Межличностные конфликты

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах - внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя подразделения по отношению к конкретному конфликту. Рассмотрим метод разрешения конфликта использую технология эффективного общения (внутренний аспект).

Слайд №18

17-шаговый алгоритм разрешения межличностного конфликта

Он был предложен известным российским конфликтологом А.Я. Анцуповым. Рассмотрим последовательность действий одного из оппонентов, решившего взять инициативу разрешения конфликта на себя.

1-й шаг. Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта не удастся защитить свои интересы;

2-й шаг. Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то неправ тот из них, кто умнее. Изменив свое поведение в конфликте, вы от этого только выиграете или, по крайней мере, не проиграете;

3-й шаг. Минимизировать негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению к себе;

4-й шаг. Потребуются усилия для сотрудничества или компромисса;

5-й шаг. Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и вы, преследует свои интересы в конфликте;

6-й шаг. Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на вашем месте и месте оппонента ваших «двойников», важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции «двойника» оппонента и слабые стороны, частичную неправоту в позиции вашего «двойника».

7-й шаг. Выявить, каковы истинные интересы вашего оппонента в этом конфликте, чего он в конечном счете хочет добиться?;

8-й шаг. Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится потерять;

Слайд №19

9-й шаг. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников;

10-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только ваших, но и оппонента;

11-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт;

12-й шаг. Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта. Иными словами, ответить на вопрос, в каком случае можно считать конфликт разрешенным, а проблему исчерпанной;

13-й шаг. Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта;

14-й шаг. Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта. Логика разговора может быть следующей:

- конфликт нам невыгоден, работать и жить придется вместе. Поэтому лучше помогать, а не вредить друг другу;

- предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;

- признать свои ошибки, приведшие к конфликту;

- сделать уступки оппоненту в части того, что для вас в данной ситуации не является главным;

- в мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента и аргументировать свое предложение;

- обсудить взаимные уступки;

- полностью или частично разрешить конфликт;

- если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня;

15-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя тактику, предлагая новые варианты в соответствии с конкретной ситуацией;

16-й шаг. Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта;

17-й шаг. Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал вас или оппонента.

Практика показывает, что любой человек может значительно повысить удовлетворенность от общения со своими сослуживцами и достичь лучших результатов в своей деятельности, если будет знать и применять ряд нехитрых приемов оптимизации взаимоотношений.

Таким образом, управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах - внутреннем и внешнем. Разрешить конфликт – означает устранить причины его вызвавшие.

Слайд №20