Приемы рационализации телефонного общения

Телефонный звонок нередко напоминает непрошеного гостя, который приходит без предварительного приглашения. Такое посещение доставляет массу неудобств, но и попросить его уйти тоже не всегда прилично. Большинство людей позволяют втянуть себя в разговор только потому, что им позвонили. Уже на полпути из помещения они возвращаются на свое рабочее место, заслышав звонок телефона. В силу каких-то необъяснимых причин они чувствуют себя обязанными говорить по телефону даже с совершенно незнакомыми людьми. На улице вы вряд ли станете говорить с незнакомым человеком. Однако с помощью телефона любой незнакомец может проникнуть в ваш офис или квартиру, без зазрения совести и соблюдения правил приличия вторгнуться в сферу вашей деятельности или отдыха.
Если вы чувствуете, что звонок зондирующий или враждебный, что он непременно выльется в противоборство, немедленно решайте, что делать. У вас есть две возможности. Первая — вступить с собеседником в разговор и сразу взять «быка за рога». Вторая — уклониться от разговора.
В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подготовленности. Если вы ждали звонка, если заранее готовились — смелее в бой... Но если звонок был полной неожиданностью, если вы не готовы к разговору, он станет для вас ловушкой — ведь тот, кто звонит, выбрал подходящее для него время. Он подготовлен и во всеоружии вступает в конфронтацию. Прежде чем позвонить, он психологически настроился на разговор.
А для вас — это внезапное вторжение в ваш мир, это вероломная атака. Вы не готовы к разговору. Преимущество явно на его стороне.
Что делать? Надо отказаться от разговора. Вы с полным правом можете сказать, что сейчас это невозможно или неудобно для вас.
Вы имеете такое же право выбирать время разговора, как и ваш собеседник. Если он пытается настаивать на немедленном решении спорного вопроса, скажите вежливо: «Извините, но я действительно не могу сейчас говорить». После этого положите трубку, предварительно условившись о времени, удобном для вас и для него.
В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рационализировать пользование телефоном, весьма полезно применять приём отгораживания от неожиданных телефонных звонков.
Каждый, кто вам звонит, убежден в важности своего намерения, и отказ от разговора по телефону относится (наряду с отказом принять уже пришедших посетителей) к числу сложнейших проблем делового общения. И вряд ли можно предугадать, к каким последствиям это может привести. Следовательно, будет лучше, если вы заранее обезопасите себя от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для вас время. Немецкий специалист по современному менеджменту Л. Зайверт по этому поводу рекомендует следующее.
Сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить и когда звонить не следует.
Обговорите также по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.
Старайтесь сделать так, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря, который может принимать их, сортировать и в соответствии с приоритетностью переключать на вас. Анализ показывает, что целый ряд телефонных звонков попадает по неправильному адресу и нуждается в переадресовке; другие сотрудники или службы на предприятии могут быстрее дать желаемые сведения.
Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы определить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнер отнесется к этому с пониманием.
Вручите своему секретарю бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует «пропустить» к вам.
Отгораживание от ненужных звонков можно осуществлять с помощью телефонного автоответчика. Правда, у многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика, он является все же средством «второго сорта», поскольку «глушатся» все телефонные звонки без разбора. Однако его преимущество по сравнению с полным отключением телефона состоит в том, что вы после завершения всех дел можете прослушать сообщения абонента и перезвонить.
В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или в течение ваших телефонных «часов приема» вы должны сразу же, в начале разговора выяснить следующие пункты, которые облегчат вам рациональное ведение телефонных переговоров:
1. Кто именно ваш абонент?
2. О чем идет речь (какое дело у абонента)?
3. Насколько важно (или срочно) дело, по которому вам звонят?
4. Когда вы сможете перезвонить (после того, как соберете необходимые сведения)?
5. По какому номеру вы можете дозвониться до своего партнера (при первом контакте: номер телефона или телефакса, точное написание фамилии)?
Другая возможность решить вопрос незамедлительно состоит в том, что секретарь просит звонящего немного подождать, говоря при этом: «Я посмотрю, могу ли я его прервать». Он получает у своего шефа краткий ответ, которого часто бывает достаточно абоненту. При таком способе менеджер почти не отрывается от дел (не требуется слов приветствия и прощания, долгих разговоров), и в то же время это соответствует важности и срочности звонка.
Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 15 часов».
Третьим методом эффективной и рациональной обработки телефонных переговоров является обратный (ответный) звонок.
Система обратных телефонных звонков существенно сокращает число ежедневных перерывов в работе и предоставляет значительные возможности для рационализации и экономии рабочего времени.
Метод обратного звонка, кроме того, дает вашему секретарю возможность подготовить необходимые для разговора материалы, в результате чего сокращается общее время телефонного разговора. Если абонент назвал цель звонка, то вы выигрываете время, обдумав в промежутке свой ответ.
Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими. Самый рациональный метод — сводить исходные звонки в так называемые телефонные блоки.
Выберите два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете «отработать» свои телефонные разговоры все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним.
Преимущества такого «серийного производства» перед многочисленными разрозненными звонками состоят в том, что вам надо лишь единожды подготовиться и вы можете разом выполнить однородную работу. Используйте этот метод и убедитесь в том, какие в нем скрываются возможности рационализации, но следите за тем, чтобы ваши телефонные блоки были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), так как иначе ваш телефон будет постоянно занят и звонящие к вам потеряют терпение.
Таким образом вы будете вести не бессистемные разговоры «между прочим», а целенаправленные, планомерные и потому более эффективные. Ваша концентрация будет существенно выше, и вам не будут мешать входящие звонки (поскольку вы заблокируете свою линию). Если вы заранее определите цель разговора, вы сразу сможете начать обсуждение важных вещей. Вы не потратите время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже заранее приведено в порядок.
В заключение попытайтесь проверить, насколько хорошо вы усвоили наши рекомендации по ведению телефонного разговора. Для этого попробуйте ответить на следующие вопросы.
— Убеждены ли вы в том, что всегда снимаете трубку после первой же «трели» звонка (или ждете, когда телефон прозвонит по крайней мере еще раз)?
— Стараетесь ли говорить четко, разборчиво и не слишком быстро?
— Держите ли телефонную трубку так, чтобы расстояние до микрофона и его положение были оптимальными?
— Курите ли вы во время телефонного разговора или откладываете сигарету в сторону?
— Занимаетесь ли чем-либо посторонним во время телефонного разговора?
— Следите ли за тем, чтобы во время телефонного разговора в комнате была тишина?
— Всегда ли во время телефонного разговора у вас под рукой есть «чем и на чем записать»?
— Всегда ли у вас хватает терпения внимательно выслушать собеседника?
— Всегда ли вы приветствуете того, кто снял трубку?
— Не теряете ли вы самообладание во время неприятных для вас телефонных звонков?
— Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным звонкам?
— Всегда ли у вас оказываются под рукой нужные для делового телефонного разговора материалы?
— Привычно ли для вас диктовать во время телефонного разговора трудные для восприятия слова по буквам?
— Имеете ли вы привычку просить передать что-либо, если человека, которому вы позвонили, не оказалось на месте?
— Избегаете ли вы звонить в неудобное время?
— Способны ли вы во время телефонного разговора затратить на обсуждение вопроса минимум слов и времени и при этом не показаться нетактичным?
Ответы на эти вопросы помогут вам сделать правильные выводы, после чего эффективность ваших телефонных переговоров, несомненно, возрастет. И не упускайте из виду то обстоятельство, что телефонный разговор — это в немалой степени ваша визитная карточка. Поэтому в большинстве случаев, когда вам необходимо что-либо обсудить по телефону, следует в первую очередь постараться создать выгодную для разговора атмосферу: подчеркнуть точки соприкосновения интересов, упомянуть общих партнеров, знакомых или друзей, не забыть подтвердить собеседнику свои обязательства, в заключение поблагодарить его за разговор и т. д. Помните, что телефонный разговор — это прежде всего ваше личное дело, даже тогда, когда речь в нем идет не только о приватных вещах.

Подготовка к проведению деловой беседы

Всегда надежней перед делом осмотреться, особенно коль успех не очевиден. Оттягивай время, либо что­бы отказаться, либо чтобы утвердиться, когда на ум придут новые доводы в пользу твоего решения. Б.Грасиан

Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. В процессе деловой беседы рассматриваются вопросы устройства на работу, ремонта квартиры, предложения о сотрудничестве, совершаются сделки купли-продажи и т.д. Проведее деловой беседы — это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении, словом, того, насколько мы владеем культурой делового общения.
Из всего многообразия деловых бесед рассмотрим те, в которых мы находимся в положении более заинтересованного лица и хотели бы получить согласие на какие-то условия от хозяина положения (принять на работу, подписать договор о покупке товара, пользовании услугой и т.п.).
Практика показала, что из 10 бесед, которые подготовлены заранее, 7 проходят успешно, а из 10 неподготовленных бесед — только 3. А ведь после неудачного делового разговора сложно вернуться к нему еще раз. Получив отказ, труднее добиться положительного решения, чем при первой встрече.
Доскональное изучение вопроса. Вести разговор можно только о том деле, о котором вы хорошо осведомлены. Если, например, речь идет о предложении какой-либо услуги фирме, нужно не только знать все об этой услуге, но и хорошо представлять, чем занимается фирма и почему ее может заинтересовать данная услуга. Важно быть и в курсе того, какой период переживает фирма, предлагали ли уже ей подобное.
Нужно подготовить базу для ведения разговора, продумать ответы на следующие вопросы:
1. В чем суть вашего предложения?
2. Почему вы обращаетесь с данным предложением к этому лицу?
3. Как связано ваше предложение с другими сторонами деятельности фирмы?
4. Какие выгоды получит партнер от принятия вашего предложения?
5. Каковы минусы этого предложения для партнера?
6. Почему все же вы настаиваете на принятии своего предложения?
7. В каком положении окажется фирма или партнер в случае, если по каким-то причинам реализация вашего предложения будет прервана (форс-мажорные обстоятельства)? Что конкретно тогда нужно будет сделать?
Следует иметь в виду, что так как принимать решение будет живой человек, то им могут руководить не только интересы дела, но и личные. Кроме того, успех во многом зависит от того, как подать предложение, а выбор формы подачи определяется особенностями тех, к кому оно обращено.

Что нужно знать о партнере. Получить информацию можно от секретаря или сотрудника вашего
будущего собеседника, если удастся познакомиться с ними и «разговорить» их. Следует выяснить:
1. Компетентность партнера, то есть в состоянии ли этот человек решить вопрос. Может быть, нужно обратиться к более знающему в этой области или обладающему большими полномочиями?
2. Что представляет собой фирма или организация, в которой работает партнер, какие в ней взаимоотношения. Знание подробностей даст возможность вести разговор в рамках традиционного в этой системе подхода.
3. Кто из ваших знакомых имел дело с этой фирмой или с этим человеком. Каковы их впечатления.
4. Чего опасаются в фирме, на что надеются; чего опасается, на что надеется партнер.
5. Предполагаемую позицию по данному вопросу. Знание ее позволяет тем или иным образом строить аргументацию. Например, если известно, что партнер против, нужно включить доводы, которые могли бы поколебать его позицию.
6. Особенности характера партнера, предпочитаемая им психологическая позиция и его манера ведения разговора. Это очень важная деталь, так как есть трудные собеседники, разговор с которыми может провалиться, если не настроить себя определенным образом.
7. Жизненные установки и принципы партнера. Представление о них позволяет легче найти подход к партнеру.
8. Потребности партнера. Знание стремлений и желаний партнера помогает оценить, насколько его может заинтересовать ваше предложение, и представить последнее в выгодном свете. Учет потребностей партнера необходим для успешной аргументации.
9. Возраст, семейное положение партнера. Его увлечения, политические взгляды, образование и т.д. Эти, казалось бы, не имеющие отношения к делу сведения могут помочь наладить контакт с партнером. Человеку всегда приятно, когда в нем видят не только должностное лицо, но и личность.

Как преодолеть негативное отношение к партнеру. В деловом общении часто приходится иметь дело с постоянными партнерами или клиентами. Может встретиться и такой, в общении с которым возникает множество барьеров, — «неприятный человек». Это мешает деловым контактам, так как партнер может чувствовать вашу настороженность или неприятие и соответственно относиться к вам. Известно, что убедить легче того, кто вам доверяет, и к кому с уважением и приязнью относитесь вы.
Подумайте, кому вы доверяете? Очевидно, тому человеку, которого вы считаете «своим», тому, кто вас понимает или стремится понять, наконец, тому, кто хорошо к вам относится.
Чтобы вызвать доверие у партнера, нужно соблюдать такие заповеди:
1. Узнайте как можно больше о партнере, примите его таким, какой он есть.
2. Поймите его затруднения, и вы поймете, почему он ведет себя так, а не иначе.
3. Отнеситесь к партнеру как к другу, «полюбите» его, сделайте «своим».
4. Опирайтесь на лучшее, что есть в человеке.
При этом в процессе делового разговора нужно вести себя так, чтобы партнер или клиент чувство­вал ваше стремление его понять и пойти навстречу его интересам.
Чтобы лучше узнать партнера, полезно выяснить, где и кем он работал прежде, каков его стаж работы в фирме, положение его сейчас. Быть может, у этого человека сложная семейная ситуация или проблемы со здоровьем. Представление о том, чего опасается и на что надеется партнер, что для него важно в жизни, чего больше всего он хочет сейчас, поможет вам сделать человека «ближе», понять его и принять таким, какой он есть. Размышляя о ситуации, в которой оказался этот человек, вы наверняка проникнетесь к нему сочувствием и найдете в нем хоть что-то хорошее.
Нужно настроиться на такой разговор с партнером, в котором он смог бы высказать свои затруднения. Для этого следует заранее продумать вопросы, в тактичной форме затрагивающие его проблемы, и, взвесив свои возможности, помочь ему.

Подготовка материалов и документов.
Материалы и документы необходимы для введения собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы не только иллюстрируют и поясняют сказанное, но и придают вес словам, подтверждая их.
Следует заранее подготовить также заявление или договор. При благоприятном исходе разговора можно будет сразу же закрепить достигнутую договоренность, предложив партнеру подписать документ.
Подготовка вопросов партнеру.
Редкая беседа обходится без ознакомительных вопросов типа: «Что больше всего вас не устраивает в существующем положении?», «На какой эффект вы рассчитываете?» и т.д. Вопросы к партнеру должны охватывать все стороны дела и быть при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логически непротиворечивыми и последовательными.
Подготовка ответов на вопросы партнера.
Зная особенности характера партнера и специфику его работы, можно предположить, какие уточняющие вопросы задаст он и подготовить исчерпывающие ответы.

Исходя из цели разговора, вы определяете, чего именно вы хотите добиться в результате беседы. Например: цель разговора — заинтересовать руководителя фирмы вами как ценным специалистом. Чего добиваетесь — чтобы он записал ваши координаты и назвал конкретный срок вашей следующей встречи (или подписал заявление и т.п.).
Для успеха делового разговора важно спросить себя: а какую цель может ставить партнер и какого
результата хочет он?
Необходимо заранее предусмотреть, какой исход беседы вас устроит, какой нет, какой вариант вы
посчитаете приемлемым для обеих сторон.
В каждом конкретном случае цель разговора достигается различными путями. В самом общем случае для делового разговора с целью достижения договоренности можно рекомендовать такой сценарий:
1. Вступительная часть.
2. Информирование.
3. Аргументация.
4. Ответы на вопросы, нейтрализация возражений.
5. Достижение договоренности, подписание документов.
6. Заключительная часть.
Вступительная часть необходима для знакомства и установления контакта с собеседником. Нужно продумать форму самопрезентации, и разработать несколько вариантов установления контакта с партнером.
Информирование о деле или предложении, с которым вы пришли, должно быть предельно конкретным, исключать термины, которые собеседник может не знать. Следует продумать последовательность изложения и моменты предъявления необходимых материалов и документов, способы активизации всех каналов восприятия партнера, так как его приоритетный канал, как правило, неизвестен.
Аргументация — обоснование предложения с целью склонить к нему партнера. Продумываются
доводы, очередность их подачи, способы убеждения.
Полезно предусмотреть, какие возражения могут быть у партнера, и подготовиться их нейтрализовать.
Нужно продумать свое поведение, если:
1) собеседник полностью согласится с представленными аргументами;
2) сделает вид, что согласился;
3) никак не прореагирует;
4) перейдет на повышенный тон.

Ответы на возможные вопросы и возражения необходимо продумать заранее, чтобы они не застали вас врасплох.
Достижение договоренности легче зафиксировать, если подготовить документы «на подпись». Фиксация договоренности не всегда возможна, но в ряде случаев она просто необходима.
К заключительной части тоже нужно подготовиться, так как при любом исходе разговора следует
оставить о себе хорошее впечатление, чтобы у партнера не пропало желание сотрудничать с вами сейчас или в дальнейшем.
Продумайте свои последние слова:
1)в случае успеха;
2) при компромиссном решении вопроса;
3) при неудаче.
Время, затраченное на подготовку деловой беседы, окупится с лихвой!
Правильно и корректно договоритесь о встрече, позаботьтесь о соответствующем внешнем виде, и
успех за вами!

Начинающие деловые люди нередко жалуются, что договориться о встрече с работодателем или потенциальным заказчиком — самое трудное в деловом общении: секретарь допытывается, кто звонит, а потом сообщает:
«Его нет» или «Идет совещание», «Он занят», а если и удается застать шефа, он отвечает: «Нам это не нужно», даже не выслушав до конца.
Прежде чем снять телефонную трубку, нелишне взвесить: а обязательно ли звонить по данному вопросу этому человеку? Может быть, лучше сначала послать письмо или факс, а позвонить потом, когда он познакомится с информацией? Не исключено также, что информация заинтересует партнера настолько, что он позвонит сам, а это позволит чувствовать себя хозяином положения.
Если же необходим именно телефонный разговор, нужно сделать все для того, чтобы он был успешным. И, прежде всего, позвонить в то время, когда есть вероятность застать нужного человека. Кроме того, желательно предварительно выяснить, в какое время у него больше всего посетителей, проводятся совещания и т.п.
К телефонному разговору нужно так же тщательно готовиться, как и к непосредственной деловой
беседе. Прежде всего следует определить:
1. Фамилию, имя и отчество человека, с которым необходимо поговорить.
2. Наиболее удобное для звонков время.
3. Цель звонка.
4. О чем конкретно вы хотите договориться.
Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким, иначе он теряет свою эффективность. Специалисты называют оптимальное время — до 4-х минут.
Для любого телефонного разговора подходит следующая схема. Ее легко запомнить, как «Семь " П"»:
П1. Приветствие.
П2. Представление.
ПЗ. Причина: объяснение цели звонка.
П4. Проблема: обсуждение вопроса.
П5. Подведение итогов обсуждения.
П6. Признательность: выражение благодарности.
П7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах): П1 + П2 = 15; ПЗ = 20; П4 = 150; П5 = 35; П6 + П7 = 20.
Следует продумать свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора.
Перед тем как позвонить, рекомендуется мысленно представить человека, с которым предстоит разговор, подумать о чем-то приятном.
Поздороваться лучше с улыбкой, как и при личной встрече. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору. Назвать себя (и свою организацию) следует сразу же, не дожидаясь расспросов.
Имя и фамилия, название организации должны звучать четко, так, чтобы их можно было без труда расслышать и запомнить. Говорите с достоинством, симпатией к себе. Оказывается, это сделать совсем не просто! Нередко представляются скороговоркой, а собственное имя произносят так бесцветно и равнодушно, как будто называют неодушевленный предмет.
Затем спокойно, без напряжения объясните цель звонка. Не следует мучить собеседника предположениями, начиная издалека. Коммерческие агенты часто именно так и поступают, боясь, что им откажут.
Да, эти опасения не беспочвенны: директор фирмы часто не в состоянии встретиться со всеми желающими. Вот и используют все способы, чтобы заинтриговать, заинтересовать собой и добиться прихода в офис. А что потом? Результат зависит от обаяния и настойчивости посетителя. Если преобладает первое, могут последовать различные предложения, в том числе и неделовые... Если партнер мало заинтересован поступившими предложениями, а посетитель действует искусно и настойчиво, возможно, контракт будет подписан, но, скорее всего, на короткий срок.
Постоянным заказчиком партнер, принявший решение под напором, вряд ли станет. Так стоит ли тратить свое и чужое время? Практика показывает, что лучше использовать его, чтобы выяснить, кому действительно нужен ваш товар или услуга, чем дальше брать измором каждого, кто по вашему мнению должен заинтересоваться вашим предложением.
Существует и другая тактика: «разведывательные» звонки с целью выявления возможных клиентов, работодателей или заказчиков. Но чтобы она дала результат, таких звонков должно быть чрезвычайно много. А это очень непросто, ведь с каждым партнером нужно быть предельно вежливым, разговаривать спокойно и с достоинством, при объяснении цели звонка использовать так называемый «Вы — подход», говорить живым языком, найти фразы, способные заинтересовать.
Можно попробовать и ту, и другую тактику, чтобы найти партнера, который будет заинтересован во встрече.
Вероятно, в процессе разговора придется называть кое-какие цифры, ссылаться на документы. Все
это следует приготовить и иметь перед глазами. Информация должна быть предельно краткой. Сказать нужно ровно столько, чтобы партнер понял — да, ему это нужно, и захотел выяснить все детали при встрече.
Предоставьте собеседнику назначить удобное для него время. Нельзя сказать: «Так я к вам зайду тогда-то», это будет нарушением этикета, ведь статус того, кто просит о встрече, ниже, чем у его собеседника, и диктовать условия он не вправе.
Очень важно поблагодарить за разговор. Причем надо найти в себе силы сделать это даже в том случае, если договоренность не достигнута. Извиниться за отнятое время. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие. Нередко все впечатление от звонка или встречи портит неожиданно быстрое и равнодушное «до свидания», когда все вопросы решены. Тогда становится ясно, что собеседник был расположен к вам только в интересах дела.
Последнее слово по телефону должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было приятно разговаривать.

Проведение деловой беседы

Владеть искусством беседы, ибо в беседе сказывается личность. Ни одно из занятий человеческих не требует большего благоразумия, хотя в жизни ничего нет обычней, — тут можно и все потерять, и все выиграть.
Б.Грасиан

Рассмотрим проведение деловой беседы, цель которой — достижение договоренности с партнером, например, об оказании какой-либо услуги фирме.
Ее успех зависит от вашего умения устанавливать отношения и убеждать, исходя из интересов и потребностей партнера.
Вы учитывали их, готовясь к встрече. И теперь многое будет зависеть от того, сумеете ли вы установить контакт с собеседником, действовать по ситуации, умело использовать подготовленные аргументы.
Помогут вам в этом вера в успех, уверенность в себе, уважение и доброжелательное отношение к
партнеру, энергичность, напористость, убежденность в том, что ваше предложение соответствует обоюдным интересам.
У того, кто ищет выгоду только для себя, такой убежденности нет, и его внутреннее несогласие с тем, что он говорит, выдаст себя.
Напомним некоторые правила делового этикета.
Если прошло несколько дней после предварительной договоренности по телефону, накануне встречи рекомендуется уточнить, не изменилось ли что-нибудь за это время. Прийти на встречу нужно не менее чем за 15 минут, чтобы успеть привести себя и порядок, узнать у секретаря о настроении партнера и подготовиться к разговору.
Входить в кабинет следует после осведомления «Можно?» Поздоровайтесь, когда подойдете поближе к хозяину кабинета.
Приветливая улыбка и прямой взгляд в большинстве случаев способствуют мгновенному у становлению контакта. Не спешите садиться и начинать разговор. Поймайте ответный взгляд. А если вам к тому же улыбнулись в ответ, можно считать, что хорошее начало разговору положено.
Поведение хозяина кабинета определяется его знанием этикета, настроением, отношением к посетителю. Деловую даму, входящую в кабинет, мужчине следует приветствовать, встав из-за стола. В отношении других посетителей допустима различная форма приветствия: протянутая рука и даже встреча у двери. Небрежный кивок головой, приветствие сквозь зубы, глубокомысленный или озабоченный вид партнера говорят не только о его невысокой культуре, но и об отношении к вам, возможно, о настроении и психологической позиции. Важно по­
ставить правильный «диагноз», чтобы в нужной тональности начать разговор. Если произошло вынужденное опоздание, следует извиниться и приступить к делу.
Хозяин кабинета, как правило, кивком или жестом указывает, куда сесть. Напомним, что, если
есть выбор, лучше расположиться не напротив", а под углом к собеседнику. Это исключает конфронтацию, дает возможность жестикулировать, менять позу, что позволяет влиять на партнера.
Зоркость в общении проявляется в том, чтобы быстро оценить психологическое состояние партнера, его реакцию на ваше появление, расположенность к общению с вами, готовность к немедленному началу делового разговора, и начать разговор в нужной тональности.
Вступительная часть деловой беседы необходима для того, чтобы собеседник переключился от дел, которыми он был занят, на разговор с вами, а также для создания благоприятной атмосферы разговора.
Итак, задачи вступительной части:
1) привлечение внимания к своей персоне;
2) установление контакта с собеседником;
3) пробуждение интереса к теме разговора.
Существует множество вариантов начала беседы.
Все зависит от состояния партнера и его интереса к делу. Если собеседник заговаривает о своих проблемах и заботах, нужно дать ему возможность высказаться, не торопиться переходить к своему делу. Иной раз, видя, что собеседник озабочен, можно тактично разговорить его и затем, конечно, внимательно и сочувственно выслушать.
Если собеседник расположен к беседе, возможен прямой подход — напомнить ему о предмете предстоящего разговора.
В противном случае началом разговора может служить прием «снятие напряженности», когда беседа начинается с приятных фраз общего характера или тактичного комплимента (партнеру, интерьеру, организации работы и т.д.). Другой вариант начала разговора в этом случае — «зацепка» — событие, личное впечатление, случай, необычный вопрос, которые можно увязать с содержанием беседы.
Установлению контакта с партнером способствует благоприятное впечатление, которое производит ваш внешний вид, манеры, проявление расположения к собеседнику, уважения к его интересам.
«Самоубийственным» началом разговора считается проявление излишней почтительности к партнеру, демонстрация полной зависимости от него, подобострастные извинения за то, что оторвали от важных дел, и т.п. Не годятся также проявления панибратства, фамильярный тон, демонстрация своих преимуществ, высокомерие и т.п.
В процессе разговора необходимо поддерживать партнера. Показать ваше расположение можно позой, кивками, словами.

Часто к делу приступают таким образом: «Я хотел бы вам предложить...» (хотел бы устроиться) или: «Я думаю, что вам будет интересно...» и т.п. Это вполне вежливые фразы, но в них выражается воля того, кто пришел с разговором. Собеседник подсознательно ощущает
психологическое давление и подсознательно же может сопротивляться предложению. Поэтому рекомендуется так называемый «Вы — подход»:
Вместо «Я хотел бы вам предложить» — «Не хотите ли вы...»
Вместо «Я думаю, что вам будет интересно» — «Не заинтересует ли вас...»
Вместо «Я считаю, что вам будет полезно» — «Как вы полагаете, будет ли вам полезным...»

Однако иногда, поняв, о чем пойдет речь, партнер сходу заявляет: «Я могу обойтись без ваших услуг». Сохраняя спокойствие, с доброжелательной улыбкой можно заметить: «Я уверен, что после минутного знакомства с моим предложением вы так не скажете».
Вторая отговорка: «Нам сейчас не до этого!» Тогда следует спокойно поинтересоваться: «Когда можно будет вернуться к этому разговору?» Если вы услышите в ответ: «Через месяц», что ж, через месяц снова напомните о себе.
Если партнер заявляет: «Меня это не интересует», он может пожалеть о своих словах после вашей реплики: «Даже экономия?» Не дожидаясь ответа на этот риторический вопрос, можно приступить к характеристике самого предложения, а затем его выгодности для партнера.
Убедившись в том, что собеседник готов к обсуждению интересующего вас вопроса, можно приступать к изложению сути своего предложения. В этом и заключается второй этап беседы — информирование. Уважая собеседника, следует обращаться к нему по имени и отчеству, говорить на понятном ему языке, учитывать уровень его информированности. При этом необходимо наблюдать за реакцией партнера. Если вы видите, что собеседник напряжен, относится неприязненно к тому, что вы говорите, можно использовать «отзеркаливание» его позы и жестов. Рассказывая, необходимо периодически делать паузы, что­бы собеседник мог задать вопрос.

Вопросы надо выслушивать очень внимательно, не перебивая.
Свои ответы можно предварять удостоверяющими замечаниями типа: «Это очень удачный вопрос», «Я рад, что вы задали мне именно этот вопрос», «То, что вы задаете мне этот вопрос, показывает...» Самая простая (и обязательная) реплика после получения вопроса: «Спасибо за вопрос». Польза от благожелательной реакции на вопросы очевидна: такие реплики играют
роль «поглаживаний», значимость собеседника в его собственных глазах вырастает, атмосфера разговора «теплеет», партнер охотно задает новые вопросы, ваш монолог превращается в диалог, в ходе которого легче добиться взаимопонимания.
Если же вы видите, что собеседник с недоверием или непониманием относится к вашей информации, но никаких вопросов не задает, придется задавать вопросы самим. Самый простой вид вопросов — контрольные. Они позволяют выяснить, понимает ли нас партнер, насколько принимает нашу информацию, и прочее. Это вопросы типа: «Что вы думаете об этом?», «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?» и т.п. После ответов собеседника, возможно, придется более доступно и эмоционально повторить сказанное.
Или с лёгким сердцем двигаться дальше.
Зная особенности характера партнера и специфику его работы, можно предположить, какие уточняющие вопросы задаст он и подготовить исчерпывающий ответ.

Лишь тогда, когда партнер понял, в чем состоит ваше предложение, можно приступать к его обоснованию, или к аргументации. В этом состоит третья фаза проведения деловой беседы.
Напомним, что эффективно действует включение аргументов «против»: идей, утверждений, предложений, которые противоречат вашему предложению или которые может выдвинуть ваш собеседник. Но, конечно, постарайтесь с блеском доказать их несостоятельность.
Аргументы «против» включайте в изложение со словами: «Вы можете возразить...» или «Иногда полагают...».
Тактика аргументации продумывается заранее. Но в реальной ситуации ее придется корректировать.

Если он согласится с доводами в пользу вашего предложения, остается только выжидать, наблюдая за его жестами и мимикой, когда он придет к решению и, возможно, сам предложит оформить договоренность.
Если партнер не реагирует на доводы или только делает вид, что согласен с ними, можно применить специальный прием, вызывающий собеседника на откровенность.
Узнать об отношении партнера к вашим аргументам можно, прямо спросив его: «Что вы думаете по этому поводу?» или «Какой вывод вы делаете из всего, мною сказанного?» и т.п. Подобные вопросы называют ориентационными, так как они позволяют ориентироваться во взглядах партнера.
Если вы поняли, что партнера ваши аргументы не убедили, нужно, подумав, найти более убедительные для него или повторить вразумительнее уже сказанное. Встречаются деловые люди, которые по каким-то соображениям не хотят обнаружить свое мнение и тянут до последнего, чтобы потом сказать: «А мне это вообще не нужно!» Помогают вызвать на откровенность таких собеседников провокационные вопросы.
Конечно, такого рода вопросы, содержащие вызов, подстрекательство, задают.лишь в крайних случаях, предпочитая открытый, хотя и малоприятный разговор опасному молчанию партнера.
Например, вы убеждаете директора фирмы пользоваться новым для него видом рекламы — щитами и вымпелами. Привели аргументы в пользу последних, а директор молчит. Не помог и прием, вызывающий собеседника на откровенность, а на ориентационные вопросы директор ответил уклончиво и неопределенно. Тогда вы спрашиваете: «Сколько месяцев вы полагаете продержаться на одной газетной рекламе?» Возможно, собеседник выйдет из себя, но зато вы узнаете его позицию и сможете на нее повлиять.
Если это естественные сомнения, связанные с нежеланием рисковать, недоверием к новшеству, авторитету вашей фирмы и тому подобное, следует спокойно и обстоятельно их развеять, проявляя уважение к партнеру и его опасениям.
Если собеседник резко возражает, нам важно понять, обоснованные ли это соображения или просто отговорки. Чтобы легче было парировать последние, нужно быть в курсе того, что обычно говорят, когда, не раздумывая, не хотят принять предложение.
Если заявляют: «Все это прекрасно, но мне это не нужно», спокойно, с улыбкой продолжайте: «И все же предположим, что вы согласились. Какие неудобства и какие выгоды вам это принесет?»

Перечислим приемы нейтрализации возражений.
1. Преобразовать возражение в вопрос, например: «Ко мне уже обращались с подобными предложениями» — «Вас интересует, чем мое предложение отличается от подобных?»
2. Если собеседник возражает по существу, выслушайте его очень внимательно, используя тот тип
слушания, который соответствует состоянию партнера и данной ситуации. Иногда возражение снимается, как только собеседник внимательно, с пониманием выслушает.
3. Можно преобразовать возражение в довод, например: «Но мы уже сотрудничаем с рекламным агентством» — «А мы будем еще одним — любимым!»
4. Хороший эффект дает ссылка на репутацию других фирм. Важно сохранить благожелательность и спокойствие, если собеседник, возражая, перейдет на повышенный тон. Ведь возражение — это проявление заинтересованности.
Главные мысли партнера и его возражения рекомендуется записывать. Это оказывает магическое
действие: собеседник начинает говорить более спокойно и взвешенно. А вам ведение записей позволит понять, с чем, собственно, он не согласен. Быть может, разногласий и нет, а все дело в разных формулировках одного предложения или различных подходах к нему. Если же разногласия существенны и вы уверены, что собеседник не прав, необходимо обдумать, как опровергнуть его утверждения. При этом полезно придерживаться следующих правил.
1. Не вести разговор запальчиво; возражая, сохранять благожелательный тон.
2. Не перебивать партнера, дать ему возможность полностью высказаться.
3. Не подчеркивать свое несогласие, возражать по формуле «Да, но...»:
«Понимаю вас, но нужно учесть, что...»,
«Охотно согласился бы с вами, однако...»,
«На вашем месте я, наверное, думал бы так же, но...» и т.п.
4. Подчеркивать свое согласие там, где это возможно. Рекомендуется такой тактический ход: не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, рассмотреть другие, а потом вернуться к этому.

Вначале задайте такие вопросы, на которые собеседник скорее всего ответит «да». Такие вопросы называются подтверждающими. Это вопрос типа: «Наверное, вы тоже рады тому, что...?», «Я не ошибаюсь, полагая, что вы считаете...?» и т.п. Существует правило Сократа, согласно которому после нескольких ответов «да» редко произносят «нет». Подтверждающие вопросы настраивают партнера на положительное отношение к вашему предложению. И все же вопросы, непосредственно подводящие собеседника к принятию решения, не должны предполагать однозначного ответа. Что, если партнер все же скажет «нет»? Изменить его решение потом будет очень сложно. Поэтому рекомендуется последние вопросы формулировать так, чтобы они давали возможность развернутого ответа (открытые вопросы), настраивали на сотрудничество.
Например, вместо «Вы согласны с моими условиями?» лучше спросить: «На какие условиях вы
согласны?» или «Как скоро это возможно?» На этом этапе беседы особенно важно проявить хладнокровие и выдержку. Если разговор проходит в благожелательной атмосфере, к какой-либо договоренности вы придете.
Если собеседнику трудно принять окончательное решение, можно ненавязчиво его к этому «подтолкнуть».
1. Спросите: «Быть может, у вас осталось последнее возражение или сомнение? Я готов ответить».
Такая постановка вопроса заставляет нерешительного партнера сказать «нет» и затем принять ваше предложение.
2. Дайте совет воспользоваться предложением немедленно, так как в противном случае будут потеряны определенные преимущества.
3. Подведите итог всему сказанному, отметив те преимущества, которые получит партнер, если воспользуется вашим предложением, и что он упустит, отказавшись от него.
4. Ведите разговор так, будто согласие уже получено. (Этот прием связан с некоторым риском, но
весьма эффективен в общении с партнером, не склонным к психологической позиции Родителя).
5. Задайте альтернативный вопрос, дающий собеседнику возможность выбора (но не более трех вариантов). Например: «Сколько времени вам понадобится для подготовки документов: две недели, десять дней, а быть может, всего неделя?»
Достигнутую договоренность необходимо зафиксировать. Убедившись, что собеседник настроен положительно, предложите ему рассмотреть и подписать подготовленный документ или самому сформулировать вариант договора. Зафиксировать договоренность можно и в устной форме. Главное, чтобы она прозвучала не только из ваших уст. Тогда партнер будет чувствовать больше ответственности за выполнение совместной договоренности.

Если договоренность достигнута, не следует злоупотреблять расположением и временем партнера. На заключительном этапе беседы противопоказан разговор на общие темы — это может «забить» информацию по делу.
Оставить о себе хорошее впечатление, красиво расстаться необходимо при любом результате разговора. Хорошо воспитанный, владеющий культурой общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним захотелось встретиться снова.
Результаты деловой встречи полезно проанализировать.

Ог Спор и его разновидности (диспут, полемика, дискуссия, дебаты). Структура логического доказательства. Основные требования к тезису: определенность, ясность, точность. Требования к аргументу: истинность, непротиворечивость, достаточность. Оценка силы аргументов. Виды аргументов в споре. Ошибки и уловки, применяемые в споре.

Понятие о стратегии и тактике речевого поведения в споре. Основные тактики и приемы ведения спора. Правильный выбор тактики для достижения различных коммуникативных намерений.

Совещание как жанр делового общения. Манипулятивные приемы в ходе проведения совещаний. Способы противодействия вербальной манипуляции.

л Тема 10. Лекция