за отчётный период