Стратегия № 8. Не пренебрегайте скучными вещами: фокусируйтесь на управлении взаимоотношениями с клиентами

Многие из проблем системы тарификации дорожных сборов, как правило, возникают из отношений с клиентами по таким вопросам, как правильно оформить платежный документ клиенту и борьбы с их первоначальным замешательством. По этой причине, обслуживание клиентов является одним из основных расходных «центров» системы тарификации дорог. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами делает удобным оплату пошлин и является достаточно гибкой для обработки различных типов клиентов, от ежедневных пассажиров до случайных участников дорожного движения. Сотрудники должны быть доступны для разговора с клиентами по телефону, и не должны заставлять себя слишком долго ждать. Высокие стандарты ввода данных и записи проверки важны для сведения к минимуму технических ошибок сотрудников или клиентов, а так же сохранения точной, актуальную информацию в рамках всей системы.

В общем, чем легче вы сделаете для людей систему оплаты пошлин, тем меньше проблем у вас будет в дальнейшем. Это лишь одна из причин, почему так важно предложить множество механизмов оплаты — наличные, безналичные платежи, чеки по почте, центры обработки вызовов, рaypal[1], интернет, текст мобильных телефонных сообщений, автоматические банковские переводы, — поэтому что каждый клиент должен найти удобный способ оплаты. Аналогичным образом, пользователи дорог должны быть в состоянии купить на выбор: одну поездку, несколько поездок, или абонемент на один день, еженедельный или ежемесячный.

Предлагая удобную систему оплаты, конечно, нужно предлагать и конкретную цену. Что заставит оператора создать и управлять более сложной и гибкой системой, которая достаточно сбалансирована и имеет несколько каналов оплаты платежей. Система CityLink в Мельбурне, например, была близка к краху, потому были предложены передовые платежные решения без полного понимания этой необходимости для технологической возможности бэк - офисных систем. Проблема в том, что технический проект системы был основан на традиционном подходе сбора пошлин с использования платных дорог и не был способен обрабатывать все специальные модификации, необходимые для поддержки новых решений, таких как автоматизированная счетов оплаты.

Большинство проектов по тарификации использовали несколько технологий оплаты. Такие технологии, как «встроенные» (находящиеся в ТС) требуют инвестиций на закупку и установку, но с точки зрения оператора, они «считывают» с очень высокой точностью, более 99 процентов, и они увеличивают потенциал оплаты каналов. В случае системы «кордон» в Осло, полосы для зарегистрированных транспортных средств, могут принимать в четыре раза больше электронных платежей по оплате с автомобилей в час, чем с незарегистрированных транспортных средств.

Система также должна удовлетворить случайных пользователей, для которых она является непрактичной по открытию счета и покупки оборудования для данных автомобилей. Приемлемым решением по оплате пошлин здесь выступает система цифровых видео камер, согласно которой доля фиксации номерного знака может быть получена (с примерной точностью в 85 процентов). Более низкий показатель точности и более высокие эксплуатационные расходы камеры могут быть компенсированы за счет фиксации данных с нескольких точек считывания, как (например) в Лондоне.

Схемы тарификации за пользование дорогами не могут быть проигнорированы случайными пользователями. Например, в Тронхейме снижена способность оплаты наличными (за использование дорожных полос) так как 90 процентов платежей система получает со встроенного (находящегося в автомобиле) оборудования. Но в системе произошла полная остановка в туристический сезон, когда неожиданно возрос спрос на наличные платежи от автомобилей без встроенного (находящегося в автомобиле специального) оборудования.

СТРАТЕГИЯ № 9. ЧТОБЫ ОБЕСПЕЧИТЬ УСПЕШНЫЙ ДЕБЮТ: НУЖНО ПЛАНИРОВАТЬ НЕПРЕДВИДЕННЫЕ РАСХОДЫ

Дорожные проекты по тарификации часто судят на основании их первоначального успеха. Это делает эффективным управление фазой «претворения в жизнь», что имеет решающее значение для конечного успеха схемы. Хотя запуск, который осуществляется без серьезных заминок, не будет гарантировать общественное признание, он может помочь укрепить доверие к системе.

Даже прекрасно спроектированная схема будет вызывать ряд вопросов и жалоб со стороны ее пользователей на ее ранней стадии. Тем не менее, в процессах и технологиях могут обнаружиться неожиданные “слабые места”. Именно в этот период формируется общественное мнение относительно репутации проекта – как хорошего или, напротив, плохого – и это восприятие проекта сохранится надолго и в будущем. Поэтому крайне важно обеспечить высокий уровень гибкости, что позволит в первоначальный период выдержать большую нагрузку и развивать способность оперативно реагировать на любое неожиданное поведение клиента.

Стр. 30

В администрацию проекта Мельбурнской платной «кольцевой» дороги СитиЛинк (CitiLink) на начальной стадии проекта поступало более 30, 000 звонков в день, частично в результате увеличения трафика, связанного с грузовыми перевозками, более чем на 100% процентов от запланированного уровня. Без хорошо проработанной стратегии «запуска» проекта и образовательной программы для ее участников СитиЛинк не смог бы побороть изначальный серьезный скептицизм к проекту со стороны общественности.

Существуют две меры, которые способны “смягчить” неизбежный наплыв обращений в клиентскую службу проекта на начальном этапе. Во - первых, назначить время запуска проекта на период с наименьшим трафиком, что позволит, в свою очередь, выявить и устранить ошибки в системе с минимальными перебоями движения транспорта. Полночные или ранние часы воскресного утра, также как и период школьных каникул подходят для этих целей как нельзя лучше. Во - вторых, распространить максимальное количество транспондеров (спутниковых радиолокационных маячков) или средств учета ТС (OBU) до момента запуска проекта. Иначе, система, обслуживающая наличное введение средств плательщиками, может дать сбой.

Самой большой проблемой в процессе перехода к электронной системе являлось своевременное и выверенное по времени открытие дорог, предназначенных для транспордерных систем. При слишком раннем их запуске образуются массивные «очереди» по причине того, что большое количество ТС пытается попасть в ограниченное количество пунктов приема оплаты. Задержка открытия, наоборот, не позволяет «пользователям» транспондеров воспользоваться своими новыми устройствами и, таким образом, блокирует возможность освоения новой технологии.

Лондонская система не использовала транспондеры, однако, столкнулась с подобными проблемами в случаях, когда компании с большим числом грузовых автомобилей должны были осуществлять необходимую для их автомобильного парка регистрацию. В Мельбурне, грузоперевозочные компании, осуществляли регистрацию в самый последний момент. В результате: трафик, связанный с грузовыми перевозками, увеличился более чем на 100% процентов от запланированного уровня, и колл-центр проекта был «наводнен» звонившими – неожиданно высоким числом звонков – 32, 000 звонков за первый день после запуска проекта. Нет необходимости говорить о том, что такая ситуация не способствует получению первого позитивного опыта у «пользователей» в отношении указанной инициативы.