Понятие, причины и виды конфликтов.

Конфликт - это столкновение людей, имеющих различные точки зрения, несовместимые цели и способы достижения этих целей. В конфликтной ситуации люди всегда противодействуют друг другу.

Причины конфликтов, Причинами конфликтов между работниками предприятий общественного питания и потребителями могут быть:

пренебрежение интересами потребителя, ущемление его прав, унижение человеческого достоинства;

ошибочное приписывание своему партнеру по обслуживанию (потребитель и официант) каких-либо действий, направленных против другой стороны (например, потребитель неправильно понял действия официанта и проявил чувство обиды);

психологическая несовместимость, вызванная предубеждением по отношению к личностным особенностям другого человека (например, потребитель с невысоким уровнем культуры подозревает официанта в преднамеренном обсчете и т. п., руководствуясь при этом принципом " все они такие").

Нередко конфликты возникают и между самими работниками предприятий общественного питания. Они бывают чаще в тех коллективах, где создался неблагоприятный социально-психологический климат.

С учетом стечения различных обстоятельств, характерных только для определенного предприятия, с присущими ему условиями труда и социально-психологической характеристикой коллектива, могут быть приняты своевременные меры к ликвидации конфликтов.

Причинами конфликтов в коллективе могут быть:

нарушения норм поведения и трудовой дисциплины;

расхождения одних работников во взглядах с другими;

неправильная организация труда;

ошибочные, по мнению работников, указания бригадиров, метрдотелей и т.д.;

срывы производственных заданий;

недочеты в системе поощрения работников.

Виды конфликтов. Лица, участвующие в конфликте, могут выступать как в виде пассивных сторон, так и активных. В первом случае человек оказывается в роли своеобразной мишени, на которую направлены действия активной враждующей стороны.

Из всего многообразия конфликтов, возникающих между потребителями и работниками общественного питания, можно выделить следующие, наиболее типичные:

1. Истинный конфликт, возникший, например, при грубом отношении официанта (бармена, буфетчика, повара) к потребителю.

2. Недоразумение как результат взаимной ошибки. Например, официант не предупредил, что заказанное блюдо будет готово не ранее чем через 20 мин, и потребитель, не зная этого, проявил повышенную нервозность.

3. Психологическая несовместимость партнеров по обслуживанию (потребителя и официанта). Например, плохо воспитанный потребитель обращается к официанту запанибрата на " ты", оскорбляет намеками на возможное " вознаграждение", " чаевые" при условии особо внимательного отношения к его персоне и т.п.