Почему клиенты не возвращаются?

Приемы, которые мы до сих пор изучали, весьма эффективны — но они могут и не сработать. Даже если вы воспользуетесь всеми этими приемами вместе и каждый будет выполнен виртуозно — есть нечто сильнее их. И это «нечто» — впечатление от первого контакта с фирмой. От первой покупки, первого выполненного (или невыполненного) заказа.

Очаровательная девушка-маркетолог Ирина, с которой я познакомился в Калининграде, жаловалась на провинциальные фирмы, с которыми совершенно невозможно работать. Например, когда ее агентство обратилось в десяток местных фирм с просьбой сообщить, сколько будет стоить выполнение некоего конкретного заказа — всего две фирмы из десяти соблаговолили ответить. О чем думали сотрудники остальных восьми фирм — одному богу известно. К сожалению, мне пришлось разочаровать девушку, объяснив ей, что дело тут вовсе не в провинциальности, — точно так же обстоит дело и в других городах России, включая столицу.

Во многих российских бизнесах — если не в большей их части — работники прежде всего заботятся о том, чтобы не перетрудиться. Если должностные обязанности утомительны для такого сотрудника, а начальство не стоит над душой и не контролирует каждый чих — скорее всего, работа просто не будет сделана или же будет сделана с опозданием, небрежно, «для галочки», лишь бы отвязались. В результате уровень обслуживания оказывается просто ужасным — и напрочь отбивает у клиента желание иметь дело с этой фирмой.

Торговая палата США в 1980-х годах провела исследование причин, из-за которых фирмы теряют покупателей. Распределение «пропавших» клиентов оказалось следующим:

— 1 % — умерли;

— 3 % — переехали в другой город;

— 5 % — стали покупать у друзей и знакомых;

— 9 % — сочли предложение конкурента более привлекательным;

— 14 % — не были удовлетворены качеством товаров или услуг;

— 68 % — из-за пренебрежительного или хамского отношения персонала.

Обратите внимание — двух из каждых трех «пропавших» клиентов фирмы потеряли не из-за конкурентов, а по вине собственного персонала.

Расскажу вам историю из собственной практики, и когда вы будете ее читать — задумайтесь, пожалуйста, не страдает ли от тех же проблем ваша фирма?

ИСТОРИЯ ШЕСТАЯ: АНАЛИЗ «ЗАКУЛИСЫ» САЙТА

Владелец некоего сайта, который я не буду называть, заказал мне всесторонний анализ своего проекта. И мне удалось получить от одного из последних клиентов фирмы, назовем его Сергеем, всю его переписку с менеджерами сайта. Это была просто бомба — стало понятно, почему фирма зарабатывает гораздо меньше денег, чем могла бы.

Проблемы в работе фирмы оказались более чем серьезны. Выполнение заказа, который — как написано на сайте — должен был бы занять пять дней, реально заняло 32 (!!!) дня. Более того, в процессе возникали разные неприятные ситуации, и, как написал мне Сергей, он бы не стал доводить дело до конца, если бы сайт не был рекомендован ему хорошим знакомым.

Я попросил Сергея выслать мне тексты всех его писем и писем этих менеджеров — поскольку моим заказчиком был владелец фирмы, предоставление мне с его согласия сугубо деловой переписки между его сотрудником и клиентом не было нарушением этических норм. И вот что я узнал из этой переписки.

В первых числах сентября Сергею понадобилось выполнить некую работу, и знакомый порекомендовал ему один сайт. Как выяснилось позже, сам знакомый с этим сайтом дел не имел, а просто слышал от кого-то его адрес.

Пятого сентября Сергей оставил на сайте запрос с просьбой взглянуть на выложенный в Интернете файл и сообщить, могут ли выполнить работу по этому эскизу и сколько такая работа будет стоить. В ответ он немедленно получил автоматически сгенерированное письмо, подтверждающее, что его запрос получен. В письме также была ссылка, по которой предлагалось пройти в случае, если в течение дня не будет ответа.