Особливості телефонної ділової бесіди

Телефон - важливий засіб підвищення ефективності управлінської праці, оперативності ділового спілкування. По деяких дослідженнях на спілкування по телефону у ділової людини йде від 4 до 25 % робочого часу. Але при неправильному користуванні ним саме телефон стає джерелом перешкод і непорозумінь. Телефонні дзвінки найбільш сильний і частий подразник, який частенько унеможливлює зосередженої роботи. Крім того, особливістю спілкування по телефону є і те, що працює тільки один канал прийому інформації - аудиальный, а значить, особливе значення має інтонація, паузи, темп мови. Схема спілкування по телефону включає:

* * слово вітання;

* * само представлення, тобто прізвище, ім'я, по батькові (що стосується соціального статусу, посади, звання та ін., то вони вказуються для кожної конкретної ситуації специфічно);

* * інформування про наявність часу у співрозмовника;

* * короткий виклад суті проблеми, питань, які потрібно з'ясувати (краще за них заздалегідь намітити);

* * завершення розмови (при рівності співрозмовників першим закінчує той, хто подзвонив; за наявності старшинства - старший; якщо у молодшого з'явилася потреба перервати розмову, то він повинен вибачитися, пояснити причину і попросити дозволу закінчити розмову).

До основних рекомендацій по веденню ділових телефонних розмов необхідно віднести наступні:

* * перш ніж подзвонити, утямите собі, з якою метою ви дзвонитимете, і зразковий зміст розмови (якщо необхідно, накидайте короткий зміст розмови);

* * трубку знімайте краще після першого дзвінка (і бажано до четвертого);

* * відмовіться від нейтральних відповідей " Так", " Алло", " Слухаю" і перейдіть на інформаційні (виразно і без скоромовки повідомите свою посаду і прізвище);

* * задавайте гарний настрій співрозмовникові (важливо не лише, що ви говоритимете, але і як);

* * під час розмови будьте короткі, сконцентруйте основну інформацію в одному або двох пропозиціях і не вдавайтеся без необхідності в зайві подробиці; в той же час не забувайте про ввічливість і тактовність;

* * детально про проблему майбутньої ділової розмови говорите тільки з тим, хто компетентний вирішувати цю проблему;

* * розмову бажано закінчити питанням чи " Усі ми обговорили"?; після розмови запишіть його підсумок;

* * небажано після обговорення проблеми обговорювати побутові і політичні питання;

* * при пред'явленні яких-небудь ділових претензій, попросите представитися, дайте висловитися і не перебивайте, потім повідомите, що з'ясовуватимете, як йде справа, і потім передзвоните.

Після з'ясування передзвоните відразу ж: чим довше ви не дзвоните, тим довше партнер працює проти вас. Пам'ятаєте про закономірність: коли проблема остаточно розв'язана, партнер почуває себе вашим боржником.