Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Варіанти завдань
|
|
1. «Союз» і «СеДам»;
2. «АТБ» і «Еко-маркет»;
3. «Велика Кишеня» і «Сільпо»;
4. Піцерії «Базис» і «Пітстоп»;
5. Піцерії «Марконі» і «Чілінтано»;
6. «Квартал» і «Чекос»
7. Гіпермаркет «Вена» та «Епіцентр»
8. Гіпермаркет «Епіцентр» та «Будмайдан»
9. «Чобіток» та «Евротоп»
10. «Союз» і «АТБ»;
Провести індексацію ступеня задоволеності споживача роботою конкретного підприємства (університетського кафетерію, будь-якого торговельного підприємства). Для проведення цього дослідження пропонується така схема:
1. Вибрати для порівняння два підприємства м. Чернігова.
2. Побудувати дерево задоволеності споживачів. Для цього слід усю роботу підприємства поділити на складові (компоненти дерева). Наприклад: якість товарів, різноманітність асортименту, чистота приміщення, методи обслуговування, замовлення і система оплати, тощо.
3. Обрати коло респондентів для дослідження (не менше 50-ти споживачів).
4. Дати споживачам оцінити важливість складових роботи досліджуваних підприємств за 5- бальною системою (таблиця 4. 2).
Таблиця 4.2 - Критерії важливості складових роботи досліджуваного підприємства
| Важливість для споживача запропонований компонент дерева | Оцінка |
| Неважливо | |
| Мало важливо | |
| Недостатньо важливо | |
| Важливо | |
| Дуже важливо |
Результати занести до таблиці 4.4 в стовпчик I – середнє значення оцінки важливості компонента дерева, а в II – відповідна цій оцінці вагомість компонента дерева для споживача в порівнянні з іншими запропонованими компонентами.
5. Дати оцінку якості цих складових (компонент дерева) за п'ятибальною системою (таблиця 4. 3).
Таблиця 4. 3- Критерії оцінки ступеня задоволеності споживача якістю виконання компоненти дерева
| Ступінь задоволеності споживача якістю виконання кожної компоненти дерева | Оцінка | Бал | Індекс споживчої задоволеності | Три способи представлення результатів опитування | ||
| а | b | с | ||||
| Повністю незадоволений | Погано | (1) | Абсолютне число споживачів, що поставили оцінки 5 і 4 | |||
| Незадоволений | Незадовільно | (1) | ||||
| Нейтральний | Задовільно | (2) | ||||
| Задоволений | Добре | (3) | ||||
| Повністю задоволений | Дуже добре | (3) |
6. Після обробки даних дослідження побудувати дерево задоволеності споживачів для конкретного підприємства (таблиця 4. 3).
7.Статистичні результати дослідження задоволеності споживачів представити у вигляді карти профілей споживчої задоволенності. На вісь абсиц наносять компоненти дерева, на вісь ординат – думка споживачів про ці компоненти (середнє значення оцінки, виражене в процентах). Приклад, рисунок 4.4
. 
Рисунок 4.4 – Карта конкурентоспроможності сервісу «Базис» і «Піт-стоп»
| Таблиця 4.4 – Результати оцінки задоволеності споживачів роботою підприємства (дерево задоволеності споживачів) | Індекс споживчої задоволеності, % | X | |||||||||
| Середнє значення оцінки якості | IX | ||||||||||
| Загальна сума | VIII | Середнє значення оцінки роботи і відповідного ступеня споживчої задоволеності | |||||||||
| Оцінка якості | VII | ||||||||||
| VI | |||||||||||
| V | |||||||||||
| IV | |||||||||||
| III | |||||||||||
| Важливість для споживачів компонентів дерева | Бi/∑ Бi*100 | II | Середнє значення чисел відповідних компонентів дерева | ||||||||
| Бi | I | ||||||||||
| Основні складові сервісу (компоненти дерева) | компоненти дерева | Всього: (абсолютне значення суми чисел в стовпчику) | |||||||||